O crédito está profundamente integrado à vida do brasileiro. Mas ainda é percebido como algo técnico, distante e, muitas vezes, ameaçador. Nesse contexto, traduzir conceitos complexos em informações claras e aplicáveis no cotidiano se torna uma ferramenta poderosa para gerar conexão e levar educação financeira a cada vez mais consumidores. Esse é o foco do Customer Care da Serasa, uma interface entre o cliente e o sistema financeiro brasileiro.
A área atua não apenas como canal de atendimento, mas como um agente educativo, orientando sobre score, dívidas e caminhos para retomar o controle da vida financeira.
A proposta é desmistificar o crédito e transformar a relação do consumidor com esse instrumento, oferecendo autonomia e segurança nas decisões.
“O crédito faz parte da vida do brasileiro, mas nem sempre é simples entender como funciona. Em Customer Care, nossa missão é traduzir para uma linguagem compreensível, prática e humana. Explicar como essa forma de pagamento pode ser usada para ajudar na vida financeira, e não como ser atrelada a um ‘vilão’”, explica Diego Santos, gerente de Consumer Care da Serasa. “Quando o consumidor entende, ganha autonomia e dá mais um passo para a retomada de sua vida financeira.”
Dúvidas recorrentes sobre score e dívidas
No contato diário com milhões de consumidores, o time de Customer Care identifica padrões claros de dúvidas e equívocos.
Entre os temas mais frequentes estão as oscilações do score de crédito, a origem das dívidas e os processos de renegociação.
“Muitas pessoas acreditam que o score ‘sobe ou desce’ de um dia para o outro, ou que é possível ‘forçar’ o aumento, muitas vezes, caindo em golpes que prometem soluções milagrosas. Nosso papel é esclarecer que o score reflete o comportamento financeiro como um todo, não uma ação isolada”, relata.
Há também receios de consultar dívidas, por medo de piorar a situação, e insegurança sobre a legitimidade de propostas de renegociação. O atendimento atua para esclarecer esses pontos, reforçando a importância da informação como ferramenta de empoderamento.
Acolhimento emocional no atendimento
O endividamento não é apenas um problema financeiro, mas também emocional. Vergonha, medo e ansiedade estão entre os sentimentos mais comuns relatados por consumidores que procuram a Serasa.
Por isso, o Customer Care adota uma abordagem que combina empatia e objetividade, buscando oferecer acolhimento sem perder eficiência.
O atendimento se posiciona como um “tradutor” do sistema financeiro, reduzindo a distância entre termos técnicos e a realidade do consumidor, e contribuindo para que a pessoa visualize caminhos concretos para reorganizar sua vida financeira.
“Muitas pessoas chegam até nós com vergonha, preocupação com a família e medo de não conseguir pagar. Dessa forma, trabalhamos em duas frentes: acolhimento, com empatia real, e clareza para ajudar a visualizar um caminho”, frisa Diego.
Inclusão de públicos vulneráveis
O Customer Care atua como facilitador, além de oferecer suporte desde a navegação em plataformas digitais até explicações passo a passo sobre processos financeiros.
Um dos destaques é o atendimento em Libras, realizado em parceria com a ICOM, que reforça o compromisso com acessibilidade e inclusão plena. A personalização do atendimento é vista como um pilar para garantir que diferentes perfis de consumidores consigam interagir com o sistema financeiro de forma equitativa.
“O dinheiro faz parte do dia a dia de todos e, como um birô de crédito, é nosso dever atender os consumidores de forma personalizada e de acordo com as diferentes realidades individuais”, frisa.
Além disso, medir o impacto do Customer Care vai além de métricas tradicionais de atendimento. A Serasa utiliza indicadores como NPS, CES, taxa de resolução e engajamento em educação financeira para avaliar a efetividade do suporte oferecido.
A empresa também acompanha percepções nas redes sociais e realiza pesquisas periódicas para entender a relação dos brasileiros com a marca. Iniciativas como a Fábrica de Histórias coletam depoimentos de consumidores e contribuem para uma visão mais qualitativa do impacto social do atendimento na vida financeira das pessoas.
“Quem nos procura não está apenas buscando crédito, está construindo sonhos e reduzindo medos. Tudo aqui é pensado para ajudar a população a lidar melhor com o dinheiro”, reforça.
Evolução do atendimento financeiro
O atendimento ao cliente no setor financeiro evoluiu significativamente nos últimos anos, com expansão de canais digitais e ganhos de eficiência. No entanto, o desafio da inclusão ainda está na linguagem e na experiência do usuário.
Tornar os serviços compreensíveis e utilizáveis por todos os perfis de consumidores é uma meta contínua. A Serasa destaca a importância de oferecer o canal adequado para cada pessoa e de usar a tecnologia para ampliar o alcance sem excluir grupos menos familiarizados com o digital.
Além disso, o contato direto com o consumidor gera insights valiosos para decisões estratégicas em produtos, comunicação e políticas de crédito. O Customer Care atua como um radar das dores reais do consumidor, alimentando outras áreas da empresa com evidências e dados.
Essa integração permite que a Serasa ajuste suas soluções com base em necessidades concretas, reduzindo o risco de decisões baseadas apenas em suposições e ampliando a centralidade do cliente nas estratégias corporativas.
“Isso influencia produtos, comunicação e políticas de crédito. Temos uma estrutura de trabalho que conversa com todas as áreas, sempre em busca de melhorias com foco no consumidor. As decisões são baseadas em evidências, não em achismo”, destaca.
Visão de futuro para o Customer Care
Para o futuro, a Serasa pretende consolidar o Customer Care como um agente ativo de educação financeira e inclusão. A visão envolve investimento contínuo em tecnologia inteligente, capacitação de equipes e processos orientados à clareza e transparência.
O objetivo é contribuir para um sistema financeiro mais simples e acessível, no qual o consumidor compreenda suas opções, tome decisões informadas e se sinta apoiado ao longo de sua jornada financeira.
“O futuro é um sistema financeiro mais simples, digno e acessível, em que o consumidor entende, decide melhor e sabe que não está sozinho”, finaliza Diego.
