Para revelar o perfil das empresas e do próprio atendimento,  o estudo inédito do Scup: ?O Perfil do SAC 2.0 no Brasil? aponta como é feito o atendimento ao consumidor no Brasil, as melhores práticas, tamanho e maturidade das operações.

O estudo mostrou também que apesar do SAC 2.0 ser objeto frequente de discussões, as empresas ainda estão estruturando suas operações. Quase metade dos respondentes (44%) tem operações atuantes há menos de dois anos.

Apenas 10,4% das companhias entrevistadas afirmaram realizar algum tipo de atendimento há mais de cinco anos.  O tempo de operação, no entanto, pode não indicar maturidade do SAC 2.0, pois a estruturação do atendimento exige adaptações no modelo tradicional e nem sempre as empresas estão preparadas para fazê-lo. Mudanças simples para algumas, podem significar anos de negociações internas.

De acordo com 62% dos participantes da pesquisa, o investimento em atendimento nas redes sociais aumentará nos próximos seis meses, e este será ponto-chave para esta evolução.  

As redes sociais mais utilizadas para o atendimento são o Facebook e o Twitter.

O Facebook, inclusive, parece ter se tornado canal mandatório para SAC 2.0 no Brasil, já que todos os entrevistados usam a rede. Mas há espaço para outras plataformas. O YouTube é usado por mais de 47% das empresas e o Instagram por cerca  de 46%.

No entanto, a coordenadora das redes sociais da TAM, Ester Bonança, reitera o cuidado que as empresas devem ter ao escolher os canais onde  prestará atendimento digital: mais do que estar presente em todos canais, é preciso dar atenção às demandas que chegam a cada um deles.

Algumas marcas com operações que atingem esta maturidade se tornam referência para o mercado. Uma delas é a Netshoes, que possui operação de atendimento estruturada desde 2011. ?Há quatro anos sentimos a necessidade de melhorar o atendimento ao consumidor Netshoes por meio de uma operação bem estruturada de SAC 2.0. Assim, decidimos dividir nossa equipe de Social Media em duas equipes distintas: Atendimento e Conteúdo. Além disso, optamos por investir na área e contratar uma ferramenta de monitoramento que nos entregasse um maior valor e ganho na produtividade, com relatórios qualificados e que nos desse agilidade nas respostas e tagueamento. O resultado disso é a maior assertividade no atendimento ao consumidor e uma boa percepção dos clientes em relação a empresa?, afirma Beatriz Ferreira Rosado.

Mas nem sempre essa tarefa é fácil. Para o gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, o processo de amadurecimento não foi simples. ?Iniciamos o atendimento nas redes sociais em agosto de 2009 e, apesar de já termos definidos alguns guidelines importantes, como a linguagem das interações, a estrutura operacional foi se desenhando a medida que a empresa se colocava nas redes. Os fluxos e métricas, por exemplo, foram construídos on-going, e até 2010 armazenávamos as interações em uma planilha do Excel.  Essa preocupação com prestar atendimento de qualidade, onde quer que o consumidor esteja, já estava no DNA da instituição, por isso o investimento na área foi compreendido com mais facilidade internamente. Prova disso é que o Bradesco já monitorava o Orkut e blogs desde 2004, mesmo que de forma pouco reativa, para entender de que forma os consumidores falavam sobre o banco nas redes sociais?.

Apesar disso, falta de reconhecimento da importância estratégica da área ainda é um dos maiores desafios para os gestores da área.

Entre os desafios, também foram citados a dificuldade de conciliar alto volume e qualidade no atendimento e a escassez de profissionais capacitados para a função no mercado. Os dois pontos se conectam no momento em que o consumidor espera um atendimento personalizado.

Outro índice interessante faz referência ao quanto o SAC 2.0 representa frente aos outros canais de atendimento.  Os números mostraram que na maior parte das empresas a representatividade fica abaixo dos 10% (47,92%). Além disso, 12,5% dos respondentes, de empresas de setores e tamanhos diversos, afirmaram não prestar nenhum tipo de atendimento nas redes sociais.

Já não são raros os casos de crise de marcas que se inciam nas redes sociais, e isso reforça seu uso como ferramenta para pressão, até mais do que para um atendimento propriamente dito. Considerada uma mácula nos perfis das empresas, exposta para todos os fãs da marca, a reclamação precisa ser rapidamente solucionada – e os consumidores sabem e se utilizam disso.

Tempo de resposta

Pesquisa de Tempo de Resposta, realizada pelo Scup em 2014, mostrou que 82% das menções no Facebook são respondidas em menos de 24 horas, com tempo médio de três horas e 51 minutos, e no Twitter 94% dos contatos são solucionados em menos de um dia, com tempo médio de quatro horas e 17 minutos.