Chegamos em um ponto da digitalização em que de tanto trocarmos com robôs, algumas vezes só queremos “falar com um ser humano”, ou com algo que pelo menos pareça um ser humano. Quem nunca pensou sobre isso?
Essa discussão foi tema de um dos painéis do CVX 2023, nesta quarta-feira. Mediado pela CEO da Usina de Pesquisa e Stellium, Evelyn Rozerbaum, o painel “Robô Natural:o cliente gosta da sensação de que está falando com um humano que não é humano?”, reforçou a importância do equilíbrio e de olhar para as soluções de IA entendendo que elas devem ser dinâmicas e adequadas a cada momento da jornada dos clientes.
Tatiana Petroni, diretora de experiência da Cogna Educação, reforça que as empresas não podem se deixar levar pela tecnologia e esquecer que a escolha deve ser sempre do cliente. Segundo ela, é importante dar opções para o consumidor utilizando a IA, o Whatsapp, os Bots, mas quando ele quiser ser atendido por um humano, seja à distância ou de forma presencial, essa alternativa deve existir e ser eficaz.
“Um aluno quando quer ver a nota de uma prova, pedir uma segunda via de boleto, ele vai adorar ser atendido pelo bot. É mais simples, mais rápido. Mas, em situações em que há atrito, como quando ele quer questionar uma nota, pagar um boleto atrasado, reclamar de uma cobrança que ele considera indevida, não adianta indicar para ele o bot porque ele vai se frustrar, se desengajar. Nesses casos, direcionamos os alunos direto para o atendimento humano”, exemplifica Tatiana.
Os participantes do painel foram claros em enfatizar que na verdade, o cliente sempre busca resolutividade, é isso que vai influenciar em como ele vai avaliar cada jornada. O meio para ele chegar na solução da demanda não importa muito, contanto que haja fluidez, rapidez e simplicidade. Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour, afirma que, independente do segmento, o cliente deseja ganhar tempo e ter uma experiência bacana. Assim como Tatiana, ele acredita que, para proporcionar isso, é essencial que as marcas entendam o que esse consumidor busca em cada momento.
“Tem momentos que ele quer um atendimento mais humano, em outros prefere o robô, vai depender, então as empresas precisam saber fazer esse direcionamento dependendo da situação. Em um contexto que envolve ansiedade, por exemplo, uma clonagem de cartão, nem adianta jogar para o bot, leva direto para o humano que vai ter uma melhor percepção do drama e consequentemente vai ser mais resolutivo”, concorda Fábio.
Os executivos também falaram sobre os processos que envolvem a digitalização do atendimento e do imprescindível envolvimento de todos os times em cada uma das etapas. Sempre que falamos em IA, em robôs, surge o medo deles substituírem os seres humanos. Mas, geralmente, não é isso que acontece. Apesar disso, para furar qualquer resistência que possa levar a equipe a jogar contra no processo de digitalização do relacionamento com o cliente, mostrar que há espaço para todos jogarem juntos é o melhor caminho.
“No Grupo Carrefour, com a digitalização, nosso time humano passou a ficar mais voltado para demandas comerciais e aquelas mais complexas. As centrais dos bancos, por exemplo, são responsáveis por grande parte da receita de venda de produtos e serviços. O que é importante é que conforme a empresa for avançando na digitalização, os papéis de cada um fiquem claros, observando os pontos altos da jornada e aproveitando o que há de melhor em cada um”, defende o diretor.
Para Karla dos Santos, diretora de experiência e atendimento a clientes da Leroy Merlin, é essencial que toda a equipe conheça e saiba os porquês antes do processo de digitalização ser iniciado. “A gente não está correndo em uma estrada para escolher um ou o outro. Estamos em busca de otimização, de utilizar melhor as habilidades e conhecimentos de cada pessoa”, analisa Karla. Segundo a executiva, isso precisa ser esclarecido para os colaboradores para que eles vejam as mudanças como oportunidades de se capacitar, se desenvolver e crescer.
Em relação à “humanização” dos Bots, Karla acredita que a saída é simples: se colocar no lugar do cliente para conseguir fazer as melhores escolhas. Isso começa pelas empresas entenderem as causas que levam os clientes a procurarem os canais de atendimento, criando um banco de dados, de informações que vão nortear as estratégias.
“Em situações de emergência, por quantas etapas você aceitaria passar? Que tratamento você gostaria de ter? O cliente nessas horas quer perceber que a empresa está preocupada com ele, caso contrário vai avaliar a jornada como ruim”, explica a diretora.
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