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SAC: as companhias aéreas estão fazendo o suficiente pela sua experiência?

SAC: as companhias aéreas estão fazendo o suficiente pela sua experiência?

O que companhias aéreas como Gol e Latam têm feito pela sua experiência? Confira detalhes sobre a atuação dessas empresas

O atendimento por meio de redes sociais tem o desafio de ser transversal e integrado com os demais canais, mantendo sempre o mesmo padrão de excelência. Muitos clientes escolhem esse meio especialmente pela economia de tempo. No ano passado, a Latam no Brasil recebeu quase 730.000 menções nas redes sociais — um crescimento de quase 103% nos últimos três anos. Já a Gol identificou que os clientes mais fieis acabaram migrando dos canais clássicos, como telefone e chat, para o aplicativo próprio.

Como a maioria das demandas diz respeito a informações e dúvidas (54,45%, de acordo com o levantamento feito pelo CIP), a empresa resolveu adotar uma solução de inteligência artificial para acabar com o tempo de espera. “Com a boa aceitação dos clientes, decidimos expandir o modelo de atendimento para outras áreas da companhia”, explica Paulo Miranda, diretor de Produtos e Experiência do cliente na Gol.

Para a Latam, o importante é que os posicionamentos passados aos clientes sejam realmente conclusivos e claros, mitigando as rechamadas. “Para assegurar excelência e eficiência dos nossos serviços, procuramos no mercado soluções para automatizar processos e personalizar ainda mais a jornada do nosso cliente”, explica Augusto Mazeto Jr, head do contact center da Latam Airlines Brasil.

O investimento deste setor em atendimento precisa ser alto. Não só apenas financeiramente falando, mas também de atenção. O setor aéreo é o sexto maior do levantamento em número de reclamações. Por volta de 18% dos contatos têm origem de consumidores insatisfeitos. O índice de resolução também é baixo: apenas 78,6%, fazendo o setor ocupar a décima sexta posição da pesquisa de 20 analisados.

Anualmente, a Consumidor Moderno  publica o estudo Cenário dos SACs, com detalhes sobre a atuação dessa área dentro das empresas. Confira outras matérias sobre o tema aqui ou na edição de novembro de 2017/230 da revista.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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