Falar em experiência do cliente se tornou algo comum entre as empresas. Afinal, ao longo dos últimos anos, elas se conscientizaram em relação à importância de ouvir o consumidor. O que não é realidade em todas é a capacidade de, na prática, colocar o cliente no centro das estratégias – mesmo acreditando que o faça.
Isso acontece porque a dificuldade de lidar com a quantidade de informações recebidas diariamente é grande, principalmente com a pandemia, que acelerou a digitalização do contato com os clientes. É o que explica Cynthia Kitasato, Superintendente de Estratégia de Experiência de Clientes da Alelo: “Não podemos cair na armadilha de achar que apenas os dados transacionais, mesmo que sejam muitos, são suficientes. Quando estamos falando de ouvir o cliente, é preciso falar com ele, é preciso investigar. A combinação do quantitativo com o qualitativo é essencial”.
Outros desafios também estão no caminho de quem busca investir em um customer experience eficiente. Entre eles, a mudança de mindset, ou seja, estabelecer uma atitude diferente por parte dos colaboradores, que precisam ter ações voltadas para o cliente; e a clareza na estratégia de CX.
Ciente de todos os obstáculos que podem ser encontrados, a Alelo criou uma superintendência focada na estratégia de experiência do cliente. O Programa de CX funciona então como um ecossistema e coloca toda a empresa com um propósito único de se preocupar com as questões dos consumidores. “A área é de orquestração. Em conjunto com toda a empresa, a gente quer mudar e melhorar de fato a experiência”, explica Cynthia.
Os segredos do Programa de CX da Alelo
Com equipe específica focando na experiência do cliente, a Alelo trabalha seis frentes, baseadas na recomendação da Customer Experience Professionals Association (CXPA), para melhorar seus resultados nesse quesito. Kitasato lista e explica cada uma delas:
1. Cultura e engajamento
Para que os colaboradores trabalhem voltados para as questões dos clientes.
2. Estratégia de CX
Na busca de deixar muito claro para todos o que se espera da experiência oferecida ao cliente.
3. Compreensão, de fato, do cliente
Não adianta ter pessoas engajadas e estabelecer o que se espera da experiência e não entender o que o cliente precisa.
4. Design
A partir do entendimento do cliente, se desenha desde a solução, os serviços, o produto, até a jornada, a interface digital e o processo interno.
5. Medição
É preciso entender se todo o trabalho está trazendo o resultado desejado. Para isso, são utilizadas métricas específicas de CX, como o NPS, e os dados que fazem parte do business em si.
6. Governança
Apoio para todas as áreas da empresa com métodos e técnicas, para que todos alcancem o objetivo de melhorar a experiência.
Dentre as etapas do programa, um dos pontos mais importantes é a compreensão do cliente. “Temos um movimento que chama ‘Falaí, cliente’. Com ele, capturamos de todos os pontos de contato o que o cliente traz. A partir daí, ocorrem os desdobramentos de pipeline e roadmap de todas as áreas da companhia. Então, com o Programa, passamos a definir nossas prioridades a partir da escuta do cliente. Isso nos leva a, certamente, atender necessidades com mais efetividade”, diz Cynthia.
Além da evolução da estratégia por etapas, Kitasato acredita que algumas ações práticas no dia a dia são importantes para se ter sucesso. Uma delas é a capacitação das pessoas, que precisam estar constantemente em contato com conteúdos, conceitos e práticas de mercado. Outra é o reconhecimento de colaboradores que estão no caminho certo, o que ajuda outros a entender a estratégia e o que é esperado deles.
Visão para o futuro
Muito se desenvolveu em customer experience nos últimos anos, mas ainda há um longo caminho a ser percorrido. “Cada vez mais os consumidores vão esperar experiências muito fluídas. Por isso, precisamos entender qual o esforço do cliente para se relacionar com a marca, com o produto ou serviço, e qual sentimento é causado por essa interação. Diminuir o atrito o máximo possível na jornada é o grande pulo na experiência do cliente. Oferecer integração entre os canais de contato e possibilitar ir do físico para o online com fluidez é extremamente relevante”, afirma Cynthia.
O produto “Alelo Tudo” representa esse entendimento. Ele contempla as principais necessidade do consumidor, passando por alimentação, refeição, cultura, saúde, bem-estar e mobilidade. Dessa forma, o benefício oferecido por uma empresa pode ser utilizado para ir ao restaurante, fazer compras no supermercado, comprar um ingresso no cinema, ir à farmácia ou chamar um táxi. A empresa que contrata o produto pode disponibilizar as opções que desejar para seus colaboradores.
“Estamos constantemente buscando dar apoio aos nossos clientes, pensando que cada um é um. Por isso, a personalização também é uma grande tendência”, finaliza Kitasato.
