IA garante qualidade de serviços, antevendo falhas e gerando ações proativas

O potencial disruptivo da Inteligência Artificial não é novidade, mas casos concretos de geração de valor a partir do uso da tecnologia ainda são singulares. Somada à busca por soluções commodities, o medo de inovar torna as empresas reféns de aplicações comuns e, consequentemente, de experiências pouco encantadoras. Na contramão disso, a Algar Telecom tem investido em aplicações que evoluem, significativamente, a gestão do atendimento e a jornada como um todo.

Entre elas está o CXBL, nome do projeto que implementou IA nos modems de internet para analisar o comportamento do equipamento, prever possíveis falhas e agir de forma proativa, antes mesmo que o cliente precise entrar em contato para fazer uma reclamação – tudo isso de forma automatizada. Em pouco tempo, a solução ajudou a reduzir entre 10% e 20% o volume de chamados técnicos e agendamento de reparos.

“Os serviços que entregamos têm uma essencialidade muito grande. Tanto empresas quanto pessoas não se imaginam mais sem conexão de internet. Então, o nosso principal objetivo é entregar mais conveniência, disponibilidade, reduzir fricções e fornecer um serviço pleno. Para isso, buscamos utilizar o máximo da potência da IA. O CXBL é um sistema de softwares robotizados e autônomos, implementado na nossa rede, que consegue monitorar diversos eventos, predizer situações críticas e atuar antecipadamente”, conta Marcio Jesus, vice-presidente da unidade B2C da Algar Telecom.

Na prática, a solução analisa, em tempo real, indicadores de experiência do cliente, como  velocidade dos dados, eventual congestionamento nas redes ou ausência de sinal. Qualquer alteração é enviada para uma central que decide qual ação será tomada – muitas vezes antes que o cliente perceba o problema. Segundo Marcio Jesus, “o resultado é que a aplicação da IA, além de eliminar uma parcela dos chamados, otimiza a atuação dos profissionais técnicos”. 

“Quanto mais a gente entende o perfil do cliente, melhor é a nossa capacidade de predizer os problemas. Por exemplo, temos um nicho de clientes gamers que têm o hábito de jogar de madrugada e precisam de um volume muito grande de dados. Se identificarmos alguma dificuldade de conexão ou congestionamento nesse período de maior uso, temos um ponto de atenção para o perfil específico destes clientes. E assim funciona para cada grupo de clientes. Outro exemplo são os restaurantes, que têm um pico de uso entre as 11 e as 15 horas. Tudo o que saia do padrão é um alerta para o sistema atuar proativamente”, explica Marcio Jesus.

Na Algar Telecom, o entusiasmo com a utilização de IA, e com todas as possibilidades de aprimoramento que ela ainda possui, é alto. Afinal, incialmente, questões mais evidentes são tratadas e, à medida que evoluem, outras mais complexas passam a ser abrangidas.  “A IA tem condição de levar as empresas para um nível superior de operação, de entrega, de serviços e de relacionamento com o cliente. É nisso que estamos investindo”, afirma Marcio.