Para quem atua no setor de construção, complexidade não é novidade. Como afirma Juliano Ohta, CEO da Telhanorte, o momento da obra é sempre um desafio. Contudo, novas demandas de novos consumidores trouxeram novas variáveis para as empresas.
Entenda como a Telhanorte está lidando com esse contexto.
CONSUMIDOR MODERNO – Quais são, hoje, os principais desafios no atendimento ao cliente e na experiência dentro do setor em que a Telhanorte atua?
JO – O momento da obra, da construção, é um dos momentos mais dolorosos da vida de uma pessoa. Inclusive, costumamos dizer que essa experiência é um teste de casamento, de amizade. A Telhanorte está inserida nessa jornada e nosso propósito é facilitar a obra. É um propósito difícil, mas muito verdadeiro. E a dificuldade está justamente no fato de que os clientes precisam de assistência nesse processo, por isso, 80% ou mais dos nossos clientes compram na Telhanorte de forma assistida. Ou seja, há um consultor que dá apoio durante o processo. O grande desafio é fazer com que essa venda assistida seja a melhor possível – e um dos grandes ingredientes para isso é o atendimento.
CM – O que o consumidor espera da experiência com uma empresa do setor da Telhanorte, considerando canais on-line e off-line?
JO – O cliente espera o básico – e isso nem sempre é tão básico quanto pensamos. Por isso, buscamos atender com primor a alguns pontos: ter os produtos disponíveis na loja, oferecê-los a um bom preço – normalmente o cliente está com o orçamento curto, então buscamos ser os melhores em preço – e ter compreensão do momento do cliente, fazendo até exceções para que ele consiga resolver o que precisa. Temos também que ser firmes em relação ao prazo, entregando na data certa. A cereja do bolo, porém, é ser o companheiro do nosso cliente para facilitar a obra, oferecendo um atendimento atencioso, com empatia, porque ele sofre com outros aspectos durante a obra, como falta de dinheiro, eventuais problemas com mão de obra, e temos que estar presentes para apoiá-lo.
CM – Além de oferecer excelência no atendimento e nos serviços, o que a Telhanorte desenvolve para apoiar o cliente nessa jornada?
JO – Estamos em negociação com serviços que serão disponibilizados em breve aos clientes, como solução completa, a exemplo do GetNinjas, portal que é referência em intermediação de serviços. Dessa forma, temos a possibilidade de fazer uma indicação caso o cliente tenha um problema com mão-de-obra. Além disso, temos um serviço de design 3D, seja em loja, seja no ambiente virtual. Há também os serviços dos nossos arquitetos do programa Obra Prima – grandes parceiros que resolvem o problema do cliente e trazem requinte para o espaço. Por fim, temos nossos vendedores, que são consultores das lojas.
CM – Qual é a estratégia da Telhanorte para lidar com um novo momento, em que cresce a relevância da economia compartilhada – representada por serviços como Uber e Airbnb – e do que podemos chamar de “era do despossuimento” – em que o uso de um serviço passa a ser mais relevante do que a posse de um produto –, além de um cenário em que os lares se tornam cada vez menores?
JO – Eu acredito que as pessoas são apaixonadas pela jornada da vida e o momento da obra faz parte disso. Obviamente, queremos que seja uma obra bem acabada, mas temos que aproveitar essa experiência. Acreditando nessa jornada, tenho que fazer de tudo para que seja a melhor possível. Eu não acredito que, por terem lares menores, as pessoas abandonarão a jornada, elas apenas farão algumas coisas de forma diferente. Elas estão mudando a forma de comprar, buscando mais conveniência. Estão mudando também os produtos que compram. Nós estamos correspondendo a isso, mas não acredito que haverá uma mudança que fará com que essa jornada da obra desapareça. Ela vai mudar, vai se tornar mais simples, mas continuará existindo.
CM – O que faz da Saint Gobain e, consequentemente, da Telhanorte, nomes que são referência em inovação?
JO – A Saint Gobain é uma das 100 empresas mais inovadoras do mundo, segundo o ranking da Clarivate Analytics. Estamos entre as 30 empresas mais inovadoras nos últimos oito anos e isso é um reflexo do nosso DNA há 350 anos: inovamos com propósito, sempre buscando facilitar a obra do cliente.
CM – Quais foram os resultados/principais números da Telhanorte em 2018? Para a empresa, o ano superou as expectativas?
JO – Mesmo em um contexto de mercado mais complicado, tivemos um crescimento positivo. O principal resultado foi a satisfação do cliente que aumentou, tanto por indicadores de NPS internos quanto indicadores externos. Nossos processos foram simplificados, nós nos aproximamos mais dos clientes, começamos a ouvi-los muito mais. São resultados que nos dão confiança: tenho certeza de que vamos voar quando o mercado estiver mais aquecido.
CM – E o que podemos esperar de 2019, especialmente no Brasil?
JO – Podem esperar muito investimento para este ano porque acreditamos no Brasil, acreditamos que a jornada da obra de cada cliente está apenas começando e vamos investir para que essa experiência seja cada vez melhor. Vamos investir em novas categorias de produtos, de serviços, de formatos de loja, em experiências para o cliente em loja e em canais digitais, em excelência operacional e na expansão do centro de distribuição, para que a entrega seja mais ágil. Vamos trabalhar bastante para tornar nossa casa mais bonita.
