/
/
Sky e Bluelab desenvolvem primeiro agente virtual receptivo da América Latina

Sky e Bluelab desenvolvem primeiro agente virtual receptivo da América Latina

Case desenvolvido com a Bluelab reduziu sensivelmente o número de repasses a atendentes humanos. Entenda a otimização da ferramenta

O uso de robôs para atendimento ao cliente já está consolidado no mercado, entretanto, essa prática tem sido cada vez mais discutida, uma vez que muitas ferramentas apresentam pouca efetividade no first call resolution. O CONAREC trouxe debates intensos sobre avanços e ineficiências apresentadas por esse segmento, mas não só. A programação do segundo dia contou com apresentação de ferramenta inédita da Sky. Trata-se do painel “Promovendo a revolução com robôs e IA: a Inovação da Sky. Conheça o primeiro agente virtual receptivo da América Latina”.

O case foi apresentado por Mordechai Marcus Guertzenstein – Diretor de Relacionamento com o Cliente e Transformação Digital da Sky – que trouxe um panorama sobre o novo canal do portfólio digital da empresa. Desenvolvido pela Bluelab, o robô consegue entender e atender, por meio de Inteligência Artificial, 100% da demanda do cliente, de modo que este é o primeiro canal desta natureza na América Latina.

A jornada do robô

A caminhada desse produto começou em 2014, quando um novo time de customer desenhou o projeto com conjunto de mudanças estruturais e metodologia para implantar em todas as ações. Para se ter uma noção da efetividade dos cases digitais, a companhia recebia, em 2015, cerca de 5 milhões de chamadas. Após a implantação das ferramentas de autoatendimento, esse número caiu para 1 milhão e 100 mil ligações.

Guertzenstein destaca que o processo de pesquisa exigiu visitas técnicas a diversas empresas que oferecem esse serviço. “Fomos conversar com empresas que já trabalhavam com essas plataformas. Vimos que não existe uma unanimidade sobre as fortalezas e os gaps de cada uma das soluções. Chegamos à conclusão que não ficaríamos focados em decidir a solução tecnológica, mas sim, qual a empresa proporcionaria a maior first call resolution e nota no final da chamada. Não quero saber da receita do bolo de chocolate, mas sim, saber se o bolo está gostoso”, disse.

O diferencial do agente de voz receptivo

A solução combina as tecnologias de reconhecimento de voz e inteligência artificial, capaz de aprender e compreender a demanda. Guertzenstein lembra que a persona do robô foi desenvolvida com base nos agentes que apresentaram melhor desempenho. “Para fazer as fraseologias do robô, nos inspiramos em perfis humanos da companhia que apresentam as melhores performances. O robô já atende 45 mil chamadas por mês e, em setembro, ele chegará a 75 mil chamadas mensais”, explica.

Compartilhe essa notícia:

WhatsApp
X
LinkedIn
Facebook
Email

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 290

A evolução do consumidor traz uma série de desafios inéditos, inclusive para os modelos de gestão corporativa. A Consumidor Moderno tornou-se especialista em entender essas mutações e identificar tendências. Como um ecossistema de conteúdo multiplataforma, temos o inabalável compromisso de traduzir essa expertise para o mundo empresarial assimilar a importância da inserção do consumidor no centro de suas decisões e estratégias.

A busca incansável da excelência e a inovação como essência fomentam nosso espírito questionador, movido pela adrenalina de desafiar e superar limites – sempre com integridade.

Esses são os valores que nos impulsionam a explorar continuamente as melhores práticas para o desenho de uma experiência do cliente fluida e memorável, no Brasil e no mundo.

A IA chega para acelerar e exponencializar os negócios e seus processos. Mas o CX é para sempre, e fará a diferença nas relações com os clientes.

CAPA: Rhauan Porfirio e Camila Nascimento
IMAGEM: Adobe Stock


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Natalia Gouveia
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Editor-assistente
Thiago Calil
[email protected]

Editora do Portal 
Júlia Fregonese
[email protected]

Produtores de Conteúdo
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Marcelo Brandão
Nayara de Deus

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designers
Isabella Pisaneski
Rhauan Porfirio

Revisão
Elani Cardoso

COMUNICAÇÃO
Gerente de Comunicação e Cultura
Simone Gurgel

MARKETING
Gerente de Marketing
Ivan Junqueira

Coordenadora
Bárbara Cipriano

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Ltda.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]