Vivemos uma época de polarização. Da necessária produção de consensos, tão comum ao exercício do contraditório, da busca por soluções equilibradas para conflitos, temos em larga medida apenas a radicalização de posições. A paciência, a tolerância, o diálogo e a construção de pontes negociadas que possam atender às expectativas e apaziguar ânimos na obtenção do acordo possível parecem valores e atitudes em desuso.
O que levou sociedades das mais diversas culturas e nações a verem proliferar tamanho espírito beligerante entre seus grupos internos? É fato que as redes sociais amplificaram os ruídos de insatisfação a níveis inéditos na história humana. Mas é mais fato ainda que o uso malicioso dos algoritmos nessas plataformas – que direcionam cuidadosamente apenas o conteúdo e as ideias com as quais cada indivíduo tenha afinidade – criou correntes de pensamento que se posicionam “contra” e a “favor” de praticamente qualquer assunto, evento ou conceito. E atiçar os ânimos de turbas que se escondem no anonimato garantido pela falsa concepção de social tornou-se tarefa simples. Robôs desenvolvidos para atuarem nas redes sociais, com o objetivo de disseminarem inverdades, mentiras ou fatos distorcidos, a serviço de grupos, partidos ou interesses escusos, funcionam como meliantes dedicados a jogarem gasolina no fogo.
É evidente que há necessidade de estabelecer alguma forma de pressão nas redes sociais, particularmente naquela que congrega quase 2 bilhões de pessoas mundo afora, para que encontrem mecanismos que desarmem o campo minado que estão criando. Não é possível aceitar passivamente a ação inconsequente de linchadores profissionais, que usam os recursos das redes sociais para destruir reputações de modo inconsequente, ou pior, deliberado, calculado, premeditado, como vimos recentemente, no caso do afastamento de um renomado jornalista. Talvez as sociedades em geral estejam mais intolerantes, descrentes da política e dos rumos que seus países tenham tomado. Mas é inequívoca que essa insatisfação encontra eco poderoso – e manipulável – no ambiente dissimuladamente gregário das plataformas sociais.
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Mais do que nunca, precisamos revitalizar e valorizar a busca do entendimento. Isso não significa limitar nosso senso crítico, desidratando uma eventual insatisfação ou ignorando o que nos incomoda e nos aflige, mas, ao contrário, aprimorar nossa responsabilidade e capacidade de opinião. Podemos evoluir a partir da discórdia, desde que saibamos como incorporar as ideias que sejam produtos de diferentes visões de mundo. O que assistimos hoje, no entanto, é apenas o triunfo da crítica raivosa, endereçada para chocar, machucar e constranger. A existência dos ditos “sites de reclamação”, vistos estranhamente como “termômetros de qualidade”, é um exemplo flagrante dessa distorção disfarçada de “crítica”. Trata-se de mais uma jabuticaba, entre tantas, que o Brasil oferece ao mundo, e que nada mais são do que mecanismos de propagação de impropérios derivados de frustração, raiva, ansiedade e truculência verbal.
É nesse sentido que nossas lideranças empresariais, finalmente despertadas e ativas depois de longo e incompreensível silêncio, devem ser chamadas a atuar com vigor. Felizmente, os tempos de aceitação passiva de desmandos e “experiências” por parte do governo parecem ter ficado para trás. Muitos executivos e empreendedores estão exercendo a sua voz para influenciar positivamente os destinos de nosso País. É preciso aproveitar esse momento para que incentivem um canal que suas empresas possuem para desarmar conflitos com o mercado: os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs.
A melhor forma de combater os efeitos perniciosos da polarização artificialmente insuflada entre empresas e consumidores, reside no empoderamento dos SACs. Não é novidade, entre os leitores de Consumidor Moderno, que defendemos o papel das centrais de relacionamento como elemento estratégico de qualquer negócio há mais de duas décadas. Mas é chegado o momento de compreender que este papel ganhou ainda mais relevo nesses tempos estranhos.
O SAC não é apenas um canal de resolutividade, e parte integrante e essencial da construção da jornada do cliente – como mostra nossa matéria de capa desta edição (e que traz também, o já tradicional Guia Brasileiro do SAC, com milhares de pontos de contato das principais empresas do País) – mas é o ponto focal que pode desarmar espíritos, encaminhar diálogos, proteger reputações. É no ambiente do SAC que as tecnologias podem ser utilizadas de forma benigna, permitindo individualizar necessidades e expectativas ao ponto de servirem de exemplo sobre como empresas e clientes conseguem colaborar para criar soluções que trazem benefícios comuns e ampliados. A partir do SAC, com as novas tecnologias e ferramentas de reviews – comentários qualificados dos consumidores sobre produtos e serviços, e que permitem a eles fazer parte de rankings com base em suas avaliações – é possível levar o relacionamento entre empresas e clientes a outro patamar.
Um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor é também um exemplo notável para governantes e para o serviço público, uma forma de referência sobre como atender, informar, estar à disposição e reduzir pontos de atrito na interação com os cidadãos.
O SAC é uma central de entendimento necessário entre empresas e clientes, indispensável nesse momento polarizado. É a resposta contundente e efetiva contra os intolerantes profissionais. É a plataforma que pode transformar as relações de consumo em um antídoto contra a polarização e o conflito, mesmo no ambiente frequentemente hostil das redes sociais.
