Revoluções impactam o CX e criam jornadas excepcionais
- Por Larissa Sant'Ana
- 5 min leitura
A evolução constante de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) abre um leque de possibilidades para o Customer Experience (CX), levando a jornada do cliente a um processo de profunda metamorfose. Assim, diante do cenário cada vez mais dinâmico do relacionamento entre consumidores e marcas, a experiência torna-se prioridade absoluta, e interações rápidas, eficientes e personalizadas passam a ser uma obrigação das empresas.
Todas essas mudanças são guiadas por revoluções que se entrelaçam de forma sinérgica. Para Fabiano Batista, CEO da Callink, as principais – e às quais as empresas precisam ficar atentas – são: digitalização, IA, personalização, omnicanalidade e foco na experiência. Permeando os processos de atendimento, essas frentes trazem simplificação, agilidade e fluidez para a comunicação, permitindo tratar o cliente como único e abrindo portas para um relacionamento mais próximo e duradouro.
“Ao abraçar essas revoluções e adotar uma cultura centrada no cliente, as empresas podem construir jornadas excepcionais, impulsionando a fidelização, o crescimento e o sucesso em longo prazo”, afirma Fabiano Batista. “Com esse entendimento, a Callink acompanha de perto as tendências de mercado e as inovações tecnológicas. Através de uma visão holística, buscamos aprimorar continuamente a prestação de serviços, proporcionando uma experiência memorável para o cliente”, completa.
Na prática, isso se traduz na adoção eficiente das novas tecnologias, sempre a partir da compreensão das expectativas do consumidor para que as ações gerem valor. Exemplo disso é o uso de ferramentas inteligentes para automatizar tarefas e antecipar necessidades, evitando que o cliente precise acionar a Central de Atendimento – processo apoiado pela IA e pela análise de dados.
“A convergência entre as plataformas de IA e Big Data tornou a análise de dados gerados pelas interações com os clientes economicamente viável e permitiu a integração desses dados estratégicos às jornadas de atendimento. Com essa sinergia, as empresas podem transformar as interações em experiências preditivas, otimizando cada etapa do atendimento e entrando em um ciclo virtuoso de aprendizado, crescimento e fidelização. Essa jornada aprimorada traz aumento da satisfação do cliente, redução de custos, otimização da performance e impulsionamento do sucesso do negócio”, explica o CEO da Callink.
Fabiano Batista,
CEO da Callink
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Inteligência Artificial: uma força transformadora
Os recursos já disponíveis e cada vez mais acessíveis de Inteligência Artificial representam a força transformadora que vem impactando o CX. Soluções de automações inteligentes, por exemplo, permitem reconhecer o contexto de cada processo, individualizar as interações e otimizar o tempo e a qualidade do atendimento.
Além disso, quando integradas ao atendimento humano, essas soluções potencializam as habilidades dos colaboradores e melhoram a produtividade ao padronizar processos e eliminar etapas desnecessárias. “Essa dinâmica permite aprimorar constantemente a experiência do cliente em todos os pontos de contato. Acredito em um futuro no qual o atendimento humano irá coexistir com a tecnologia, sendo aprimorado por ela”, afirma Fabiano Batista.
Na Callink, o Maestro é a plataforma orquestradora de IA que sintetiza essas possibilidades. Ao extrair inteligência dos dados, a ferramenta realiza a modelagem e a curadoria para aprimorar as jornadas e as ferramentas de atendimento ao cliente. Com base nos insights gerados, são identificadas tendências, padrões, anomalias e necessidades dos clientes, que direcionam tomadas de decisão, reduzem atritos e tornam o atendimento eficaz.
4 pilares para estar na vanguarda da jornada de experiência
Para que seja possível acompanhar as revoluções da experiência, a Callink atua através de quatro frentes estratégicas, as quais se complementam para oferecer soluções personalizadas e inovadoras que contribuam com a construção de jornadas impecáveis. Fabiano Batista explica cada uma delas.
1. CLK CX, o pilar de consultoria especializada. “Guiamos as empresas na construção da jornada do cliente ideal através de um profundo conhecimento do ecossistema de atendimento e expertise em análise de dados.”
2. CLK Labs, o pilar de inovação tecnológica. “Temos um laboratório de inovação, no qual desenvolvemos ferramentas tecnológicas de última geração sob medida para as necessidades de cada empresa-cliente. As soluções buscam otimizar a fluidez das jornadas, extraindo informações valiosas para enriquecer a interação, impulsionar a produtividade e otimizar os resultados.”
3. CLK BPO, o pilar do serviço de atendimento ao cliente. “Assumimos a batuta do atendimento ao cliente, gerenciando Call Centers com expertise e maestria. A equipe altamente qualificada garante uma experiência impecável em todos os canais: centrais de atendimento, vendas, operações de backoffice, fraudes e muito mais. Destacamo-nos por atender com excelência, gerenciar com eficiência e fidelizar clientes.”
4. CLK Cobrança, o pilar de recuperação de crédito. “Centralizamos operações e as soluções inteligentes voltadas para a recuperação de crédito, impulsionando resultados excepcionais para os negócios. Através de tecnologias e processos otimizados, garantimos a eficiência da forma de recuperação de recursos, preservando a relação com o cliente e reduzindo os custos da operação.”
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