Virou rotina entre os consumidores brasileiros. Uma pessoa recebe uma ligação de um número estranho e, na hora de atender, simplesmente ninguém responde do outro lado da linha. Há alguns anos, alguns diriam que é um trote, mas hoje a identidade do autor da ligação é bem conhecida: os robocallers ou robôs usados no relacionamento com o cliente. Mas a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) promete reagir a essas ligações feitas por “bots” em breve.
Até o fim do primeiro deste semestre, a Senacon deve publicar uma portaria estabelecendo regras para o uso de robocallers nas áreas de relacionamentos das empresas e que atualmente são usados na oferta de produtos e serviços, além de realizar cobranças de dívidas. A ideia é limitar os horários e a quantidade de ligações desses bots por dia.
“Muitos consumidores se sentem prejudicados, pois foram assediados por telemarketing. O curioso é que muitos consumidores nem percebiam que sofriam assédios quando atendiam a ligação e ninguém respondia do outro lado. Isso é um assédio. Até o fim do semestre as regras serão publicadas”, explicou Luciano Benetti Timm, secretário da Senacon.
De acordo com Timm, a ideia é que todos os setores da economia que atendem o consumidor final sejam impactados pela medida. Recentemente, as empresas de telecomunicações se comprometeram a apresentar um manual de boas práticas no atendimento, limitando horários e dias que entrarão em contato com os consumidores. “Vários setores serão atingidos. O setor financeiro é um deles”, afirma Timm.
Estudo
Timm começou a observar o fenômeno das queixas dos robocallers no início do ano, logo que assumiu o seu mandato. No entanto, foi um estudo desenvolvido dentro da Senacon que apontou a necessidade de uma regulação para as ligações.
A pesquisa chamada “Ligações Indesejadas” falou com consumidores dentro da plataforma Consumidor.gov.br entre os dias 10 e 30 de abril. Ao todo, 3.220 foram ouvidos, sendo que nem todas as perguntas foram respondidas.
A primeira conclusão importante é que 83,2% dos 3.220 consumidores já receberam ligações indesejadas de telemarketing feito por robôs. Em outra pergunta, onde os consumidores poderiam assinalar duas ou mais respostas, foi analisado o comportamento das pessoas que receberam as ligações de robocallers. Desse total, 85,8% afirmam que a ligação caiu ou ficou muda, 48,7% disseram que um robô falou com o cliente e 46,9% um atendente oferta produto ou serviço. Veja abaixo:
Um dado que chama a atenção é que 55,6% dos consumidores não conseguiram identificar o autor da ligação. Além disso, a quantidade de contatos também preocupou a Senacon. Das pessoas que receberam as ligações dos robôs, 36,8% disseram que contabilizaram de 1 a 5 ligações em uma semana. No entanto, 15% (o terceiro colocado) dos consumidores afirmaram que receberam mais de 20 ligações na semana.
Veja os demais gráficos:
