A trajetória da TAM sempre foi guiada pela disponibilidade de servir seus clientes; nas redes sociais, essa filosofia não poderia ser diferente. Desde 2010 atuando nesses canais, a empresa busca marcar sua presença digital pela prestação de serviços e atendimento ao usuário. “Queremos ajudar quem escolhe voar com a gente em todos os momentos”, diz Ester Bonança, coordenadora FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas.
A entrada da empresa no Twitter ocorreu por uma iniciativa do time de marketing, auxiliado por uma agência externa. Em pouco tempo, as interações dos usuários cresceram fortemente e a área precisou envolver outros departamentos da empresa para atender às demandas do SAC 2.0.
No final de 2010 a operação começou a se profissionalizar. Com o contínuo crescimento da operação, o atendimento ao cliente nas redes sociais passou a ser administrado diretamente pelo “Fale com a Gente”, o que marcou o início de uma operação estruturada de SAC 2.0 na TAM, com uma equipe interna, bem preparada e capacitada para lidar com as mais diversas situações.
Atendimento global com rapidez e eficiência
Com operação em diversos fusos, voos praticamente 24 horas por dia e clientes espalhados pelo globo, os desafios da TAM nas redes sociais vão muito além do imediatismo do dia a dia.
A empresa trabalha com a pressa da indústria aérea, compromissos e agendas apertadas, sempre com foco na segurança. “Nas redes sociais, os prazos são realmente muito curtos, tanto para resolver uma insatisfação como para dar uma informação”, diz Ester. Dessa forma, a TAM precisa estar sempre pronta para responder o mais rápido possível. Para isso, precisa coletar todas as menções e postagens rapidamente e responder as dúvidas de forma controlada e organizada.
A empresa usava uma ferramenta para redes sociais que apresentava limitações. “A nossa principal dificuldade era a falta de suporte no Brasil, tanto para helpdesk quanto para nos ensinar como operar com a ferramenta, que era em outro idioma e menos amigável”, lembra a coordenadora. “Era essencialmente uma ferramenta de métricas adaptada para ser usada no atendimento”.
Os benefícios do Scup para a operação da TAM
No meio de 2012, depois de três meses de pesquisa de mercado, a TAM conheceu o Scup. “Eu acredito que na época era a única ferramenta voltada para atendimento em si. E isso chamou a nossa atenção”, lembra Ester. “Com o Scup, podemos fazer tudo num só painel, com muita praticidade e sem precisar customizar. Além disso, a ferramenta está em português, possui suporte no Brasil, com um SLA de atendimento muito bom. Sem contar que a equipe nos ajuda a otimizar nosso monitoramento, permitindo que ela seja usada de forma rápida e eficaz”.
Continua Ester: “O Scup permite que a gente consiga capturar todas as menções – seja o nosso perfil citado ou não – se organizar para trabalhar, responder de forma rápida e precisa, estar presente para o nosso cliente no momento em que ele postar. O que diferencia o Scup é a organização. No painel, você responde, ‘retuíta’, segue, classifica por tipo e sentimento e consegue filtrar da forma que você quer”.
Os cinco analistas de atendimento sob a coordenação de Ester vieram de diversas áreas da TAM, já trazendo consigo um forte conhecimento sobre a operação, a cultura da empresa e o segmento de aviação. Durante sete dias por semana, eles prestam atendimento em três idiomas, ajudando os clientes com reclamações, sugestões, elogios e assuntos mais corriqueiros, como dúvidas de atualização de reserva, confirmação de assento, pedidos de horário de voo, além das curiosidades sobre a empresa e o mundo da aviação.
Desde o momento em que o Scup coleta um post, a equipe faz uma classificação por assunto e sentimento, além de buscar o histórico de antigas interações do cliente. “Com o armazenamento de histórico do Scup, temos que pedir os dados para o cliente só uma vez. Isso já fica guardado para uma próxima interação. É muito difícil encontrar uma ferramenta que faça esse armazenamento de forma concisa como o Scup consegue fazer”, afirma Ester.
Para ela, outro diferencial do Scup é a abertura de tickets de atendimento, que permite saber se o cliente já está sendo assistido.
“Como as redes sociais não permitem uma burocratização ou formalidade nós temos mais condições de prestar informações ao nosso cliente sobre o status de seu processo.
Percebemos que assim as pessoas começam a conhecer melhor a nossa empresa, se sentem acolhidas e conseguem ver o nosso trabalho. Esse é o verdadeiro relacionamento”, afirma Ester.
“A principal diferença do SAC 2.0 é a facilidade para criar o relacionamento” Ester Bonança, Coordenadora FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas
A construção de relacionamentos duradouros e genuínos
Quatro anos após o ingresso nas redes sociais, mais de um ano usando o Scup, uma equipe dedicada e apaixonada pelo que faz, a TAM registra um aumento de 90% nos atendimentos na comparação com a antiga ferramenta, atingindo uma média de 300 interações por dia. “Hoje somos uma das empresas que mais interagem no Facebook e o Scup nos ajuda muito nessa tarefa”, diz Ester Bonança.
“É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço que a gente busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos, interagindo e criando um vínculo forte. O que resume a TAM no 2.0 é o espírito de servir, que está em nosso DNA.”
Seguindo essa filosofia, a empresa busca fornecer a primeira resposta em até duas horas depois da publicação, respondendo a maioria das interações entre 15 e 20 minutos.
Para a TAM, “só as empresas que criarem um relacionamento de confiança com seus clientes garantirão a lealdade e o crescimento de seus negócios.”
Como a ferramenta otimizou o atendimento:
• Crescimento do número de atendimentos em 90%;
•Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana, com múltiplos operadores;
•Armazenamento do histórico completo de interações.
* Via Scup
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