Consertar um aparelho eletrônico pode ser motivo para dores de cabeça que vão além da garantia de que o reparo vai ficar bom. Pensando em um novo conceito de relação dos consumidores com seus produtos, a Samsung inaugurou Centros de Serviços que vão muito além de consertar itens da marca.
Com proposta de atendimento que não se assemelha às assistências convencionais, os espaços contam com tablets que podem ser manuseados enquanto o consumidor espera sua vez no atendimento. O diferencial é que cada unidade possui um núcleo técnico que consegue resolver a maioria dos problemas técnicos apresentados nos aparelhos. “A maioria dos consumidores vêm aqui e saem com seu produto reparado em pouquíssimo tempo”, explica Luiz Xavier, Diretor de Customer Service da Samsung Brasil.
Confira a edição online da Revista Consumidor Moderno!
Vale destacar que as manutenções contemplam itens como smartphones, televisores e tablets. “Temos a intenção de expandir esse modelo para todas as capitais do país, hoje temos as unidades de Pinheiros, Tatuapé, Barra da Tijuca e Belo Horizonte” complementa Luiz.
Segundo o executivo, a ideia não é excluir as assistências técnicas credenciadas, mas sim, oferecer uma nova possibilidade de relação, mais imersiva e transparente, entre o cliente e a marca. “Ninguém melhor do que o fabricante para resolver o seu problema. Todos os técnicos, incluindo os profissionais de atendimento, são treinados por nós. Todas as ferramentas e peças são planejadas e distribuídas pela Samsung”, acrescenta.
O conceito da loja foi aprimorado aos poucos, a partir de um projeto que já existia dentro da companhia, de modo que pequenos ajustes operacionais de atendimento foram feitos para que a jornada do consumidor fosse mais completa. Se o cliente estiver no ambiente com os filhos, por exemplo, ele poderá deixá-los brincar em um espaço recreativo que conta com lápis de cor, desenhos e televisão.
“Esse centro oferece não apenas a conveniência, mas garante uma experiência assegurada com a marca. Nossa missão em serviços é detectar que mesmo quando algo não saiu como o consumidor esperava, assegurar que ele fez a opção correta em optar por nossa marca”, diz o executivo.
Retorno dos consumidores
De acordo com Luiz, os índices de satisfação têm aumentado substancialmente, de modo que todos os atendimentos realizados são monitorados pela base de dados da empresa. “Não nos preocupamos apenas com o problema técnico do produto, mas sim com toda a jornada do consumidor. Semanalmente, a equipe de monitoramento da qualidade está ligando para os consumidores para coletar informações e avaliar aspectos da experiência dele na loja, como tempo de atendimento, satisfação em relação à qualidade do reparo, índice de satisfação, nível de empatia que encontrou nos técnicos, entre outros dados”, detalha.
Futuras unidades
Os centros que já foram inaugurados operam com nível de maturidade considerado estável. A empresa possui uma programação de expansão para as principais capitais, de maneira que algumas devem ser inauguradas ainda em 2019. “Alguns já estão planejados, outros estão em fase de construção. É uma operação delicada porque não se trata apenas de um novo lugar, mas sim, de uma transformação maior das operações”, conclui.
