Os dados estão aí. O mercado de saúde privada, alvo preferencial de reclamações indignadas, submetido à uma regulação rigorosamente indisciplinada, tem hoje 50 milhões de clientes e, pelo jeito, não consegue ler direito os números disponíveis. Levantamentos realizados pelo instituto Vox Populi, a pedido da IESS (Instituto de Estudos de Saúde Suplementar) notificam que os brasileiros estão satisfeitos com os serviços dos planos.
Claro, não temos acesso aos dados, às questões, a dados comparativos, a nada. Dados divulgados pela mídia preguiçosa notificam que esse índice de satisfação beira os 80%. Well… temos os dados – com amostras e metodologia clara – da Opinion Box, divulgada em junho de 2023, avaliando o NPS do segmento: o índice médio é de 42, com um pico de 58, da Tokio Marine (porque o segmento-alvo englobou seguros e Tokio Marine nitidamente faz um ótimo trabalho – Empresa do Ano no Prêmio Consumidor Moderno 2023). O NPS mais baixo é de melancólicos 17 pontos.
Não há possibilidade dos clientes, no geral, estarem satisfeitos com os serviços de seus planos de saúde. Acreditar no contrário é atuar em negação. O número de clientes comunidade entre 15 e 34 anos caiu cerca de 7,6%, segundo dados da ANS, a pedido do Estadão. O mesmo estudo, publicado em junho/2023, mostra que o número de clientes com mais de 60 anos aumentou 32,6%. E os custos, para o cliente, bom esses sobem na velocidade de foguetes da Space X rumo à Lua, e empurram cada vez mais gente para fora do sistema.
A expectativa do cliente é ter acesso a serviços, exames, consultas e informação para atingir idades avançadas com a melhor qualidade de vida possível. Mas, infelizmente, a realidade mostra que esse objetivo não será atingido pela maioria dos clientes. O motivo, que, na verdade, engloba uma série de fatores críticos, é que o segmento de saúde privada é muito ruim de número.
Em português claro, usam os dados para sustentar um sistema inviável, que não gera valor para o cliente (gera desejo e aspiração, mas uma vez contratado pelo cliente, a frustração é enorme a cada ano que passa), também desperta o mal-estar de médicos, hospitais e laboratórios e, por fim, desencanta acionistas pela inequação mal resolvida de custos x receitas x margens.
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O valor está na informação
Ora, mas como um segmento que detém 50 milhões de clientes e desperta desejo pode ser destruidor de valor? Porque resiste a trazer a sua mentalidade para uma era na qual a matéria-prima de negócios de valor é a informação. E os planos de saúde simplesmente não conseguem trabalhar com a informação disponível para construir um negócio de valor.
Hoje, os planos de saúde estão pressionados por uma mudança demográfica irremediável. O Brasil, país de renda média e que se permanecerá nesse nível por pelo menos duas gerações, envelhece rapidamente. Dados do censo 2022 mostram que a taxa de natalidade vem caindo há décadas e pode ser inferior a 1,7 (na diferença entre nascimentos e falecimentos).
Isso quer dizer que faltam jovens em idade economicamente ativa para produzir de modo a sustentar um padrão previdenciário razoável para idosos em volume crescente. A estimativa de população, que chegou a ser de 213 milhões, caiu para 207 e hoje, segundo o mesmo censo 2022, está em 203 milhões. Mais idosos, mais uso dos serviços de saúde, porque o país não pensou em políticas de informação para prevenção e cuidado, fazendo a opção pelo diagnóstico e tratamento.
No caso dos planos de saúde, os custos crescentes, determinados por uma regulação desconectada das reais necessidades dos consumidores, escalam em velocidade maior do que a receita advinda de mensalidades e contribuições. Mas a questão básica é que a configuração dos produtos é praticamente a mesma de décadas atrás. O que mudou foi a tendência à uma política mesquinha é medíocre denominada “verticalização”, qual seja, concentrar exames e internações em unidades de “referência” do próprio ecossistema do plano, limitando escolhas, desconsiderando competências, arruinando cuidados, sob o pretexto duvidoso (e com dados frágeis) de racionalizar custos.
São muitos os problemas derivados da verticalização: há um pressuposto de que os serviços de saúde são passíveis de controle, com procedimentos baseados em competências conhecidas e replicáveis. Well… a premissa quase faz sentido, mas o plano de saúde é um produto financeiro, que parte do princípio de que a soma dos recursos de clientes jovens, com menor uso de serviços financia o uso mais intenso de clientes de mais idade, que também pagam mais por esse uso.
Mas, vejam bem: a verticalização não representa transparência nem opção de avaliação por parte do cliente quando da utilização de qualquer serviço. O desejo manifesto é de obter atenção e informação mais rapidamente do que no acesso ao serviço público, com mais velocidade na busca e no uso de serviços especializados.
Ora, verticalizar significa que o plano, que nasce como produto financeiro, vira, de repente, um ecossistema de serviços com aptidões e competências tão abrangentes e complexas que torna impossível uma gestão racional. Seria a mesma coisa que um banco assumir para si negócios de supermercado, hipermercado, atacarejo, proximidade pelo fato de que aceitam cartão como meio de pagamento.
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Planos orientadoras à doença
O Core Business do plano de saúde não è, nem pode ser, administrar hospitais, Laboratorios e consultas. É viabilizar o acesso a estes serviços e prover informações que levem a cuidado e prevenção, para prolongar a qualidade de vida e adiar ao máximo o uso de serviços e tratamentos dispendiosos. Da maneira que estão estruturados, são planos de doença e não de saúde. O plano de saúde é habilitador e controlar cada etapa do processo de custos só aumenta a burocracia, a fricção e a insatisfação.
Ou, adaptando um pensamento de Thomas Sowell, grande economista liberal, para os planos de saúde verticais os procedimentos são tudo e os resultados para os clientes/usuários não são nada. Senão, vejamos: temos os dados de NPS e CSAT dos hospitais que pertencem a planos verticalizados? Temos esses dados mas áreas de maternidade, radiografia, UTI, oncologia, ortopedia e outras especialidades nesses hospitais? Temos transparência em relação ao número ou incidência de infecções hospitalares nessas unidades? Sabemos qual a taxa de sucesso de internações sem retornos?
Indo mais longe, temos os dados de NPS e CSAT dos laboratórios verticalizados? Desde hemogramas até testes de esforço e exames de imagem? Sabemos qual o percentual de exames realizados pontualmente nos horários agendados? Temos a taxa de esforço dos agendamentos e da jornada do cliente?
O fato é que não temos esses dados. Os clientes são levados a decidir no escuro, por indicação ou acaso, dentro das opções limitadas disponíveis quais médicos, laboratórios e hospitais devem considerar e isso sem qualquer respaldo relativo à prevenção e cuidado, salvo comunicados pontuais e obscuros, que nunca contrapõem ou oferecem informação qualificada para apoiar as decisões dos clientes.
Sim, porque os planos de “doença” estão preocupados com a taxa de ocupação dos leitos, o número de exames necessários para um diagnóstico, os custos dos serviços de hotelaria, os medicamentos e esparadrapos e seringas usados no dia a dia dos hospitais. Procedimento. Não resultado.
Combatendo vieses
Trata-se de “darafobia” crônica, um temor irracional de olhar para os dados realmente importantes. Melhor focar somente naqueles que reforçam os vieses de confirmação e a aversão à perda, sem perceber que essa mentalidade erode valor e impede a adoção de inovação real, focada em entender os diferentes tipos de clientes e como adaptar serviços às expectativas destes mesmos clientes.
A ANS, por seu turno, poderia se basear na experiência do Banco Central, órgão regulador do sistema financeira, que, para combater a concentração excessiva dos ativos em poucos bancos, fomentou o surgimento de empresas insurgentes e expandiu extraordinariamente a competição. Hoje, o Brasil é celeiro de inúmeras startups e também de unicórnios, que aumentaram a inclusão e o acesso a serviços financeiros a custos menores e maior qualidade.
Fomentar um ecossistema de saúde, com serviços descentralizados, regulação mais flexível e foco nas expectativas e inclusão dos consumidores, a partir de cuidado, prevenção e dados (desfechos), poderá tornar o sistema de saúde privado realmente uma alternativa ao consumidor brasileiro, aquele de renda média, e que sofre para acessar serviços de qualidade que o Estado provê de modo deficiente.
O momento pede inovação e sentimento orientado a menor compreensão e estudo dos dados. Questão demográfica à frente, os negócios no Brasil devem se adaptar à uma realidade de renda média permanente e pouca capacidade financeira para fazer frente a um sistema de saúde orientado ao tratamento. O sistema de saúde precisa de cuidados ou caminhará de modo inevitável rumo à obsolescência.
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