Quando, há 11 anos, o Facebook foi fundado, poucas pessoas ? talvez ninguém ? apostaria que a rede social teria o poder que tem hoje. O mesmo pode-se dizer sobre o Twitter e as outras plataformas interativas, tão presentes no cotidiano, inclusive como ferramentas estratégicas de relacionamento, marketing, atendimento.
Na edição 2015 de A Era do Diálogo, a plenária ?O SAC Social: a evolução do atendimento individual para a conexão coletiva? abordará o quadro atual de relacionamento e engajamento dos consumidores com as marcas pelo mundo digital. Um dos participantes da mesa, Raphael Duailibi, VP de clientes da Sky, concedeu entrevista exclusiva a Consumidor Moderno para dar alguns insights sobre o assunto. Confira:
Consumidor Moderno: Hoje, podemos dizer que o consumidor é conectado e social. Com essa mudança de perfil, as empresas precisam de novas estratégias para lidar com o atendimento?
Raphael Duailibi: As redes sociais tornaram o fluxo de informações amplo e a interação entre consumidor e empresa cada vez mais intenso. As novas tecnologias digitais trouxeram para a realidade da empresa uma demanda ainda maior por transparência e customização para manter a relevância na vida do consumidor. A SKY procura se abrir ao diálogo, a ouvir o consumidor, buscando entregar para ele o que ele quer, quando e como ele precisa. Investimos em profissionais e ferramentas que nos garantam a capacidade de conhecer o consumidor e de demonstrar que sabemos reconhecer quem ele é, não importa o canal, construindo assim uma relação consistente.
CM: Que tipos de cuidados as companhias precisam ter para lidar com seu público nas redes sociais?
RD: Por este canal, a proliferação de informações é muito rápida, instantânea em alguns casos. Entendemos que para lidar com o público nas redes sociais é preciso manter uma comunicação transparente com os clientes. Da mesma forma que uma empresa faz atendimento físico em uma loja ou via telefone, precisa ter processos e pessoas adequadas para fazer o atendimento nesse canal de contato.
CM: Quando uma reclamação é compartilhada nas redes, é quase certo que a empresa seja exposta em razão do alcance do perfil do usuário. Que tipo de postura é melhor adotar? Qual caminho não deve ser seguido?
RD: Entender o questionamento do cliente e agir rápido para resolver a questão. É preciso ter honestidade, rapidez e transparência no processo. Adequar processos, linguagem e pessoas para fazer o atendimento. Mas o mais importante é que o problema do cliente seja resolvido.
CM: Quais são os maiores pecados cometidos pelas empresas nas redes sociais? E quais as maiores virtudes?
RD: Redes sociais são um caminho sem volta. Muitas empresas que já perceberam isso veem esse canal como uma oportunidade. Ele é uma forma de comunicação rápida e direta com o público e neste sentido deve ser usado como ferramenta de construção de marca e de diálogo com o consumidor. Também pelas redes sociais é possível saber não só o que o consumidor pensa sobre uma empresa, serviço ou produto, mas também o que ele precisa e quando e como quer receber o que deseja. E, além de desvendar o que este seguidor quer, os perfis da empresa devem buscar a relevância do conteúdo veiculado.
CM: Em sua opinião, as redes sociais conseguem superar outros meios de comunicação no que diz respeito a engajamento? Essa é uma tendência?
RD: O que realmente muda com relação ao atendimento tradicional é a linguagem e a abordagem do atendente neste meio, mas também consideramos como peça-chave o mecanismo de monitoria das redes. A empresa precisa saber o que está sendo falado dela, como está a dinâmica do diálogo social e onde existe um cliente demandando algum tipo de serviço que precisa ser identificado e atendido. A rapidez no atendimento via redes sociais é fundamental, já que esse ritmo é ditado pelo próprio ambiente. É preciso ter agilidade para adequar processos, linguagem e pessoas para fazer o atendimento, mas, o mais importante é que o problema do cliente seja resolvido.
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