À frente do Grupo Sabin, Lidia Abdalla conhece a empresa desde o início de sua trajetória profissional. Recém-formada pela Universidade Federal de Ouro Preto (UFOP), a bioquímica foi selecionada para o programa de trainee do então Laboratório Sabin, onde percorreria todas as etapas de sua carreira. 26 anos depois, ela ocupa o cargo de presidente de uma das maiores empresas de medicina diagnóstica do país.
Abdalla também acompanhou de perto o processo de expansão do grupo, iniciado em 2013. Naquele ano, o Sabin tinha 123 unidades, concentradas principalmente no Distrito Federal. Hoje, são 366 unidades em 78 cidades, distribuídas por 14 estados e pelo Distrito Federal.
Agora, uma das frentes dessa estratégia de crescimento passa pela transformação da experiência do paciente. O Sabin criou em Brasília sua primeira unidade totalmente digitalizada, com uma proposta baseada em autonomia, agilidade e praticidade, e já planeja levar parte desse modelo para unidades físicas tradicionais.
A iniciativa nasceu de uma visão de inovação que, segundo Abdalla, vai além da adoção de novas tecnologias. A executiva afirma que o objetivo é usar a inovação como ferramenta para aumentar a eficiência e a produtividade, mas também para melhorar a experiência de quem utiliza os serviços da companhia.
“Já há alguns anos que a gente vinha estudando modelos, conhecemos vários tipos de serviço, de modelos de atendimento no Brasil, fora do Brasil, de outros serviços também que não de saúde”, conta.
A partir dessa observação, o Grupo passou a avaliar como experiências digitais já adotadas em outros setores poderiam ser adaptadas à saúde. O resultado foi uma unidade mais compacta, pensada para reduzir etapas e dar ao paciente maior controle sobre a própria jornada.
Uma nova jornada para o paciente
Na unidade digital do Sabin, o cliente pode realizar previamente o agendamento, o cadastro e o pré-atendimento pelo site ou aplicativo. Ao chegar, encontra totens de autoatendimento e pode seguir diretamente para as etapas seguintes.
A experiência também foi pensada para incorporar elementos de personalização. Nas salas de coleta, o paciente pode escolher a iluminação e até uma música ambiente.
A proposta, porém, não é transformar o atendimento em uma experiência exclusivamente automatizada. Mesmo em uma unidade concebida para funcionar de maneira digital, há profissionais disponíveis para orientar quem tiver dificuldade.
No quadro Na Pele do CEO, Lídia conta como o cuidado com diferentes perfis de consumidores foi uma preocupação desde o desenho do projeto. Além de compartilhar os detalhes da estratégia de digitalização e desenho da experiência. Confira.
