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Um SAC feito para millennials – e todos os consumidores

Um SAC feito para millennials – e todos os consumidores

O decreto do SAC surgiu para diminuir o tempo de espera no atendimento das empresas. Agora, o governo quer mudar a regra em nome da solução - e não apenas rapidez

O decreto de SAC (ou decreto 6523/2008) surgiu há nove anos para solucionar, entre outras coisas, a demora no atendimento telefônico oferecido por algumas empresas – especialmente bancos, seguradoras e empresas de telecomunicações. Diante do problema, a norma introduziu um limite: o consumidor não pode esperar mais do que um minuto para ser atendido. Passado tantos anos, o tempo de ligação caiu vertiginosamente, mas surgiu outro problema: será que a medida resolveu efetivamente o problema do cliente?

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Na semana passada, Arthur Rollo, secretário nacional do Consumidor (Senacon) defendeu mudanças no decreto com foco a resolver a queixa do cliente na primeira ligação – a chamada first call resolution. “De nada adianta esperar apenas sessenta segundos e não transferir a ligação, se o problema do consumidor não é resolvido na primeira ligação e ele precisa ligar outras vezes para ter o problema solucionado. Temos que limitar o tempo máximo de atendimento e incentivar os fornecedores que solucionam as reclamações no primeiro contato”, observa Arthur Rollo.

WhatsApp

Rollo observou justamente a mudança do canal de preferência do consumidor. Se o telefone era o principal (e quase o único) meio de contato com a empresa, os mensageiros de hoje (tais como o WhatsApp) estão ganhando espaço no coração do cliente.

Por ora, tudo não passa de uma intenção. As mudanças ainda serão discutidas com a população, especialistas, empresas e demais interessados. No entanto, Rollo “rascunhou” o que seriam algumas diretrizes de um novo decreto no último dia 20. Veja:

– Auditorias internas e externas nos SAC das empresas com expedição de relatórios periódicos à Senacon, assinados pelos responsáveis legais com poder de mando;

– Obrigatoriedade de criação de ouvidorias, para atenderem às reclamações quando o SAC não der a primeira solução;
– Obrigatoriedade do call back pelo atendente do SAC nas ligações interrompidas involuntariamente;

– Fixação de tempo máximo para solução da demanda e encerramento da ligação;

– Obrigatoriedade da emissão de algum tipo de comprovante de atendimento para o consumidor (gravação da conversa telefônica e prints das telas dos atendimentos eletrônicos; e,

– Garantia de efetivo acesso às gravações das conversas mantidas entre os consumidores e os SACs.

 

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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