Algo que muito se estuda no mundo dos negócios é o momento no qual a jornada e a experiência do cliente começam. Há estudiosos que defendem que só é necessário criar um CX quando o cliente já se interessou pelo produto ou serviço e há aqueles que acreditam que a experiência deve começar, na verdade, logo no primeiro contato — ainda que ele seja uma mera foto ou imagem.
Eis, portanto, a importância de trabalhar a experiência desde o rótulo: criar uma jornada desde o primeiro contato visual e já trazer ao consumidor parte do que ele vivenciará com aquele produto ou serviço. Após a pandemia, foi preciso redesenhar os rótulos para de fato transmitissem algo compreensível e inovador, tornando-os parte, portanto, da estratégia de CX das empresas.
“Os consumidores já não olham as embalagens da mesma maneira, elas são uma porta de entrada para reforçar a confiança na marca”, ressalta Sandra Alvarez, gerente de desenvolvimento de negócios da Avery Dennison na América Latina, que promoveu recentemente um evento para abordar o futuro das empresas.
A comunicação visual como parte da experiência do cliente
Com a pandemia, vivemos uma mudança importante de comportamento, seja na própria forma de buscar por produtos e até de consumi-los. Essa mudança, portanto, precisa ser acompanhada também nos rótulos e embalagens — sobretudo no momento mais atual, em que o próprio consumidor já está mais exigente e atento às pautas ecológicas e sociais.
Segundo Felipe Garcia, professor do curso de Design de Produtos e Serviços do Instituto Europeo di Disign e sócio-diretor da Criatégia, hoje as empresas precisam entender que não há somente uma competição entre as marcas para conquistar a escolha do cliente, mas também uma percepção de que o consumidor do momento opta por produtos que compreende.
“Por isso, a importância de inserir o consumidor no centro das decisões e adotar um storytelling verdadeiro e acessível, que permita criar a identificação com a marca, seus propósitos e funcionalidades dos produtos apresentados”, explica Garcia. De acordo com o professor, é preciso estar atento a mensagem transmitida que, atualmente, gira muito entorno da procedência do produto e das ações da empresa em prol da sustentabilidade.
Hoje, faz parte da experiência ter nos rótulos, além de um design bem intuitivo e interessante, uma estratégia e posicionamento claros sobre sustentabilidade e responsabilidade social. Afinal, hoje o consumidor está mais informado e tem suas próprias convicções, portanto, não é mentira dizer que um produto pode ser deixado na prateleira caso não declare determinados pontos importantes.
Um exemplo sólido ocorre com a indústria farmacológica, de saúde e bem-estar. Hoje, é uma preocupação para inúmeros brasileiros saber se as marcas testam ou não em animais — e a confirmação da prática normalmente vem por meio do rótulo. Está aí a importância de ter, para esse setor, um selo de “Cruelty Free” bem aparente nas embalagens.
Saiba mais sobre o futuro das marcas cruelty free. Certificação traz benefícios ao consumidor, à empresa e à causa.
Rótulos e embalagens mais sustentáveis
Para além da experiência do rótulo, que vem antes de adquirir o produto, uma tática que cresceu na pandemia foi o uso da embalagem como parte fundamental da experiência do cliente. Isso significa dizer, também, em encontrar uma utilidade ecológica a essa parte do processo.
De acordo com o Programa das Nações Unidas para o Meio Ambientge (PNUMA), são mais de 11 milhões de toneladas de plásticos despejadas nos oceanos todos os anos. E isso já está na mente dos consumidores. A busca agora é algo que, além de ecológico, também seja eficiente.
Inúmeras empresas têm apostado no conceito de embalagem que se transforma em árvores ou outras plantas. No entanto, ter uma embalagem reutilizável também se tornou objeto de desejo de inúmeras empresas — uma maneira, também, de estender a experiência mesmo após o uso do produto.
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