Quando tratamos de CX, falar em qualidade no atendimento ao cliente é uma regra. Mas como fazer isso quando você é uma empresa 100% digital? Será possível? Os CEOs do UOL, da OLX Brasil e do Mercado Bitcoin mostraram que sim em um dos painéis do CONAREC 2022. Para eles, ao contrário do que pode parecer, o segredo do sucesso não está em atender bem o cliente quando ele procura pelos canais e sim em evitar ao máximo que os problemas ocorram.
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Processos simples e objetivos: essa é a aposta do UOL para reduzir o número de atritos com os clientes garantindo uma melhor experiência. Isso passa, segundo o CEO Paulo Samia, tanto pela usabilidade da plataforma, quanto pela qualidade dos produtos entregues, que além de não terem falhas, precisam gerar valor para a pessoa que está do outro lado. Antecipar também envolve olhar para fatores externos, segundo Paulo, que podem impactar os usuários e até levar a uma quebra de contrato.
“Tentamos sempre nos antecipar, evitar que o cliente precise reportar o problema. Por isso, estamos sempre atentos ao que acontece no mercado. Na pandemia, a gente se antecipou flexibilizando a régua de produtos, reduzindo preços, oferecendo gratuidades antes que o impacto econômico chegasse ao bolso dos nossos assinantes. Se ele ligar falando que está com um problema, já é um problema”, explicou o CEO do UOL.
Ser proativo também é um dos segredos de sucesso da OLX Brasil. O CEO Andries Oudshoorn contou que quando a empresa chegou ao país apenas 10% da população tinha hábitos de compra e venda online. Ao longo de uma década, a plataforma “ensinou o brasileiro a desapegar” e a confiar no digital.
“Sempre fomos proativos na nossa comunicação e observamos nosso cliente ao longo de toda a jornada, orientando e dando dicas, para que ele acerte e não haja atrito. A mudança de cultura, de comportamento acontece mesmo com medos, com resistência, a pandemia nos mostrou isso. E ao longo do caminho a gente precisa se fazer presente”, analisou Andries.
Já o Mercado Bitcoin encontra desafios tanto para equilibrar a qualidade da experiência e a segurança necessária ao lidar com o patrimônio das pessoas, quanto para comunicar sobre o “mundo cripto”, que envolve tecnologias muitas vezes distantes da realidade da população. Ciente disso, o CEO Reinaldo Rabelo, explicou que saber olhar para fora, ou seja, além dos concorrentes do setor é um caminho para propor soluções antes mesmo que os clientes as demandem.
“A gente está buscando entender como cada um dos nossos clientes se comporta, o que ele busca, para conseguirmos segmentar nossos canais de atendimento. Estamos também buscando produtos que gerem engajamento ligados a games, esportes para sairmos um pouco desse universo cripto mais técnico, mais nerd. Queremos que o cliente perceba o nosso valor a partir da aplicação e não da tecnologia em si”, relatou o executivo.
“Testar uma vez, para repetir em cada mês”
Andries Oudshoorn destacou que a lógica da OLX quando se pensa em retenção de clientes é a de que a experiência oferecida seja tão boa e efetiva que quem experimente fique “viciado”, seguindo o seguinte lema “testar uma vez para repetir, em cada mês”.
“Todo mundo tem alguma coisa para vender em casa. Mostramos para o cliente que a plataforma pode ser usada em muitos contextos. Se ele usa para uma coisa, pode usar também para outra. A gente trabalha para compreender o perfil e as necessidades de cada cliente para engajá-lo e torná-lo um usuário frequente”
Interação física às vezes é a saída
O Bitcoin combina estratégias de relacionamento dependendo da dinâmica do mercado, que vive ciclos muito distintos. Hoje, por exemplo, de acordo com Reinaldo Rabelo o mercado está vivendo no chamado “inverno cripto”, no qual é preciso fazer uma busca mais ativa pelos clientes. É também um período em que é possível realizar pesquisas na base para entender os problemas, definir prioridades e escolher pelo menos um produto diferenciado para investir e atrair pessoas.
Para se aproximar dos mais diferentes investidores, o Mercado Bitcoin em Portugal apostou em criar um escritório físico. Um caminho que pode parecer ir na contramão do que as empresas vêm apostando, mas que pode ser essencial para quem já nasceu 100% digital e precisa conquistar a confiança das pessoas.
“A ideia é vencer o medo pela interação física e estamos tendo belos resultados. Apesar de muita gente já ter se acostumado a tirar dúvidas pelo Youtube, algumas pessoas ainda precisam desse contato físico. Estamos viabilizando construir um escritório aqui no Brasil para estimular essas pessoas a se conectarem conosco”, contou o CEO.
Reter antes de captar
Para Paulo Samia, CEO da UOL, reter os clientes que já estão na base é mais importante do que captar novos assinantes. Isso porque, para você conseguir trazer novos clientes precisa que os que estão com você estejam satisfeitos. Levando em conta que os principais produtos da UOL são de assinatura, cuidar dessa base significa continuar transmitindo valor de forma contínua mesmo depois que a pessoa se tornou cliente.
“Nós temos ações no sentido de captação, inclusive planos familiares, descontos para quem faz indicação, mas isso vai depender diretamente da satisfação daquele que já é nosso cliente. É essencial que a empresa olhe sempre para o ralo. Se o ralo estiver muito grande, ou seja, se os clientes estiverem escapando, você vai precisar de uma mangueira muito maior para manter o tanque cheio. Sem contar que reter é muito mais barato que captar”, enfatizou Paulo Samia.
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