Anualmente, a Amazon, uma das principais referências globais em tecnologia, inovação, marketplace e centralidade do cliente na economia digital, reúne mais de uma centena de jornalistas de diversos países para uma imersão nos bastidores de sua imensa capacidade de inovação tecnológica. Este ano, o evento acontece em Nashville, icônica cidade musical, berço do country music, no estado do Tennessee, EUA, com mais de 110 jornalistas de 18 países.
Investigar os motivos de sucesso por trás do sucesso da Amazon passam por compreender sua cultura, intimamente focada na centralidade do cliente. A empresa fundada por Jeff Bezos em 1994, escreveu e reescreveu várias das páginas mais emocionantes e representativas da economia digital. E sua cultura corporativa traz lições de relevância absoluta para qualquer negócio que queira triunfar nesse momento de transição intensa.
Os leitores da Consumidor Moderno sabem que há tempos defendemos a tese de que este momento, situado na convergência e na confluência de várias tendências de longo alcance – “a grande exaustão”, caracterizada pelo aumento da incidência de instabilidades psicológicas como depressão, ansiedade, burnout, intolerância, narcisismo; a “vivência fluida”, que envolve carreira, relacionamentos, residência, ambientes; a vida digital, mediada por telas; a ascensão da Inteligência Artificial Generativa; entre outras –, é de desconstrução dos padrões estabelecidos da sociedade e do mercado. Exatamente por isso, a oportunidade de investigar com uma empresa do porte e influência da Amazon interpreta essa realidade volátil é essencial.
Obsessão pelo cliente
Este ano, a Amazon anuncia a oferta de mais de 130 milhões de produtos disponíveis para o consumidor brasileiro, a partir da conquista de uma marca impressionante. A empresa atingiu 130 polos operados com tecnologia própria no Brasil, incluindo 10 Centros de Distribuição e 90 Estações de Entrega. Em 2019, a Amazon.com.br contava com apenas 1 milhão de produtos disponíveis para compra. Cinco anos depois, são 130 milhões em 50 categorias ofertadas no site brasileiro, entre varejo e serviços de marketplace.
Essa infraestrutura possibilita entregar pedidos de consumidores em 100% dos municípios brasileiros. Um feito impressionante lastreado em investimentos de mais de R$ 33 bilhões nos negócios realizados no País.
O crescimento, atingido de modo praticamente orgânico, ressalta a cultura de obsessão pelo cliente que envolve a operação da empresa nos EUA e em outros países. No Brasil, conforme diversas métricas, mercado que detém os consumidores mais exigentes do mundo (sempre vale lembrar: nosso consumidor valoriza cada centavo e sabe que não pode errar em suas escolhas de consumo), a expansão da Amazon foi acelerada nos últimos 5 anos. Nas palavras, de Daniel Mazini, Country Manager da Amazon Brasil, “desenvolver uma seleção de 1 milhão para 130 milhões de produtos ofertados em menos de cinco anos demonstra o comprometimento e investimento com o Brasil. Entregar, constantemente, aos clientes a melhor experiência de compra possível é uma prioridade para a Amazon, e a expansão do portfólio posiciona a empresa como aquela capaz de entregar as opções de compra com frete rápido e grátis em todo o País”.
Daniel Mazini, Country Manager da Amazon Brasil. Foto: Luiza Ferraz
Passo a passo, a partir de sua já notória capacidade de análise de dados, a empresa desenvolveu soluções de tecnologia em linha com as necessidades do consumidor brasileiro. A Amazon Brasil tem feito uma série de investimentos em automação que fez com que o tempo de lançamento de um polo logístico no Brasil diminuísse 77%.
Contraste com o cenário varejista
O poderio e a forma exibida pela operação brasileira da gigante americana contrastam com o cenário de dificuldades enfrentado pelos varejistas no País. As dificuldades de crédito, as mudanças no comportamento do consumidor, que buscam conexões mais profundas com marcas que permitam maior autoexpressão, o legado tecnológico de baixa qualidade e a pouca inclinação para aplicação da ciência de dados fragilizou várias redes brasileiras tidas como fortalezas até alguns anos atrás.
Segundo relatório setorial da E-Commerce Brasil, divulgado em agosto de 2024, o segmento é liderado pelo Mercado Livre, registrando 13,3% de participação, seguido da Shopee, com 8,9%, e Amazon Brasil, com 7,6% de um faturamento, o que aponta para mais de R$ 160 bilhões no ano (R$ 44 bilhões no consolidado do primeiro trimestre).
Ora, o Brasil, já conta mais de 92 milhões de consumidores ativos on-line, com tíquete médio de R$ 492,00 (dados da ABComm). Só para efeito de comparação, o tíquete médio dos supermercados gira em torno de R$ 125,00. Logo, colocar o cliente brasileiro no centro, onde quer que ele esteja, em um país continental como o Brasil, é uma premissa essencial para empresas como a Amazon.
O que impressiona é a maneira segura e consistente com que a empresa expandiu suas operações, sem perder de vista todos os seus demais ativos: a AWS, para infraestrutura de internet; o programa Prime, de fidelização de clientes com frete grátis nas entregas; o Amazon Music; o Kindle Unlimited, biblioteca virtual; e o Prime Vídeo, eleito Serviço de Streaming que “Mais Respeita o Consumidor” segundo estudo da Consumidor Moderno conduzido pela CX Brain em parceria com a Opinion Box.
Esse conjunto de ativos são integrados por uma cultura que prioriza princípios como Liderança, Foco no Cliente, Inovação Constante, Altos Padrões e Desenvolvimento de Talentos, que fazem da Amazon um case a ser estudado por todas as empresas que desejam elevar sua capacidade competitiva.
Futuro chega mais rápido para o cliente
Durante o evento, a Amazon irá realizar uma série de inovações que serão apresentadas por lideranças globais C-Level incluindo uma visita ao MQY1, centro de distribuição de robótica geração 11 em Mt. Juliet, também no Tennessee. Os participantes terão uma visão exclusiva dos bastidores das últimas inovações corporativas e das operações da empresa, para compreender como são implementadas tecnologias avançadas, com ênfase na robótica e na Inteligência Artificial para atender melhor clientes do mundo inteiro.
É a tecnologia sendo usada para realmente viabilizar a centralidade do cliente, a qualquer hora, em qualquer lugar e com a melhor experiência possível.
*Jacques Meir viajou a convite da empresa.
