O setor de relacionamento com o cliente vive um dilema semelhante ao velho provérbio de um olho no peixe e outro no gato. Um estudo divulgado no início do ano pela consultoria Gartner projeta que um quarto dos relacionamentos entre empresas e clientes será feito por um atendente virtual até 2020. No entanto, o mesmo dado poderia ser interpretado de outra maneira e com um olhar mais cético sobre essa nova tecnologia: apesar da euforia sobre esse robô, os outros 75% dos atendimentos serão feitos por pessoas.
É justamente esse tipo de cenário que tem suscitado uma série de debates sobre o futuro dos contact centers, inclusive se o setor sobreviverá à prometida hecatombe da transformação digital. O cenário, no entanto, é menos sombrio do que alguns imaginam no futuro. Isso porque, ao que tudo indica, homem e máquina coexistem, mas dentro de uma espécie de nova ordem mundial do relacionamento com o cliente. “O número de pessoas trabalhando no atendimento será menor. No entanto, eles não serão acionados para responder a qualquer pergunta do consumidor, mas sim àquelas mais complexas. Já as máquinas vão executar os trabalhos repetitivos e que geram a maior parte dos contatos, tais como atualização de cadastro ou informações sobre endereços de lojas”, afirma Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.
Para ele, máquina e homem podem aprender muita coisa um com o outro. Uma das lições que ensinaremos a elas, por exemplo, é como agir com uma certa dose de humanidade no atendimento. Esse é o maior desafio de quem programa as máquinas para esse fim, uma vez que esse processo ainda está muito distante da realidade.
Construindo humanidade
A maior prova disso talvez sejam os recentes resultados de uma competição que acontece todos os anos no Reino Unido e que leva o nome de Loebner Prize – uma espécie de Copa do Mundo dos chatbots. O jogo acontece da seguinte maneira: um programador e o seu respectivo chatbot conversam simultaneamente com um juiz, que, por sua vez, precisa identificar qual deles é a máquina. Vence quem consegue enganar o juiz – feito que nunca aconteceu desde a primeira edição do torneiro, em 1990.
Destaque por conseguir ludibriar o juiz por mais tempo sem ser identificada, a atual tricampeã do torneio – a assistente virtual Mitsuko – conseguiu jogar meros três minutos de conversa fora antes de ser descoberta. Mas esse pouco já é uma evolução se comparada às edições anteriores do torneio. Esse avanço se deve ao aumento de profissionais dedicados a esse fim. Há, inclusive, quem faz dessa aula de humanidade para os robôs um negócio.
Como treinar o seu robô
Esse é o papel de uma startup holandesa Robocopy. Em linhas gerais, a empresa se apresenta como uma consultoria especializada em projetar e, acima de tudo, desenvolver diálogos para chatbots com mais calor humano por meio da inserção de gírias e uma linguagem mais simples. Um dos trabalhos da empresa é o chatbot Marhababy, personagem que oferece um serviço de assinatura de produtos para bebês da Unilever.
Um dos sócios da Robocopy, Hans Van Dam desenvolveu, ao lado dos sócios, uma metodologia para avaliar o grau de humanidade de um chatbot com base em cinco critérios: personalidade, linguagem natural, empatia, utilidade e persuasão. “De todos esses elementos, eu penso que o mais importante é a empatia. O grande erro dos chatbots de hoje é pensar que a informação pura e simples basta para o consumidor. Isso é o que chamamos de jornada racional. O ideal – e que resulta no engajamento com a marca – é um chatbot com uma jornada emocional. Nesse sentido, a empatia é um elemento importante a ser incluído nesse robô”, disse Van Dam.
A Robocopy tem aberto novos caminhos que vão além do desenvolvimento de robôs com um certo calor humano. Ela se tornou um exemplo para o desenvolvimento de agências dedicadas a desenhar a jornada de conversação e persuasão. Além disso, existe um profissional responsável por pensar no uso da palavra que mais agrada o seu público: o chamado escritor UX. Essas técnicas são vistas como parte de uma ciência que tem transportado o conhecimento humano para dentro das máquinas. Isso tudo, claro, possível graças ao uso da inteligência artificial de empresas como Amazon, Microsoft e IBM dentro dos chatbots. Até empresas fora do circuito de tecnologia da informação, como é o caso da Staples (loja de materiais para escritórios), já possuem o seu robô no atendimento. E a popularidade dos robôs já chegou ao Hemisfério Sul.
Robôs fluentes
No Brasil, a onda de chatbot e de soluções digitais no atendimento ao cliente criou um novo mercado cada vez mais robusto. Estima-se que existam mais de 60 companhias atuando por aqui. Elas já teriam desenvolvido mais de 17 mil robôs de conversação em português. Na prática, especialistas entendem que existem poucas iniciativas bem-sucedidas e uma porção de chatbots que entregam experiências ruins ou são feitos apenas para alguma ação pontual e com prazo de validade, como no caso do último Rock in Rio. “A popularização dos chatbots fez surgir uma infinidade de implementações que seguem receitas prontas, resultando em sistemas de baixa relevância para o consumidor”, diz Marildo Matta, diretor de inteligência artificial da Plusoft.
Os bons exemplos brasileiros estão fundamentalmente concentrados em setores da economia que experimentam há algum tempo essas novas tecnologias, como é o caso dos bancos. Um dos mais recentes casos de sucesso é a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), que tem a função de ser o assistente virtual do correntista do banco em diversas interfaces – inclusive no chat. O robô foi lançado em 2016 para tirar dúvidas dos funcionários nas agências, mas logo foi incorporado ao aplicativo. “Até o momento, já tivemos mais de 20 milhões de interações na BIA”, comemora Ricardo Luis Nascimento Silva, superintendente-executivo de canais digitais do Bradesco.
Outra iniciativa bem interessante surgiu no Nordeste. É a Bia Talk, um robô embarcado dentro do Messenger, do Facebook, e que tem a finalidade de responder a diversas dúvidas dos alunos do Instituto Federal do Rio Grande do Norte – inclusive o número de faltas e até as notas das provas. O que essas duas ferramentas têm em comum? Elas possuem a empatia mencionada por Hans e, mais do que isso, usam uma linguagem natural e até emojis. Esse é o caminho da construção de um bom chatbot, segundo Cassiano Maschio, strategic account director da Inbenta. “Temos um enfoque em autoatendimento através do processamento de linguagem natural, proporcionando um entendimento da linguagem do cliente no idioma dele, assim como suas variações (gírias, barbarismos e até mesmo erros)”, explica.
O lado humano do atendimento
Maschio e outros especialistas no setor afirmam que o Brasil é um dos países com o maior potencial para o uso dessas ferramentas, mas precisa vencer algumas barreiras – o que ainda é uma vantagem para o atendimento humano. Um recente levantamento produzido pelo International Data Corporation (IDC) em parceria com a Algar Tech mostra que 79% das 150 grandes corporações em atuação no Brasil estão em um estágio inicial de uma transformação digital no atendimento ao consumidor. No entanto, isso significa que elas estão alheias a esses movimentos tecnológicos. Um dos motivos é o próprio brasileiro estar passando por um processo de transformação digital, o que justifica esse momento de cautela.
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, dos 208 milhões de brasileiros, apenas 116 milhões ou 55% da população tem acesso à internet. Em outras palavras, existem 92 milhões de pessoas que nunca tiveram os seus dados coletados ou submetidos a uma ferramenta de analytics. Até por esse motivo, o telefone ainda é o principal (se não o único) meio de comunicação com as empresas para essas pessoas e uma alternativa para os demais brasileiros já conectados.
O curioso é que isso não necessariamente é ruim. Assim como a máquina deve aprender o calor humano, os seres humanos precisam ser eficientes como uma máquina. E é justamente esse o momento do brasileiro: estamos olhando e analisando dados antes de efetivamente aplicar essas informações nos negócios. A Algar Tech é uma das empresas que tem-se dedicado a essa transformação digital no atendimento, mas, ao mesmo tempo, tem usado parte da tecnologia para entender o comportamento do consumidor no digital e no analógico. “A empresa tem como base o entendimento da necessidade de cada cliente. Esta metodologia inclui um mapeamento das jornadas do consumidor, buscando definir a melhor forma de atender e interagir. Assim, é possível construir uma plataforma tecnológica personalizada, compreendendo a realidade e necessidade de cada consumidor”, explicou Cristiano Santos de Oliveira, diretor de gestão de relacionamento com o cliente da empresa.
