A confiança nasce da soma de toda a jornada

A experiência do paciente raramente é linear. Um diagnóstico pode mudar, um tratamento pode se estender, uma expectativa pode não se confirmar. Por trás disso, dezenas de equipes, sistemas e especialidades precisam funcionar em sincronia. Para quem está sendo cuidado, porém, existe apenas uma jornada, que precisa ser fluida e fazer sentido do início ao fim.

“Quanto maior a complexidade do cuidado, maior a possibilidade de surgirem mudanças de rota”, afirma Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP – A Beneficência Portuguesa. Por isso, mesmo sem garantir um desfecho, a instituição busca garantir clareza sobre o próximo passo.

O paciente, hoje, chega ao hospital com referências de outros setores: a agilidade de um aplicativo bancário, a previsibilidade de uma entrega rastreável, a simplicidade de resolver uma dúvida em poucos cliques. Essas expectativas migram para a saúde, mas encontram ali uma variável que nenhum outro setor carrega da mesma forma.

“Estamos lidando com algo que tem enorme valor para as pessoas: a própria vida”, diz Maria Alice. É essa camada adicional que torna a confiança uma condição básica da experiência. Explica também por que uma pequena ruptura, como uma informação desencontrada ou uma espera sem explicação, pesa mais no setor de Saúde do que nos outros. Por isso, a comunicação próxima e o respeito ao tempo do paciente deixam de ser gestos de cortesia para se tornarem condições estruturais da confiança.

As dimensões da confiança

Para a executiva, essa consistência – e a confiança que ela gera – se constrói em duas frentes que caminham juntas ao longo da jornada. A primeira é relacional: sentir-se ouvido, acolhido e informado do início ao fim. A segunda é objetiva, construída a partir de evidências concretas de qualidade e segurança assistencial.

A dimensão relacional, porém, só se sustenta com quem está na linha de frente. “A experiência acontece, de fato, no encontro entre pessoas”, resume a executiva. Em uma organização de milhares de profissionais, isso coloca a liderança em um papel central de traduzir estratégia em comportamento e mostrar, a cada equipe, como seu trabalho reverbera na jornada do paciente, mesmo se não houver contato direto com ele.

Essa lógica sustenta um princípio interno da BP: não separar experiência de qualidade assistencial, nem cuidado externo de cuidado interno.

“Não acredito que uma organização consiga sustentar genuinamente uma cultura de cuidado para fora se esse cuidado não for percebido também por quem está dentro dela”, afirma Maria Alice.

O mesmo raciocínio orienta a forma como a BP passou a enxergar quem acompanha o paciente. Antes tratado como visitante, o familiar hoje participa de decisões e segue relevante depois da alta. Por isso, pacientes, familiares e acompanhantes foram incluídos no Comitê Consultivo de Clientes, que em 2025 propôs 44 ações de melhoria, das quais 60% foram implementadas no mesmo ano.

Tecnologia como bastidor da confiança

A experiência acontece, de fato, no encontro entre pessoas

Maria Alice Rocha, diretora-executiva de Pessoas, Experiência do Cliente, Marketing, Sustentabilidade e Impacto Social da BP

Para a segunda dimensão, a BP estruturou o Dossiê de Valor, que reúne indicadores de qualidade, segurança, eficiência e desfechos clínicos. Trata-se de um compromisso público com a melhoria contínua e uma forma de transformar percepção subjetiva de excelência em dado verificável.

Se a dimensão relacional depende de presença humana, a de evidências apoia-se, cada vez mais, em tecnologia. Mas, como defende Maria Alice, “a tecnologia é uma viabilizadora da experiência, não a experiência em si”.

Na prática, a BP já usa Inteligência Artificial na leitura de eletrocardiogramas, reduzindo em 80% o tempo de emissão de laudos, além de assistente virtual nos canais digitais e algoritmos preditivos que antecipam riscos ao longo da jornada. O objetivo não é só ganhar velocidade, mas liberar os profissionais para o que exige presença humana: conversar, explicar, acolher.

É esse também o caminho para personalizar em escala sem transformar o cuidado em protocolo genérico, usando dados e tecnologia para dar segurança ao que pode ser padronizado, preservando a capacidade de adaptar o que precisa ser individual.

Para a executiva, o hospital do futuro não será o mais tecnológico, mas aquele que integrar “tecnologia, conhecimento, dados, excelência assistencial e humanidade de maneira quase imperceptível para o paciente”.

Assim, a tecnologia gera menos valor pelo que automatiza e mais pelo que preserva, como tempo e atenção humana em cada etapa da jornada. A confiança do paciente não depende de um único acerto, mas da soma de pequenas coerências – escuta, tempo, comunicação – repetidas em cada ponto de contato.