Em uma visita ao parque temático da Disney, uma pequena garota deixou cair no chão e, para além da grade que cercava um brinquedo, sua boneca favorita, a personagem Bela – do clássico A Bela e a Fera. Atento, um funcionário do parque recolheu a boneca e percebeu que ela estava em péssimo estado. Como não havia uma boneca da personagem do mesmo modelo, ele tomou uma decisão: levou a boneca para uma maquiadora, deu um “banho de loja” na personagem e a colocou em uma “festa” com outras princesas da Disney.
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Tudo isso foi fotografado por um profissional do parque. Naquela noite, a pequena garota teve sua boneca de volta e, para sua surpresa e de sua mãe, também ganhou um álbum de fotos que mostrou o grande momento que a boneca teve em seu dia. Mais tarde, em uma carta de agradecimento, a mãe da menina descreveu o momento como “pura magia”.
A magia do varejo
O que o varejo tem a ver com toda essa história? Tudo. Quando falamos de experiência, a Disney é referência. É mais do que isso. A companhia consegue, como poucas, criar um ambiente de encantamento que atinge a todos, independentemente da geração.
“A Disney consegue olhar o cliente de forma holística e de forma que essa visão pode ajudar nos resultados finais”, afirma Leandro Kabbach, gerente de projetos da McKinsey. “A grande lição que a Disney pode dar é como as empresas podem pensar em uma jornada e em uma cultura com foco no cliente”, explica.
Para tangibilizar isso, o BR Week 2017 traz ao Brasil de forma inédita o case da Disney. Heloisa Callegaro, consultora principal da McKinsey, ao lado de Stephen Bender, executivo no Instituto Disney, apresentarão a visão da companhia sobre experiência do cliente.
“De maneira geral, vamos ver como a companhia inteira se organiza para prover uma melhor experiência para os clientes e como o retorno se resume a clientes mais fieis e a mais receita”, afirma Kabbach, que faz parte da equipe da consultoria que está trazendo a Disney para o evento.
A estratégia da Disney para encantar os clientes você confere no primeiro dia do Congresso. Mas a gente dá um spoiler: tudo começa com o colaborador – o funcionário que, sem ninguém pedir, pegou a boneca da pequena garota e deu a ela um verdadeiro dia de princesa.
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