* Por Arthur Bender
Você entra na loja e também entra em contato com o vendedor: o que era para ser excelente, de tão propositivo se torna ruim. Passei a chamar esse atendimento de ?insuportavelmente proativo?: é aquele vendedor que foi treinado para faturar mais e que não vai largar do seu pé até você comprar mais alguma coisa. Hoje pode ser o seu melhor vendedor, mas paradoxalmente pode ser o vendedor que mais esteja matando a imagem da sua marca no longo prazo. Isso porque o conceito de vender mais deveria estar sagradamente associado à ideia de perpetuar o valor da relação.
Viajo muito e vejo isso em muitos lugares. Passei a acreditar que uma mesma consultoria deve estar treinando todos, porque a abordagem é sempre igual: ?faça perguntas e descubra as necessidades dos clientes para saber o que oferecer.? Dessa forma, você diz seu nome e profissão e em cinco minutos o vendedor esperto começa a fazer inferências sobre seu gosto pessoal, sobre sua vida e começa a tentar adivinhar seu estilo, sempre com conceitos estereotipados ou conclusões equivocadas sobre você. E você só queria poder comprar tranquilo.
Mas o momento crítico acontece quando você entra no provador. Você nem afrouxou o cinto e o vendedor grita: ?e aí? Serviu?? Só tem você na loja, mas a atitude do vendedor é fechar a venda e, se possível, te despachar o mais rápido possível com o maior número de peças. Acaba que você se veste, agradece e diz que voltará outro dia. Mentira. Não voltará.
Pronto. Seu vendedor insuportavelmente treinado para fazer vendas adicionais mandou mais um cliente embora e tirou mais um pedacinho do futuro da sua marca. Marcas fortes e relacionamentos saudáveis não podem ser construídos de forma oportunista ? pelo contrário, devem crescer com respeito e confiança. Ansiedade e pressão só geram mais estresse. Isso pode resultar em compras mal sucedidas, experiências ruins e clientes insatisfeitos, que destroem o futuro do seu negócio. Pense nisso e, por favor, reveja aquele seu manual de como abordar os clientes e fazer vendas adicionais.
* Arthur Bender é presidente da SELLING ? Comunicação e Marketing
