Não sei a sua idade. Mas quando eu era adolescente, a experiência para se ter uma playlist de música legal envolvia ter um aparelho de som em casa (micro system). Precisava comprar fitas cassete de 60 ou 90 minutos, e ficar boa parte do dia ouvindo a rádio preferida com os botões de ‘rec’ e ‘play’ na ponta dos dedos. Quando a canção começava, eu apertava os botões e gravava. Era comum o locutor começar a falar no final, e sua gravação ia por água abaixo. Para gravar uma única fita cassete, demorava dias…
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Hoje temos serviço de streaming. Que inclusive reconhece as suas preferências e monta playlists personalizadas aleatórias. E que quando você ouve fica completamente chocado em como ele acertou… Isso é muita conveniência! É quase um convite à preguiça do usuário.
Esse modelo de negócio da Spotify, Deezer, Netflix, com a variedade impressionante que oferecem, traz uma experiência única para seus clientes, na qual a conveniência passa a ser um elemento que permeia toda jornada.
Esse mesmo elemento da conveniência é o que tem chamado muito a atenção em empresas de negócios exponenciais, como iFood, Rappi, Loggi, Uber e 99. O negócio das startups é esse: localizar mercados ineficientes do ponto de vista de serviço e conveniência, e transformá-los. Paara isso, eles utilizam uma boa jornada de experiência, com réguas de comunicação e processos (playbooks) simples e eficazes.
Qual a probabilidade destes negócios serem exponenciais sem que o modelo contemple uma estratégia de experiência do cliente muito bem pensada e executada? E qual a chance dessa estratégia dar certo sem considerar o fator conveniência, conforto e praticidade? Vale a reflexão.
Voltando ao Spotify. A plataforma poderia ter simplesmente reunido milhões de músicas e oferecido como única função um botão de pesquisa? Sim, poderia. Teria sucesso desta maneira? Provavelmente não.
E como ela superou as expectativas do seu cliente? Colocando de fato o cliente no centro da sua estratégia. Ela permitiu que o consumidor pudesse acessar a plataforma sendo pagante ou não, permitiu que criasse suas playlists, e que compartilhasse com sua rede de amigos. Não satisfeita, permitiu que o usuário ainda criasse playlists colaborativas, e as tornasse públicas. Quando eu montei minha primeira playlist, lembro de ter pensado que aquilo duraria horas ou dias. Mas a partir das primeiras escolhas, o robozinho do Spotify sugeriu outras tantas que eu nem lembrava mas que faziam sentido. E em meia hora eu já estava muito feliz com o resultado.
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Será que eles criaram isso tudo sozinhos? Uma parte provavelmente sim. Mas, certamente, a outra foi com base nos feedbacks dos seus clientes. Posso até imaginar que a possibilidade de baixar playlists para ouvir em modo avião possa ser uma dessas funções sugeridas pelo cliente, bem como escolher qualidade do streaming para gastar menos internet do seu pacote.
Leia mais: A importância do feedback e NPS na experiência do cliente
Mas fato é que o cliente hoje está buscando muito mais uma solução pronta, que traga conveniência para ele, do que algo que dê trabalho ou gere esforço. As pessoas já têm coisas demais para fazer, não querem mais empenhar esforços em produtos e serviços. São eles que têm que trazer a comodidade em todos os pontos de contato da jornada de experiência.
Entender o cliente, oferecer conveniência, reduzir atritos e esforços desnecessários é algo bastante relevante em uma estratégia de CX. Não existe empresa no mundo que seja reconhecida pela experiência superior e entrega de valor para o seu cliente, que não tenha minimamente estas questões muito bem resolvidas.
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E na sua empresa? Você tem contribuído para entender o cliente e oferecer mais conveniência, melhorando produtos e serviços? Espero que sim! Até a próxima coluna!
*Bruno Gobbato é fundador & CEO da Consumer First Consultoria.
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