A reformulação da estratégia de atendimento ao cliente da farmacêutica Libbs deu um protagonismo sem precedentes à área. O setor passou a dialogar com a fábrica para levar os insights dos consumidores a promoverem mudanças reais nos produtos e serviços.
O primeiro diferencial começa na contratação. A Libbs não busca pessoas com experiência em atendimento, mas estudantes da área de saúde, para quem oferecem formação e treinamento próprio. Segundo Márcia Martini Bueno, diretora de Relações Institucionais da Libbs, “o SAC tem uma importância enorme na companhia, e por isso buscamos identificar o perfil mais adequado, que para nós são pessoas focadas no paciente, e não pessoas especializadas em atendimento”.
Emanuela Saraiva é gerente de atendimento na Libbs, e começou na empresa quando era estudante de farmácia como atendente. “Estamos focados em encontrar pessoas alinhadas com o propósito da Libbs. Após a contratação, fazemos uma imersão de 20 dias, tanto técnica, aprendendo sobre os medicamentos e os produtos que comercializamos, aprendendo sobre as funcionalidades dos sistemas e principalmente sobre como lidar com os pacientes”.
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Formação de atendentes é porta para toda a empresa
Esse modelo vai na contramão da tendência de aceleração pela busca rápida de resultados, e prepara os funcionários para uma trajetória longa dentro da empresa, em que o SAC pode inclusive abrir portas para outras áreas. Além disso, para integrar o atendimento aos princípios e à cultura da Libbs, o conteúdo do treinamento é construído a muitas mãos: recursos humanos, comunicação, SAC. “Deste modo, os profissionais são capacitados para lidar com situações turbulentas ou delicadas e informar bem os pacientes sobre qualquer dúvida”, destaca Emanuela.
E o monitoramento não acaba aí. Após ir para a linha de frente do atendimento, o funcionamento é supervisionado e o nível de satisfação monitorado. O índice NPS da Libbs é motivo de orgulho para a empresa. Atualmente entre 95% e 97%, as principais questões levantadas não são relativas à qualidade do atendimento, mas a expectativas não cumpridas em relação a serviços e benefícios. “Quando identificamos uma satisfação menor, examinamos os contatos. Em geral não identificamos problemas com atendentes, mas expectativas não atendidas que são limitadas por regulações sanitárias ou a inexistência de um programa de benefícios”.
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Atendimento humanizado traz insights que provocam mudanças
A centralidade do atendimento ao cliente dentro da Libbs provocou insights que melhoraram produtos e procedimentos da empresa. Foi a partir de questionamentos dos consumidores que houve mudanças na orientação no texto de algumas bulas para que a informação ficasse mais acessível, melhorias de processos em embalagens para deixá-las mais claras, e facilitar a identificação dos itens mais relevantes, como princípios ativos.
Outro caso de destaque levantado pelos pacientes que entraram em contato com a farmacêutica foi a notificação de testes de glúten nos medicamentos da companhia. Perguntas sobre a presença de traços de glúten na produção dos produtos mobilizaram testes para garantir a segurança dos consumidores portadores de algum tipo de intolerância e celíacos.
“A partir do atendimento coletamos as necessidades dos pacientes. Estas questões são tratadas com todo o time e em diferentes setores, desde o atendente até o presidente, para propor ações conjuntas para que a gente melhore o dia a dia do nosso cliente”, destaca Emanuela.
Uma integração desse porte entre uma área tão técnica como a fábrica, incluindo farmacêuticos, o atendimento e o time corporativo é um desafio. Mas o trabalho cultural, de integrar as áreas técnicas, fabris, que pensam no processo, dentro da companhia trouxe resultados consistentes. “Trazer o rosto desse cliente para a área técnica deixou a equipe muito mais engajada, isso se tornou muito natural, e fortaleceu a mentalidade de toda a equipe sobre para quem é destinado o desenvolvimento dos produtos”, aponta Márcia.
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Omnicanalidade com humanidade
Mas a tecnologia é, cada vez mais, um braço indispensável para atender os consumidores da forma que eles desejam. A Libbs investiu R$ 1 milhão em infraestrutura para caminhar rumo à omnicanalidade. Após a integração de todas as plataformas atuais de atendimento: 0800, e-mail e redes sociais, a empresa lançará mais opções para os consumidores, com atendimento baseado em inteligência artificial via Whatsapp.
“Trata-se de mais uma ferramenta para facilitar a vida de nossos consumidores, mas sem abrir mão do que nos diferencia no atendimento: o contato direto e qualificado com profissionais que estão prontos para esclarecer as dúvidas de nossos pacientes”, explica Márcia.
Home office aumentou satisfação da equipe
Outro aspecto que melhorou muito o relacionamento entre os times e se refletiu na satisfação do consumidor é a mudança para o home office. Apesar de as fábricas, claro, terem operado durante toda a pandemia, toda a parte corporativa da Libbs foi trabalhar de casa. E a satisfação dos funcionários ter sido imensa com a manutenção do formato.
Não só pela comodidade de não precisar enfrentar trânsito, mas pela maior integração que a mudança provocou. Hoje as equipes de escritório e fábrica estão muito mais conectadas e participam juntas de reuniões, encontros e eventos online, onde discutem também as possíveis melhorias a partir do feedback dos consumidores, hábito que não existia antes da pandemia da Covid-19.
“Só vimos ganhos, a equipe ficou mais integrada, oferecemos estrutura para que no home office nossos colaboradores tivessem mais acesso e pudessem participar de reuniões com diretores, com o presidente. Presencialmente não conseguiríamos reunir tanta gente ao mesmo tempo”, elogia Emanuela.
Além disso, o teletrabalho – que se tornou definitivo – aumentou o comprometimento. “Incentivamos a confiança para que a comunicação seja muito clara, e estimulamos que problemas sejam reportados”. Semanalmente o SAC se reúne para discutir os principais problemas e elaborar conjuntamente as melhores abordagens, dentro e fora do setor.
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