Todos os momentos e necessidades de contato com o consumidor, hoje, precisam ser vistas como uma forma de relacionamento e experiência – mesmo quando a motivação é complexa como uma cobrança. Presente nos mais variados segmentos de mercado, o Grupo Services sentiu que, na pandemia, isso se tornou ainda mais real.
Especialmente depois de março, a empresa teve de se adaptar para atender a nova realidade provocada pela COVID-19. “Houve preocupação com a saúde, segurança e produtividade dos colaboradores, por isso, viramos em 24 horas toda a parte de suporte e tecnologia para o home office”, conta Vivian Bueno, head de Capital Humano da empresa.
“Em seguida, iniciamos um processo de regulamentação disso junto aos órgãos sindicais e fiscalizadores e havia também uma preocupação de manter a proximidade entre gestores e colaboradores mesmo que estivessem distantes e, por isso, iniciamos uma plataforma de gestão em que todos os coordenadores e supervisores mantiveram o contato com as equipes”, revela a executiva.
Como reforça Jansen Alencar, CEO, os colaboradores precisavam manter as condições de trabalho mesmo à distância – inclusive sem que houve sobrecarga de trabalho, mantendo o princípio da qualidade de vida.
Tecnologia
“Quando falamos em digital, lembro que temos mais de uma centena de pessoas que produzem os robôs, as plataformas”, diz o CEO. Bruno Marinho, CIO da empresa, comenta sobre o desafio de manter qualidade e agilidade nesse cenário. “Desde 2015, trabalhamos co um mindset ágil”, conta Marinho.
“Fomos em 24 horas para casa, mas, tínhamos dois grandes blocos de entregas: a preocupação com nossos clientes em relação a segurança, por isso, precisamos investir ainda mais nesse ponto”, diz. Havia a aposta de que os clientes seguiriam a “pegada digital”. “Uma das coisas que fizemos foi dobrar nosso parque de infraestrutura para fazer essa virada de chave para alguns clientes, foi algo que também preparamos em paralelo”.
Preparação
Mesmo antes de a COVID-19 chegar ao Brasil, o Grupo Services investiu em torno de R$ 10 milhões para aumentar o parque tecnológico, apostando que o contratante poderia precisar e a empresa deveria ser capaz até mesmo dobrar a prestação de serviços caso fosse necessário. Além disso, havia sido decidido que os colaboradores seriam blindados dos riscos da pandemia.
Alexandre Ferreira, head de Operações Humanas e Digitais do Grupo Services, por sua vez, conta sobre o comportamento da empresa-cliente nesse processo de adaptação. “Os contratantes foram muito ágeis”, diz. “Naquele momento de maior incerteza, eles queriam colocar condições novas para os consumidores, inclusive estendendo a tolerância às dívidas”, diz.
Preocupações e soluções
As empresas tinham uma segunda preocupação: como seriam os resultados obtidos pelo colaborador ao entrar no modelo de home office? Com o apoio do RH, a empresa montou um centro tático para que o gestor pudesse acompanhar a produtividade como se estivesse junto ao colaborador e ainda mantiveram, entre outras iniciativas, campanhas de endomarketing (levando até mesmo pizzas aos colaboradores).
Outra preocupação das empresas-clientes era a forma como o consumidor faria contato. “Percebemos que algumas companhias estavam mais avançadas no processo de digitalização e isso, no início da pandemia, a demanda dos menos preparados foi muito forte: tivemos clientes que saíram de 0% de digital para 50% é digital e 50% atendimento humano”, diz.
Reinvenção da cobrança
Aconteceram inúmeras movimentações para um mundo mais híbrido dentro das empresas-clientes. Marinho cita dois exemplos: duas URAs receptivas que foram desde a parte técnica até a operacionalidade em 15 dias. “Sabíamos que essa movimentação aconteceria e tivemos uma aceleração de até 32%”, conta. Para isso, a empresa precisou de mais pessoas e também aconteceu a digitalização de processos de RH, até mesmo em contratações.
Do lado do consumidor, Ferreira conta que houve quebras de paradigmas também: as empresas em muitos casos não consideravam que o cliente fosse tão digital, enquanto o próprio consumidor também teve que se adaptar a essa nova realidade. Com isso, a empresa ganhou um papel também de educação digital. “Essa quebra de paradigma mostrou um novo caminho para os contratantes”, afirma.
