Pesquisar
Close this search box.
/
/
Antecipar para satisfazer: uma receita de sucesso

Antecipar para satisfazer: uma receita de sucesso

Empresas 100% digitais apostam em proatividade, simplificação e em se antecipar aos problemas para satisfazer os clientes

Quando tratamos de CX, falar em qualidade no atendimento ao cliente é uma regra. Mas como fazer isso quando você é uma empresa 100% digital? Será possível? Os CEOs do UOL, da OLX Brasil e do Mercado Bitcoin mostraram que sim em um dos painéis do CONAREC 2022. Para eles, ao contrário do que pode parecer, o segredo do sucesso não está em atender bem o cliente quando ele procura pelos canais e sim em evitar ao máximo que os problemas ocorram.

Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022

Processos simples e objetivos: essa é a aposta do UOL para reduzir o número de atritos com os clientes garantindo uma melhor experiência. Isso passa, segundo o CEO Paulo Samia, tanto pela usabilidade da plataforma, quanto pela qualidade dos produtos entregues, que além de não terem falhas, precisam gerar valor para a pessoa que está do outro lado. Antecipar também envolve olhar para fatores externos, segundo Paulo, que podem impactar os usuários e até levar a uma quebra de contrato.

“Tentamos sempre nos antecipar, evitar que o cliente precise reportar o problema. Por isso, estamos sempre atentos ao que acontece no mercado. Na pandemia, a gente se antecipou flexibilizando a régua de produtos, reduzindo preços, oferecendo gratuidades antes que o impacto econômico chegasse ao bolso dos nossos assinantes. Se ele ligar falando que está com um problema, já é um problema”, explicou o CEO do UOL.

Ser proativo também é um dos segredos de sucesso da OLX Brasil. O CEO Andries Oudshoorn contou que quando a empresa chegou ao país apenas 10% da população tinha hábitos de compra e venda online. Ao longo de uma década, a plataforma “ensinou o brasileiro a desapegar” e a confiar no digital.

“Sempre fomos proativos na nossa comunicação e observamos nosso cliente ao longo de toda a jornada, orientando e dando dicas, para que ele acerte e não haja atrito. A mudança de cultura, de comportamento acontece mesmo com medos, com resistência, a pandemia nos mostrou isso. E ao longo do caminho a gente precisa se fazer presente”, analisou Andries.

Já o Mercado Bitcoin encontra desafios tanto para equilibrar a qualidade da experiência e a segurança necessária ao lidar com o patrimônio das pessoas, quanto para comunicar sobre o “mundo cripto”, que envolve tecnologias muitas vezes distantes da realidade da população. Ciente disso, o CEO Reinaldo Rabelo, explicou que saber olhar para fora, ou seja, além dos concorrentes do setor é um caminho para propor soluções antes mesmo que os clientes as demandem.

“A gente está buscando entender como cada um dos nossos clientes se comporta, o que ele busca, para conseguirmos segmentar nossos canais de atendimento. Estamos também buscando produtos que gerem engajamento ligados a games, esportes para sairmos um pouco desse universo cripto mais técnico, mais nerd. Queremos que o cliente perceba o nosso valor a partir da aplicação e não da tecnologia em si”, relatou o executivo.

“Testar uma vez, para repetir em cada mês”

Andries Oudshoorn destacou que a lógica da OLX quando se pensa em retenção de clientes é a de que a experiência oferecida seja tão boa e efetiva que quem experimente fique “viciado”, seguindo o seguinte lema “testar uma vez para repetir, em cada mês”.

“Todo mundo tem alguma coisa para vender em casa. Mostramos para o cliente que a plataforma pode ser usada em muitos contextos. Se ele usa para uma coisa, pode usar também para outra. A gente trabalha para compreender o perfil  e as necessidades de cada cliente para engajá-lo e torná-lo um usuário frequente”

Interação física às vezes é a saída

O Bitcoin combina estratégias de relacionamento dependendo da dinâmica do mercado, que vive ciclos muito distintos. Hoje, por exemplo, de acordo com Reinaldo Rabelo o mercado está vivendo no chamado “inverno cripto”, no qual é preciso fazer uma busca mais ativa pelos clientes. É também um período em que é possível realizar pesquisas na base para entender os problemas, definir prioridades e escolher pelo menos um produto diferenciado para investir e atrair pessoas.

Para se aproximar dos mais diferentes investidores, o Mercado Bitcoin em Portugal apostou em criar um escritório físico. Um caminho que pode parecer ir na contramão do que as empresas vêm apostando, mas que pode ser essencial para quem já nasceu 100% digital e precisa conquistar a confiança das pessoas.

“A ideia é vencer o medo pela interação física e estamos tendo belos resultados. Apesar de muita gente já ter se acostumado a tirar dúvidas pelo Youtube, algumas pessoas ainda precisam desse contato físico. Estamos viabilizando construir um escritório aqui no Brasil para estimular essas pessoas a se conectarem conosco”, contou o CEO.

Reter antes de captar

Para Paulo Samia, CEO da UOL, reter os clientes que já estão na base é mais importante do que captar novos assinantes. Isso porque, para você conseguir trazer novos clientes precisa que os que estão com você estejam satisfeitos. Levando em conta que os principais produtos da UOL são de assinatura, cuidar dessa base significa continuar transmitindo valor de forma contínua mesmo depois que a pessoa se tornou cliente.

“Nós temos ações no sentido de captação, inclusive planos familiares, descontos para quem faz indicação, mas isso vai depender diretamente da satisfação daquele que já é nosso cliente. É essencial que a empresa olhe sempre para o ralo. Se o ralo estiver muito grande, ou seja, se os clientes estiverem escapando, você vai precisar de uma mangueira muito maior para manter o tanque cheio. Sem contar que reter é muito mais barato que captar”, enfatizou Paulo Samia.


+ Notícias

Como implementar a estrutura de CX dentro de uma empresa

Cliente: o coração do empreendedor rumo ao sucesso

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]