Quase todo dia sou bombardeado de e-mails sobre customer experience. Em tudo que é idioma. E geralmente eu acesso esses links que vem nos e-mails.
O que eu encontro são consultorias muitas vezes querendo emplacar um novo conceito, ou então fornecedores apresentando problemas e soluções mágicas via tecnologia. No meio dos textos um mar de siglas, algumas até eu que sou velho de guerra desconheço…
O fato é que talvez estejamos discutindo muito um resultado que está muito distante. Talvez este resultado seja para empresas muito maduras em CX, e que acabam virando referência. Mas será que é o caso de nossas empresas aqui no Brasil??
A primeira reflexão que toda empresa deve fazer é: será que sou mesmo centrada no cliente? Ou tenho o cliente apenas como um objetivo comercial?
E vamos partir deste ponto para percebermos que antes de pensar em comprar uma Ferrari, precisamos aprender a dirigir. Estou falando de nos voltarmos para o básico, o que é essencial para haver uma relação saudável com nossos clientes. Isso envolve coisas que nos parecem bem óbvias, como por exemplo:
- Honrar as suas ofertas
- Entregar o que foi prometido
- Cumprir rigorosamente os prazos
- Realizar comunicação clara, cadenciada e assertiva
Outro ponto que geralmente traz bastante fricção com o cliente é a questão de tornar as coisas mais simples. Já perceberam como os processos se sobrepõe à experiência do cliente? E o esforço que o cliente tem para resolver qualquer demanda com a sua empresa?
Imagina se você estiver em uma confeitaria e pedisse uma fatia daquele bolo maravilhoso, e fizesse um pedido simples: tem como colocar uma cereja em cima da fatia? E ouvisse que não, que não pode, que não dá, que se quiser pode comprar uma cereja (que eles vendem) e colocar… Colocar a cereja é algo simples, e o custo é irrisório, ou seja, algo muito simples que garantiria a felicidade do cliente foi complicado com um processo engessado.
Claro que eu não estou promovendo que as coisas não tenham regras e processos, mas nós costumamos complicar o que poderia ser simples. Portanto o processo criado por nós mesmos pode ser modificado, excluído, refeito, melhorado.
A essa altura do texto, já falei do básico e do simples. Mas e do perfeito que eu mencionei no título deste artigo? Simplesmente não existe, mesmo em operações muito maduras como a Disney por exemplo. Isso porque nós temos sempre mudanças no perfil dos clientes, dos colaboradores, e um trabalho intenso em manter intacta a cultura. Sempre há oportunidade de melhorar, o perfeito não existe, e quem liga pra isso?
*Por Bruno Gobbato, co-fundador da PeopleXperience, consultor na ConsumerFirst e gerente de Relacionamento na Brinquedos Estrela.
+ Notícias
A ótima experiência acabou comigo
A era da experiência ou da conveniência?
