O uso de robôs para atendimento ao cliente já está consolidado no mercado, entretanto, essa prática tem sido cada vez mais discutida, uma vez que muitas ferramentas apresentam pouca efetividade no first call resolution. O CONAREC trouxe debates intensos sobre avanços e ineficiências apresentadas por esse segmento, mas não só. A programação do segundo dia contou com apresentação de ferramenta inédita da Sky. Trata-se do painel “Promovendo a revolução com robôs e IA: a Inovação da Sky. Conheça o primeiro agente virtual receptivo da América Latina”.
O case foi apresentado por Mordechai Marcus Guertzenstein – Diretor de Relacionamento com o Cliente e Transformação Digital da Sky – que trouxe um panorama sobre o novo canal do portfólio digital da empresa. Desenvolvido pela Bluelab, o robô consegue entender e atender, por meio de Inteligência Artificial, 100% da demanda do cliente, de modo que este é o primeiro canal desta natureza na América Latina.
A jornada do robô
A caminhada desse produto começou em 2014, quando um novo time de customer desenhou o projeto com conjunto de mudanças estruturais e metodologia para implantar em todas as ações. Para se ter uma noção da efetividade dos cases digitais, a companhia recebia, em 2015, cerca de 5 milhões de chamadas. Após a implantação das ferramentas de autoatendimento, esse número caiu para 1 milhão e 100 mil ligações.
Guertzenstein destaca que o processo de pesquisa exigiu visitas técnicas a diversas empresas que oferecem esse serviço. “Fomos conversar com empresas que já trabalhavam com essas plataformas. Vimos que não existe uma unanimidade sobre as fortalezas e os gaps de cada uma das soluções. Chegamos à conclusão que não ficaríamos focados em decidir a solução tecnológica, mas sim, qual a empresa proporcionaria a maior first call resolution e nota no final da chamada. Não quero saber da receita do bolo de chocolate, mas sim, saber se o bolo está gostoso”, disse.
O diferencial do agente de voz receptivo
A solução combina as tecnologias de reconhecimento de voz e inteligência artificial, capaz de aprender e compreender a demanda. Guertzenstein lembra que a persona do robô foi desenvolvida com base nos agentes que apresentaram melhor desempenho. “Para fazer as fraseologias do robô, nos inspiramos em perfis humanos da companhia que apresentam as melhores performances. O robô já atende 45 mil chamadas por mês e, em setembro, ele chegará a 75 mil chamadas mensais”, explica.
