Imagine que você é consumidor de uma empresa e precisa solucionar uma dúvida ou resolver um problema. Pode ser aquela passagem aérea que tem de ser remarcada por conta da pandemia, um desconto divergente no cartão de crédito ou um produto que apresentou defeito e precisa ser trocado. Se você sentiu arrepios só de se imaginar ligando para um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e tendo que digitar vários números no autoatendimento até conseguir resolver o que precisa, essa matéria pode ser muito interessante para você.
Agora, se você está do outro lado da linha e faz parte da empresa que usa um serviço de atendimento inteligente para estabelecer relacionamentos com consumidores, tenha em mente que seus clientes podem ter a mesma sensação quando precisam entrar em contato com o seu negócio.
A Neoassist realizou um estudo sobre as expectativas dos consumidores e as ações adotadas pelas empresas em relação ao atendimento ao cliente no Brasil e apontou resultados surpreendentes.
Intitulada “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, a pesquisa entrevistou 172 empresas e 302 consumidores e levantou pontos importantes, como as principais queixas e deficiências na opinião dos clientes, preferências em relação a canais e expectativas, além de traçar um paralelo entre as ações adotadas pelas empresas e o que realmente os clientes esperam e valorizam.
Clientes já esperam por autoatendimento
Todo mundo – alguma vez na vida – já precisou recorrer a um SAC. O canal, destinado a sanar dúvidas e resolver problemas entre clientes e empresas, é uma das mais importantes formas de se estabelecer o relacionamento com os consumidores e, por isso mesmo, vem ganhando a atenção das organizações, que buscam deixá-lo cada vez mais tecnológico e eficiente.
O autoatendimento é uma das principais promessas neste campo, uma vez que permite acesso facilitado e intuitivo de um número maior de pessoas e é capaz de filtrar demandas, eliminando atendimentos intermediados por pessoas, que custam mais tempo e dinheiro.
Se até pouco tempo a voz robótica por trás das chamadas telefônicas que perguntava por dados básicos e permitia solucionar problemas mesmo sem a presença de um atendente humano causava estranheza, atualmente, são esperadas por grande parte dos consumidores. E não só elas, como também outras formas mais modernas e tecnológicas de autoatendimento.
De acordo com o levantamento da Neoassist, 87% dos clientes esperam que uma empresa ofereça canais de autoatendimento, sem intervenção humana, e 81% esperam que uma central de atendimento já possua seus dados em mãos, o que aponta uma demanda por mais personalização, humanidade e contexto.
São clientes que consideram satisfatórias experiências que permitam resolver seu problema no primeiro contato (71,3%) e que querem tirar as dúvidas por conta própria, sem ter que contatar uma central por telefone (25,5%), dado que aponta o caminho já pavimentado dos canais digitais.
Além disso, são clientes que consideram que a pior parte de ter que entrar em contato com um SAC é se esforçar demais para ter um problema resolvido (48,4%), ter que entrar em contato mais de uma vez para conseguir o que se quer (32,8%) e ter de repetir a mesma história várias vezes (12,6%).
Porém, dados levantados no estudo servem de alerta para as organizações que buscam fortalecer o relacionamento com os clientes e aprimorar suas experiências: 43% das pessoas que já utilizaram o atendimento inteligente em alguma ocasião relatam que não encontraram a resposta que buscavam, o que o relatório nomeia como “indicativo da baixa retenção de demandas na maioria das empresas”.
Digite 1 se você quer escapar da voz robótica
Quando se fala em autoatendimento é comum pensar, logo de cara, na voz robótica que conduz a ligação por telefone. Porém, não é exatamente este tipo de atendimento inteligente que os consumidores esperam que as empresas ofereçam.
“Por mais que a tecnologia traga comodidade, facilidade e um infinito de possibilidades, é preciso lembrar que o diálogo e a humanização ainda são fatores primordiais para conseguir entregar uma boa experiência aos clientes. Unir a automação e a inteligência artificial com preceitos do storytelling e do neuromarketing permite a criação de campanhas com as recomendações mais adequadas, com as mensagens mais personalizadas possíveis”, destaca a Neoassist.
Um dos possíveis caminhos para isso passa, necessariamente, pela integração dos canais de atendimento ao consumidor. Atualmente, de acordo com a pesquisa, 49% das empresas participantes disseram ter alguns canais de atendimento integrados e outros em telas diferentes, sendo que apenas 23% afirmam que possuem todos os canais integrados.
O reflexo, segundo aponta o relatório, é uma experiência fragmentada, uma vez que os consumidores buscam solucionar o mesmo problema em diferentes canais e abrindo novos chamados para uma mesma demanda.
“Pode até parecer paradoxal, mas a expectativa é que agora, entendendo um pouco mais da Inteligência Artificial, suas possibilidades e seus impactos, as marcas consigam ter cada vez mais conexão com seus consumidores”, pontua a análise da Neoassist, que propõe que as empresas façam o exercício de humanizar a experiência do cliente, unindo automação com inteligência artificial, para ser vanguarda neste quesito.
Expectativa X realidade
Antes, porém, é preciso fazer a lição de casa e alinhar as expectativas e visões das empresas sobre o atendimento ao consumidor com o que de fato os consumidores percebem deste cenário.
E a pesquisa da Neoassist trouxe dados reveladores – e bastante díspares – neste sentido. De acordo com o estudo, os canais mais utilizados pelas marcas para atendimento ao cliente são: redes sociais (98%), telefonia em tempo real (95%), sites de reclamação e reputação (85%) e e-mail (83%). Portais de autoatendimento/FAQs aparecem na sexta posição deste ranking, com 75%, seguidos de chat, com 64%.
Porém, os consumidores entrevistados relataram que utilizam mais a telefonia (84,2%), chat (51,6%), portais de autoatendimento (43,1%) e redes sociais (36,7%) para fazer contato com as marcas.
Além disso, embora esses sejam os canais mais utilizados, quando o assunto é preferência, a opinião dos consumidores muda um pouco: 19,7% dizem preferir o chat, 18,4% as redes sociais, 17,6% WhatsApp e outros e apenas 15,7% a telefonia.
“Se as empresas têm 98% de presença nas redes sociais e os consumidores têm como segundo lugar de preferência esse canal de atendimento, por que somente 36,7% desses consumidores o utilizam?”, questiona a análise presente no relatório, que ressalta a divergência entre a expectativa das empresas e a realidade do consumidor.
A resposta pode ser uma possível falta de preparo ao distribuir o atendimento pelos canais que os consumidores de fato estão.
Outra divergência entre expectativa e realidade aparece na percepção dos canais mais efetivos para a resolução de problemas. Para as empresas, a telefonia lidera o ranking com 75%, já o chat fica em segundo lugar com 60%, e as redes sociais em terceiro com 55%.
Para os clientes, porém, os canais mais efetivos para a resolução de problemas são redes sociais (22,6%), Chat (19,1%), WhatsApp/Outro (11,4%) e telefonia (10,1%).
“Mais uma vez, empresas e consumidores não se entendem muito bem em por onde se encontrar. A telefonia é o quinto canal que acreditam ser o mais efetivo para resolver problemas, mas as empresas o impõem como o principal. É de se questionar se o motivo é a dificuldade de uma mudança em processos ou se ainda não é perceptível que este canal de atendimento tem uma séria rejeição”, avalia o estudo.
Apesar de todos os desencontros relatados, o estudo da Neoassist traz ainda um outro dado surpreendente: 59,2% dos consumidores afirmam que concordam ou concordam totalmente que estão satisfeitos com o atendimento recebido nos SACs das empresas com as quais se relacionam. “Vivemos uma revolução da automação no trabalho e o atendimento tem sido grande alvo desse processo. Poder atender clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem intervenção humana é um sonho, mas também um desafio”, analisa o estudo.
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