Tente se recordar de alguma experiência de compra em que, além de um bom atendimento e um produto ou serviço feito com qualidade, lhe trouxe a sensação de que você é importante para a empresa. Esses são os resultados de uma estratégia bem aplicada na experiência do cliente, ou customer experience (CX), em inglês.
A CX se refere a toda a jornada do cliente, desde o momento em que se ouve falar de determinada empresa, passando pela consideração de compra ou aquisição do serviço, atendimento, efetuação da compra até o momento pós-venda. Se, após cada um desses passos, o cliente sair com uma impressão positiva da empresa, muito provavelmente voltará a fazer negócios, ou seja, se fidelizará à marca. E esta é uma preocupação da Sky, de acordo com Raphael Denadai, presidente da concessionária de serviços de telecomunicações, famosa por seu serviço de TV por assinatura. Em entrevista exclusiva, Denadai fala sobre as estratégias por trás da CX para o entretenimento.
Quais os principais desafios enfrentados pelo setor?
“O mercado de TV por assinatura tem passado por uma transformação global, não só com a chegada do streaming e novas tecnologias, como também pelo surgimento de inúmeras plataformas de vídeo e conteúdo. Somado a isso, aqui no Brasil temos algumas peculiaridades adicionais – a chegada do 5G, o imenso problema da pirataria e a busca constante por uma agenda regulatória que favoreça o ecossistema e facilitem o acesso da população a conteúdos e informações de qualidade. Dado este entorno, é fundamental seguir investindo em formatos híbridos, disponibilizando diferentes plataformas de acesso aos clientes e entregar serviços atrelados às necessidades e/ou às possibilidades de cada região e cliente.”
Como a Sky busca se destacar no serviço que oferece?
“Primeiramente, concentramos nossos esforços em oferecer um atendimento de excelência aos nossos clientes. Isso está no DNA da SKY. Também buscamos ouvi-los e acompanhá-los em suas jornadas para identificarmos suas necessidades, a fim de entregarmos produtos e serviços capazes de atender a cada perfil de consumidor. Também investimos em conteúdos exclusivos e de qualidade para que os nossos assinantes tenham a experiência mais completa de entretenimento e informação. Além disso, buscamos ir além da TV por assinatura. Hoje nos posicionamos como um hub de conteúdo e diversão, oferecemos TV paga, streaming, internet e muito mais.”
Quais as maiores dores que a Sky busca sanar nos clientes?
“Hoje em dia, em meio a tantos serviços de conteúdo, os consumidores ficam perdidos, sem saber onde assistir ao jogo do seu time favorito e onde está passando sua série predileta. Diante disso, queremos descomplicar a forma de se consumir entretenimento e oferecer conteúdo para toda a família e para todos os gostos. Nossos clientes podem flutuar entre o linear e o on demand de forma prática, simples e acessível, a qualquer hora. A SKY se faz presente em diferentes momentos do dia a dia de seus usuários, seja durante uma viagem, no transporte, em qualquer lugar, ao poderem acessar os conteúdos pela TV, pelo celular e pelo tablet. E isso só é possível por meio da parceria que temos com a DGO, plataforma que une TV ao vivo online e conteúdo on demand. Clientes SKY têm DGO disponível, podendo acessar a plataforma gratuitamente com o mesmo login e senha utilizado na SKY. Basta apenas baixar o aplicativo no aparelho de preferência e ter conexão com internet.”
Como a pandemia transformou o trabalho da marca?
“A SKY vem trabalhando ainda mais forte no mindset de transformação digital e inovação. A pandemia impactou muito no comportamento do consumidor, que hoje é cada vez mais digital, e estamos acompanhando este movimento com investimento constante em tecnologia. A variedade de canais digitais de atendimento já oferecida pela SKY antes do isolamento social possibilitou que os clientes pudessem, de forma segura, buscar informações gerais sobre a fatura, solicitar a reconexão de sinal, entre outras funções com comodidade e agilidade. Entre os meses de março e junho de 2020, as assistências nos canais digitais representaram, em média, 65% do fluxo da operadora. Para se ter uma ideia, em março de 2020, logo no início do período de isolamento social, o autoatendimento via WhatsApp, rede social mais utilizada pelos brasileiros, registrou crescimento de 94% referente ao mês anterior.
Acreditamos na efetividade desses formatos de atendimento e entendemos que eles impactam diretamente na agilidade das tratativas e na satisfação do cliente.”
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A SKY é a maior operadora de TV paga via satélite do país. Como a empresa busca atender às mais diversas necessidades com eficiência e qualidade?
“O segredo é ouvir os nossos clientes e observar o comportamento deles. A percepção do cliente é um dos aspectos mais valiosos para a SKY. É preciso desenvolver uma relação forte e transparente com eles. E não é um trabalho fácil, pois o Brasil é um país de grandes dimensões e diferenças. Como cada região tem suas necessidades, sabemos da importância de operamos com produtos, serviços e ofertas específicas para cada região, universalizando o acesso ao conteúdo, com investimentos contínuos em múltiplas tecnologias e parcerias para atender a expectativa do público, cada vez mais exigente.”
Quais são os projetos para o futuro da SKY?
“Continuaremos a democratizar o acesso a diversão e a informação para todas as regiões do país, sem exceção e independente do perfil do consumidor. Avançaremos com o SKY Fibra pelo Brasil, nosso serviço de Internet banda larga por fibra ótica lançado em agosto. Até o final deste ano, o serviço estará disponível em 60 municípios de diferentes regiões do país. O objetivo é expandir para todo o Brasil.
Seguiremos a parceria com a DGO, plataforma que une canais ao vivo e conteúdo on demand, para que nossos assinantes tenham o melhor da TV e do streaming em qualquer hora e lugar. Teremos ainda muitas outras novidades. Estamos sempre em busca de nos anteciparmos às mudanças do mercado para conseguirmos entregar o melhor serviço e excelência no atendimento de forma relevante e inovadora, colocando o consumidor e suas necessidades sempre em primeiro lugar.”
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