O atendimento por meio de redes sociais tem o desafio de ser transversal e integrado com os demais canais, mantendo sempre o mesmo padrão de excelência. Muitos clientes escolhem esse meio especialmente pela economia de tempo. No ano passado, a Latam no Brasil recebeu quase 730.000 menções nas redes sociais — um crescimento de quase 103% nos últimos três anos. Já a Gol identificou que os clientes mais fieis acabaram migrando dos canais clássicos, como telefone e chat, para o aplicativo próprio.
Como a maioria das demandas diz respeito a informações e dúvidas (54,45%, de acordo com o levantamento feito pelo CIP), a empresa resolveu adotar uma solução de inteligência artificial para acabar com o tempo de espera. “Com a boa aceitação dos clientes, decidimos expandir o modelo de atendimento para outras áreas da companhia”, explica Paulo Miranda, diretor de Produtos e Experiência do cliente na Gol.
Para a Latam, o importante é que os posicionamentos passados aos clientes sejam realmente conclusivos e claros, mitigando as rechamadas. “Para assegurar excelência e eficiência dos nossos serviços, procuramos no mercado soluções para automatizar processos e personalizar ainda mais a jornada do nosso cliente”, explica Augusto Mazeto Jr, head do contact center da Latam Airlines Brasil.
O investimento deste setor em atendimento precisa ser alto. Não só apenas financeiramente falando, mas também de atenção. O setor aéreo é o sexto maior do levantamento em número de reclamações. Por volta de 18% dos contatos têm origem de consumidores insatisfeitos. O índice de resolução também é baixo: apenas 78,6%, fazendo o setor ocupar a décima sexta posição da pesquisa de 20 analisados.
Anualmente, a Consumidor Moderno publica o estudo Cenário dos SACs, com detalhes sobre a atuação dessa área dentro das empresas. Confira outras matérias sobre o tema em Cenário dos SACs ou na edição de novembro de 2017/230 da revista.
