O decreto de SAC (ou decreto 6523/2008) surgiu há nove anos para solucionar, entre outras coisas, a demora no atendimento telefônico oferecido por algumas empresas – especialmente bancos, seguradoras e empresas de telecomunicações. Diante do problema, a norma introduziu um limite: o consumidor não pode esperar mais do que um minuto para ser atendido. Passado tantos anos, o tempo de ligação caiu vertiginosamente, mas surgiu outro problema: será que a medida resolveu efetivamente o problema do cliente?
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Na semana passada, Arthur Rollo, secretário nacional do Consumidor (Senacon) defendeu mudanças no decreto com foco a resolver a queixa do cliente na primeira ligação – a chamada first call resolution. “De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado. Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato”, observa Arthur Rollo.
Rollo observou justamente a mudança do canal de preferência do consumidor. Se o telefone era o principal (e quase o único) meio de contato com a empresa, os mensageiros de hoje (tais como o WhatsApp) estão ganhando espaço no coração do cliente.
Por ora, tudo não passa de uma intenção. As mudanças ainda serão discutidas com a população, especialistas, empresas e demais interessados. No entanto, Rollo “rascunhou” o que seriam algumas diretrizes de um novo decreto no último dia 20. Veja:
– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;
– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;
– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;
– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;
– Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos; e,
– Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.
