Medidas de restrição de circulação e o fechamento de lojas e restaurantes impulsionaram o crescimento dos aplicativos de entrega, que ganharam a preferência do consumidor ao oferecer comodidade, segurança e rapidez a poucos cliques.
Frente ao novo cenário, startups do segmento de apps de delivery viram na crise de saúde mundial a oportunidade perfeita para melhorarem a experiência do cliente e expandirem seus serviços que, além de entrega de comida e bebida, passaram a incluir produtos de supermercado, medicamentos com receita digital e compras de artigos em shoppings.
Até mesmo serviços financeiros, como cartão de crédito para usuários, sistema de cashback e empréstimo para empresas parceiras passaram a ser oferecidos pelos aplicativos que se transformaram em verdadeiros ecossistemas.
Entenda como a pandemia inseriu os apps de entrega nos hábitos do consumidor, como se deu a expansão de atuação e quais inovações eles devem apresentar no futuro.
Aplicativos de entrega se popularizaram
O ano é 2020: um vírus novo surge e se espalha rapidamente, colocando o mundo inteiro em estado de alerta. Lojas, bares e restaurantes são fechados e governos impõem medidas de restrição de circulação às pessoas. Frequentar supermercados para compra de alimentos – uma necessidade essencial – se tornou um risco. A ordem é: fiquem em casa.
É neste cenário que os aplicativos de entrega ganharam a confiança e a preferência do consumidor. Em setembro de 2020, a pesquisa Uso de Aplicativos Delivery de Refeições, realizada pelo Instituto QualiBest, entrevistou 1.500 pessoas em todo o país e identificou que 76% já utilizaram algum app para delivery de refeições ou comidas prontas, número que representa um aumento de 26% em relação à pesquisa anterior, feita em 2018. Entregas de gás e compras em supermercados também subiram em maior escala.
Alguns apps apresentam números ainda mais expressivos, como é o caso da Rappi, empresa de tecnologia que está há 3 anos no Brasil e, de 2019 para 2020, registrou um aumento significativo de pedidos: os deliveries de supermercado cresceram 79%, de e-commerce 57% e de restaurantes 40%.
“No início da pandemia, em março de 2020, registramos um aumento de 300% no número de pedidos. Acreditamos que esse pico foi uma resposta das pessoas seguindo a orientação de ficar em casa. Com o tempo e o relaxamento das medidas restritivas, isso foi se normalizando. Do início da pandemia até agora, a proporção de entregas cresceu 2,5 vezes”, detalha Guto Quirós, diretor de marketing do Rappi.
O ticket médio também aumentou. Se antes as pessoas costumavam pedir refeições individuais ou somente aos finais de semana, atualmente, passaram a utilizar os aplicativos de delivery para fazer a compra do mês no supermercado, encomendar refeições para toda a família e ainda garantir o abastecimento de produtos domésticos dos mais variados tipos, desde os voltados para pets até remédios, por exemplo.
Outro dado interessante apresentado por Guto Quirós é a aderência do público maior de 60 anos. “Nos últimos meses, muitas pessoas fizeram compras pelo aplicativo pela primeira vez e outras experimentaram novas verticais, como supermercados e farmácias. Tanto que registramos um crescimento acima de 250% no volume de compras vindo de pessoas acima de 60 anos”, conta.
A autonomia na hora de fazer o pedido – sem ter que ficar esperando atendimento ao telefone – a comodidade em receber a encomenda em casa, os cupons de desconto para usuários e o processo de compra ágil e fácil estão entre os principais benefícios apontados pelas pessoas que responderam à pesquisa do Instituto QualiBest.
Muito além do delivery de comida
Se até pouco tempo os aplicativos de entrega eram famosos por conta do delivery de comida, atualmente, as possibilidades são bem mais amplas e envolvem desde compras no supermercado, até remédios com receita em farmácia, encomenda de massagem em casa, consertos de celular, entre outros.
Guto Quirós, explica que ser ‘um delivery de tudo em poucos minutos’ está no DNA da empresa. “Somos um superapp e o usuário é o centro de tudo. Nossa missão é pensar em soluções que facilitem a vida das pessoas, por isso precisamos inovar o tempo todo”, explica ele, que acrescenta que, para cumprir com esse desafio, o Rappi passou a atuar em diferentes verticais, como e-commerce, entretenimento, chefs, travel e serviços financeiros.
A contratação de personal shopper – profissional que faz compras em supermercados – é uma das inovações implementadas pela empresa que merecem destaque. “Você pode comprar tudo o que precisa pelo app e pode, inclusive, direcionar as escolhas do personal shopper em tempo real. Dá para pedir uma banana mais madura ou mais verde, por exemplo. A compra chega como se tivesse sido feita por você”, afirma o diretor de marketing da Rappi.
Outra inovação interessante no setor é a Live Shopping, uma vertical de entretenimento que permite ao usuário assistir à live de um chef renomado, ensinando a fazer uma determinada receita, por exemplo, e depois tem a possibilidade de comprar todos os ingredientes na mesma hora, para replicar a receita em casa, sem sair do app.
“Quando pensamos em um superapp pensamos em um ecossistema que tem quatro elos: o cliente final, os estabelecimentos comerciais, a indústria e os entregadores parceiros. Tem que ser muito integrado. O sucesso de cada elo é o sucesso do todo”, pontua Guto Quirós.
Dentro do conceito de ecossistema, os aplicativos de entrega também oferecem soluções voltadas para empresas parceiras e entregadores, como linhas de crédito especial e acesso a ferramentas de análises, insights, marketing digital e desempenho, capazes de potencializar vendas e ajudar a entender melhor o perfil e anseios do consumidor final.
É o caso do Brands By Rappi, lançado no final de 2020, que integra análises, ações de marketing e desempenho da marca em um único lugar, permitindo que as empresas parceiras pensem em campanhas mais assertivas para o público do app.
“Além disso, temos o RappiBank, parte de nossa vertical financeira, que nasceu com o objetivo de ser o melhor banco digital para os participantes do nosso ecossistema. Ele permite ofertar serviços diferenciados aos nossos parceiros do ecossistema, como empréstimo para capital de giro para pessoa jurídica e antecipação de recebíveis. Em abril lançaremos o RappiCard, voltado à pessoa física”, detalha o diretor de marketing da empresa.
Experiência do cliente dita inovação dos apps de entrega
Delivery, entretenimento, serviços financeiros, compras personalizadas, ferramentas de estratégia e análise de marketing são apenas algumas das funcionalidades já disponíveis em aplicativos de entrega. Frente a tanta inovação, quais são as possibilidades de crescimento para o futuro?
Guto Quirós afirma que são inúmeras, uma vez que é a experiência do cliente que dita a inovação das startups do setor. “São inúmeras possibilidades. A ideia é ir conhecendo as necessidades do cliente e ir se adaptando às demandas que forem surgindo ao longo da jornada. O mercado é dinâmico, rápido. Nada é fixo, tudo muda. Por isso, o segredo para se manter competitivo é ser cada vez mais aberto às mudanças.”
O diretor de marketing do Rappi pondera ainda que, quando se fala em perspectivas de inovação e em expansão para o setor, não necessariamente é preciso relacionar com mudanças profundas. “A inovação também está nas coisas simples. Oferecer um shopper – que é uma coisa humana e genuína -, por exemplo, muda completamente a experiência do usuário”, diz.
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