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Ser apenas ‘eletronic’ não é a solução

Ser apenas ‘eletronic’ não é a solução

Como consumidores desejamos comodidade e agilidade. Como pessoas desejamos qualidade de vida. Por que não ampliar as experiências dos seus clientes?

Há alguns anos, o surgimento do e-commerce fez aparecer uma dúvida na cabeça dos varejistas: o que vai acontecer com a minha loja física? Grandes eventos relacionados à essa indústria, inclusive, afirmaram o quase fim desses espaços físicos. E enganou-se quem resolveu acreditar e apostar única e exclusivamente nessa tendência.

Acontece que as lojas virtuais apareceram para facilitar e agilizar a vida do consumidor. Quem não gosta de comprar, sejam roupas, acessórios, alimentos ou qualquer outra coisa, do conforto do sofá ou da mesa de casa? Em 2015, no Brasil, o faturamento do setor chegou aos 41,3 bilhões de reais, crescimento de 12,3% com relação a 2014. Em 2016, apesar da desaceleração no crescimento do setor, as estimativas do E-Bit são de crescimento de 10% do faturamento total. Se considerarmos os indicadores dos vários setores da nossa economia, esse percentual continua sendo um bom número.

Além disso, a popularização dos smartphones em nosso país trouxe outro conceito importante para o varejo, o “Homo Mobilis”, consumidor que realiza suas compras via celular ou tablet. Segundo pesquisa da Criteo, 19% das compras online já são feitas via mobiles, sendo 81% dessas compras feitas via celular. Com números tão expressivos, cabe ao varejista analisar o comportamento de seus consumidores, garantindo que todas as plataformas estejam integradas a fim de proporcionar a melhor experiência de compra ao cliente.

Mesmo com números acima do mercado, existem outros detalhes que devem ser levados em consideração sobre ser ‘e-’. Um exemplo disso é a Dafiti, grande varejista de moda online, que abriu em 2015 uma “Dafiti Live”, como é chamada a loja física da marca, em São Paulo. O espaço disponibiliza vários produtos do site in loco, que permitem a visualização de cada mercadoria. A entrega do produto é feita no dia seguinte, na casa do cliente. Mas, como podemos explicar a abertura da loja física com resultados tão bons no digital?

Uma das coisas que o comércio online não proporciona, e é um dos grandes fatores de sucesso do varejo, é a interação humana. Quantas vezes você já não se pegou em uma loja, com a certeza de que iria adquirir o produto X e, de repente, o vendedor te ajuda a descobrir que o produto Y é o melhor para atender às suas necessidades? Diversas, não?

A comodidade que a internet nos proporciona é indiscutível, e a possibilidade de ganhar tempo ao obter um item através de um clique, é melhor ainda. Mas o que fazer com o período que, teoricamente, ganhamos por não termos mais a necessidade de locomoção até o ponto de venda? O que o mercado talvez não tenha percebido de imediato, é que aquele tempo que antigamente gastávamos ao ter que andar de loja em loja, era também um momento de lazer; um momento de passear com a família e, quem sabe, ‘pechinchar’ o melhor preço por esse ou aquele artigo. E outra, você pode até comprar um sofá pela internet, mas como será a sensação de se sentar ou deitar nele? Você faz isso só com um clique?

O jogo segue sendo o mesmo
Analisando assim você pode chegar a pensar que o e-commerce é o vilão do varejo. Não chegue a essa conclusão, o ‘jogo’ do varejo permanece o mesmo, agora com mais uma peça. O e-commerce é mais um canal de relacionamento, é um meio que nasceu da mudança de comportamento e da necessidade do consumidor. Pensando assim, por que não juntar o e-commerce e a loja física? Esse é o phygital (ou omnichannel, ou multicanalidade, ou qualquer outro nome interessante que o mercado invente).

Não basta mais tocar o consumidor apenas quando ele está com o celular ou o computador em mãos. Que tal incrementar essa experiência integrando seus canais de venda oferecendo assim mais momentos positivos ao seu cliente? Hoje existem muitos casos de negócio interessantes disponíveis, com obtenção de resultados bastante importantes, que podem (e devem) ser estudados… que tal um workshop inspiracional para explorar possibilidades e definir estratégias?

*Por Maurício Andrade de Paula é Senior Industry Consultant da Teradata para as indústrias de Varejo, E-Commerce e Manufatura

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