Prêmio Consumidor Moderno 2024 – Empresas Vencedoras

“Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar.” O pensamento do filósofo Aristóteles expressa a mentalidade de pessoas e empresas vencedoras. É o caso do Grupo Bradesco Seguros, ganhador do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Seguros. 

 “É uma conquista que reforça nosso comprometimento em proporcionar experiências de qualidade, únicas e excepcionais para todos os nossos clientes”, celebra Alexandre Nogueira, diretor de Marketing da companhia, que há 78 anos oferece proteção à vida, nas esferas de saúde, família e patrimônio. O Grupo Bradesco Seguros é um conglomerado segurador da Organização Bradesco, com atuação em todo o País. Atualmente, o setor de Seguros representa cerca de 6,2% do PIB brasileiro.

Dentre os fatores que contribuíram para a conquista do Prêmio está a implementação de tecnologias avançadas de análise de dados que personalizem a oferta de serviços, identifiquem tendências de mercado e antecipem as necessidades dos segurados, além dos treinamentos contínuos para os colaboradores, sempre visando aprimorar o atendimento ao cliente, único e exclusivo, e garantir uma experiência positiva em todos os pontos de contato. 

“O investimento é essencial tanto na capacitação quanto no uso das novas tecnologias. Assim, o Grupo Bradesco Seguros investiu, desde 2022, mais de R$ 2 bilhões em tecnologia e inovação, principalmente em seus canais digitais, estrutura de dados, automações e melhorias das jornadas de produtos e serviços, com uma estratégia centrada em clientes e corretores. Como resultado, teve um ano de 2023 com um dos melhores resultados financeiros de sua história, ultrapassando R$ 100 bilhões de faturamento no período”, explica José Loureiro, diretor de Inovação do Grupo Bradesco Seguros. 

A estratégia de inovação e experiência do cliente da companhia tem tornado o processo de utilização dos serviços mais simples e eficiente, sem deixar de lado a personalização e a agilidade. “Nosso objetivo é continuar buscando tendências de tecnologia que sejam úteis para o nosso setor de Seguros e, especialmente, para os nossos clientes e corretores, reduzindo qualquer fricção e complexidade, além de ampliar a nossa proposta de valor e relacionamento com nossos públicos-alvo”, comenta Loureiro, lembrando que Customer Experience (CX) não é custo, mas investimento. 

Para otimizar a jornada do cliente, o Grupo utiliza IA em diversos processos, como  precificação de produtos, chatbot com assistentes virtuais, criação de jornadas intuitivas personalizadas, automação de processos e emissão de apólices. “Um dos desafios atualmente é criar mecanismos para evitar fraudes. Nesse sentido, por exemplo, o Grupo usa a IA na biometria na solicitação de reembolsos de seguro saúde, ferramenta que agiliza o processo e ajuda no combate a eventuais fraudes”, explica Loureiro.

Além disso, a IA também é aplicada para melhoria da produtividade de equipes internas, como no caso do mercado de seguros, em que se deve ter uma cautela ainda maior para casos de uso envolvendo o cliente final. Apesar de a tecnologia ser uma grande facilitadora, ela não elimina o atendimento humano, essencial em diversos mercados, mas crucial no setor de Seguros. “Acreditamos no ‘phygital’, aliando o melhor do digital ao melhor do físico”, reforça o executivo. 

Alexandre Nogueira, diretor de Marketing, também reitera que o Grupo Bradesco Seguros é uma companhia formada por pessoas que trabalham para pessoas, então, a tecnologia surge como uma aliada para colocar essas ideias em prática. 

De olho no futuro, a companhia vê, de perto, o desdobramento das novas tecnologias, com o objetivo de constantemente criar e aprimorar seus serviços. “Entre várias ações, direcionamos nossos esforços no sentido de ampliar e aprimorar a cobertura de riscos, agilizar a contratação de produtos e serviços e habilitar os novos canais de atendimento, de modo que possamos estar presentes onde o segurado está e prefere ser atendido”, finaliza Nogueira.