Transformar tecnologia em resultado é o novo diferencial do CX

Para Sousa, o desafio dos próximos anos será cada vez menos tecnológico e mais estratégico. “O risco de confundir capacidade de fazer rápido com clareza sobre o que vale a pena fazer é alto.” Antes de perguntar: “Quanto tempo tal tecnologia levará para ser implementada?”, é preciso responder: “Qual comportamento do cliente ou problema da operação queremos mudar?” 

Quando essas respostas são claras, tecnologia, IA e dados passam a trabalhar a favor da estratégia. Isso também exige evolução de governança, capacitação e liderança. “Não basta inserir novas tecnologias em culturas e modelos de gestão construídos para outra realidade e esperar resultados diferentes.” 

A divisão estará entre organizações que acumulam iniciativas tecnológicas e aquelas capazes de transformar tecnologia em competência operacional, capacidade de execução e resultado de negócio. 

“O novo não é uma tecnologia. É uma organização capaz de se renovar continuamente sem perder aquilo que sustenta qualquer relação: confiança, consistência e geração de valor.” 

E esta é também a provocação que a KAINOS &CO traz para o CONAREC. No estande, os visitantes podem fazer um pit stop da própria operação: uma experiência rápida – Pit Stop CX – por meio da qual, a partir de algumas perguntas, mostrará onde estão seus principais pontos de perda de performance e por onde começar a evoluir, porque, antes de acelerar, é preciso saber se a direção é a certa.