Dados digitais são essenciais para o relacionamento com clientes em todos os segmentos do mercado. Para as empresas entenderem melhor o que seu consumidores buscam de uma marca, essas informações se tornaram essenciais na construção das melhores práticas em Customer Experience (CX).
Na Sky, uma das maiores empresas de telecomunicações do mercado, as interações digitais estão na ordem de 80%, ou seja, um alto volume de dados compõem a estrutura de relacionamento com seus clientes.
Nesse cenário, a companhia disponibiliza diversos pontos de contato desde os mais tradicionais (SAC e URA) até via aplicativo WhatsApp. “Hoje, os canais digitais da Sky já apresentam uma navegação customizada para o perfil de cada cliente com diversas opções de autoatendimento de acordo com a plataforma que ele escolher e achar mais conveniente”, frisa Evani Montechesi, diretora executiva de Atendimento e Experiência do Cliente da SKY Brasil. “O mais importante é respeitar o direito do nosso cliente não apenas na captura, mas também no uso dos dados”, completa Evani.
Por essa razão, Evani conta que os pilares de Governança de Dados e LGDP (Lei Geral de Proteção de Dados) permeiam todas as áreas de negócio da companhia, incluindo o uso de Inteligência Artificial (IA) e Big Data. “Com esse cuidado e com todas essas tecnologias, fazemos correlações avançadas para recomendações de conteúdo, ações de relacionamento, priorização de canal de comunicação de acordo com a preferência e hábito de interação do cliente com foco em proporcionar a melhor experiência e resultado para o negócio”, explica Evani.
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Uma empresa customer centric
A forma como a companhia transforma essas informações em melhores serviços, produtos e melhores experiências em atendimento ao cliente se resume no conceito definido pela Sky: uma empresa customer centric.
“Costumamos dizer que há uma SKY para cada Brasil e, para conseguir essa personalização, é preciso ouvir nossos clientes, seja por meio de nossos canais de contato ou por meio de dados capturados, seguindo, é claro, a LGPD”, pontua Evani.
O uso de Inteligência Artificial tem sido fundamental nesse caminho. Evani cita o sistema conhecido na SKY como “DNA”, que armazena de forma segura o comportamento dos clientes e transforma em recomendação de conteúdo, novos produtos e até mesmo ofertas e descontos nas interações com nossas operações de retenção e cobrança.
“Todas as nossas operações, sistemas internos e APP estão interligados com essa massa de informações que são geradas por meio de modelagem estatística avançadas, simulação de cenários e recomendações estratégicas”, revela Evani.
Dados digitais e o desafio de entregar fluidez e segurança
Hoje segurança e privacidade são elemento fundamentais nas estratégias de CX de uma empresa. Para a Sky, estes são pontos sensíveis no relacionamento com seus clientes. Sobre esse tema, Evani explica que a empresa conta com um programa de privacidade, que visa não só a aumentar a credibilidade junto ao cliente como a tratar seus dados pessoais com maior segurança. “Temos periodicamente treinamentos sobre o assunto aos colaboradores e aplicamos o privacy by design em nossos projetos”, detalha Evani.
Diante dos avanços tecnológicos e para onde caminha o futuro da experiência do cliente como uma marca no ambiente digital, e de que forma os dados impactarão ainda mais essa experiência e construção de valor de marca para empresas de telecomunicações, Evani acredita que a experiência do cliente segue para um momento em que as empresas se anteciparão cada vez mais às necessidades de seus clientes, independente do canal que esteja ou deseja ser atendido.
“Ao abrir o app, logar no site, ou falar no WhatsApp, devemos estar prontos para oferecer, por exemplo, uma renovação da recarga vencida, o pagamento de uma fatura atrasada ou o aluguel de um filme, tudo a um clique, numa experiência fluida e simples”, avalia Evani.
Neste contexto, Evani destaca a importância dos dados digitais no sucesso dessa experiência com a Sky. “Os dados digitais, em tempo real, nos ajudam a personalizar qual serviço ou produto nossos clientes desejam, atendendo todos os seus anseios e necessidades”. Por fim, Evani destaca: “a soma de todas essas boas experiências constrói o valor da marca SKY”.
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