Por trabalharem com produtos e serviços essenciais para a vida do consumidor, os serviços prestados pelas concessionárias de serviços públicos são acompanhados de perto por agências reguladoras. E por conta da urgência na resolução de problemas e demandas, o canal preferido dos consumidores deste setor acaba sendo o telefone – 92,3% das vezes. Afinal, cada segundo é precioso. Ao avaliar as razões pelas quais eles acessam essas empresas, o estudo identificou que as reclamações são o motivo de apenas 20,5% dos contatos.
Esse dado corresponde à realidade, por exemplo, da concessionária de energia elétrica AES Eletropaulo. Na distribuidora de energia houve um aumento em solicitações não relacionadas com reclamações. Segundo Saulo Ramos, diretor comercial da empresa, a motivação para esse crescimento foi mais complexa do que a necessidade de informações ou dúvidas – foi uma questão financeira. “Este ano, como efeito da crise econômica, registramos um aumento na procura de negociações de dívidas, informações sobre débitos e dúvidas sobre a fatura”, diz ele.
Anualmente, a Consumidor Moderno publica o estudo Cenário dos SACs, com detalhes sobre a atuação dessa área dentro das empresas. Confira outras matérias sobre o tema em Cenário dos SACs ou na edição de novembro de 2017/230 da revista.
A quantidade de contatos que buscavam negociações, por exemplo, cresceu 50,6%. As dúvidas sobre faturas aumentaram 35,9%. Diante desse complexo cenário, a empresa encontrou uma saída capaz de melhorar a jornada do cliente sem gerar custos para ele: implantar processos automatizados, como o call back agendado, uma solução por meio da qual o cliente escolhe o horário que a empresa retornará a ligação.
Na Comgás não é diferente. Para Viviana Biagioni, head de relacionamento da empresa, o comportamento dos clientes é semelhante independentemente do canal de contato. São assuntos corriqueiros. “As principais solicitações são referentes a religar o gás, informações sobre a conta, conversão de equipamentos, troca de titularidade e segunda via de conta de gás”, diz. Ao lançar seu canal virtual, a Comgás afirma que conseguiu diminuir, e muito, o tempo de atendimento, mostrando que um canal de autoatendimento pode resolver boa parte dos problemas.
