A suspensão da comercialização é uma ação preventiva que tem o objetivo de melhorar o acesso do cidadão aos serviços contratados. Os motivos das suspensões são descumprimento dos prazos máximos para marcação de consultas, cirurgias e exames e negativas indevidas de cobertura. Além de ter a comercialização suspensa, as operadoras que negaram indevidamente cobertura podem receber multa que varia de R$ 80 mil a R$ 100 mil.
Desde o início do programa de monitoramento, 1.017 planos de 142 operadoras já tiveram as vendas suspensas. Outros 847 planos voltaram ao mercado após comprovar melhorias no atendimento. Entre os critérios para suspensão, incluem se os casos em que os planos se negam a liberar o atendimento ao cliente, irregularidade na exigência de carência e não pagamento de reembolsos.
As reclamações devem ser solucionadas pelas operadoras em até cinco dias úteis, a partir do momento que as queixas são registradas na Agência. Na sequência, o consumidor tem 10 dias úteis para informar se o seu problema foi ou não resolvido. São punidas com a suspensão da venda todas as operadoras que atingiram, por dois trimestres consecutivos, um índice de reclamação superior a 75% da mediana do setor apurada pela ANS. A punição dura três meses, até que um novo relatório seja divulgado.
Os planos de saúde que tiveram comprovada a melhoria no atendimento ao cidadão nos últimos três meses serão reativados. Ao todo, 81 planos estão autorizados pela ANS a voltar à atividade.
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O Supremo Tribunal de Justiça entende que as operadoras de planos de saúde são responsáveis pelos erros de um médico ou hospital da sua rede credenciada, assim como respondem pelos atos dos corretores.
Embora as empresas aleguem que são profissionais autônomos, sem vínculo empregatício, é evidente que o corretor atua no interesse da operadora do plano de saúde. Ele intermedeia a celebração do contrato, se tornando um verdadeiro representante. Por isso, se você se sentir lesado, pode entrar com uma ação na Justiça contra a empresa e, se julgar necessário, também contra o corretor.
A ANS disse que os consumidores “não terão o atendimento prejudicado”. As regras dos planos continuam as mesmas e quem é cliente continua sendo (a menos que peça o cancelamento ou peça a transferência para outro plano ou operadora, portanto, esse consumidor continua tendo os mesmos direitos de receber atendimento nos prazos determinados pela agência.
Na avaliação da PROTESTE, as operadoras precisam ampliar a rede proporcionalmente ao aumento do número de usuários para evitar a demora no agendamento de consultas e procedimentos. O consumidor que já tem plano de uma das empresas punidas, se não conseguir agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano no prazo máximo previsto, deve entrar em contato com a operadora para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. E deve anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.
Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no site da Agência ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais.
A verdade é que as operadoras não deveriam oferecer planos sem rede credenciada adequada ou prestador de serviço local. Isso configura descumprimento de oferta, proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. No ano passado, a PROTESTE havia alertado que fixar prazo para marcar consulta ou exame poderia ser inócuo se não houvesse efetiva fiscalização.
