A Sephora é uma empresa e uma marca admirada por varejistas em todo o mundo. Isso por que soube se transformar silenciosamente e efetivamente em uma das marcas mais inovadoras do mundo no segmento de beleza e cosmética. Um caso notável de fluidez na operação transparente de lojas e canais digitais. No encerramento do World Retail Congress, o CEO da Sephora, Christopher de Lapuente, falou sobre essa transformação e outros conceitos em conversa com Daniel Piette, fundador e Chairman da L.Capital: First Founders.

Uma curiosidade

Daniel Piette provocou Lapuente ao afirmar, surpreso, que o CEO da Sephora é inglês e trabalhou 27 anos na P&G. O que levou Lapuente a trabalhar na Sephora? Ele contou que ama a velocidade do varejo, a dinâmica, a rapidez das decisões e a energia. Tudo isso é incrivelmente desafiador.

O CEO diz que a Sephora é incrivelmente empreendedora, desde a sua fundação, e que por isso mesmo ela é inquieta e não tem medo de fazer diferente. Os resultados dos últimos anos têm sido bons, “vê-los é excitante e é desafiador. Assumi a empresa em boa forma e não tive de fazer rupturas. Visitei os mercados e vi o tremendo potencial da marca e a paixão da organização como um todo pelo que faz”, comentou Lapuente. acrescentando que a empresa quer dobrar de tamanho em 5 anos.

Beleza com prestígio

A Sephora trabalha na indústria de “beleza com prestígio”, com algo mais na entrega do valor de marca, e apesar de seu posicionamento bem definido, as forças competitivas são expressivas e poderosas, como, por exemplo, a pressão de concorrentes voltados para descontos. Ainda assim, a Sephora acredita que no fim de cada dia, o que prevalece é a força da marca, do storytelling, que suplantam as marcas instantâneas, marcas de Instagram, como define o CEO. “Não penso que descontos, descontos e descontos fazem bem para a indústria como um todo”, afirma.

E até que ponto é suficiente incorporar a tecnologia digital nas lojas e abrir mão do contato humano. Para a Sephora, o que prevalece é a experiência, é oferecer serviços, manter a conversa com especialistas que entendem as necessidades dos clientes e recomendam as melhores escolhas. A tecnologia ajuda esse processo e é fantástica para o cliente.

E é sempre bom lembrar, a Sephora começou a operar e-commerce há 20 anos. Ao iniciar sua digitalização na primeira era do comércio on-line, ela se preparou para operar com sucesso no modo omnicanal, e até como plataforma no futuro próximo.

Claro, o e-commerce cresce de modo mais acelerado que as lojas físicas, anda que internamente a empresa não faça distinção entre vendas on-line e nas lojas físicas. Da mesma forma, a presença feminina na Sephora é expressiva. Quase 2/3 das lideranças da companhia são mulheres o que permite que a organização tenha orgulho de sua diversidade e entenda melhor como priorizar suas clientes que visitam as 5 mil lojas da rede todos os dias, no mundo inteiro.

E pelos seus 20 anos de investimentos no digital, a Sephora foi considerada a varejista do ano pelo World Retail Congress.