MUTANT
4 SEGMENTOS
- AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
- AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA)
- CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE
- JORNADA DO CLIENTE
Expertise transformando empresas
Para que o consumidor final tenha uma experiência inesquecível ao adquirir algum produto ou serviço, são necessários muitos processos, tecnologias e pessoas. Por isso, muitas empresas optam por consolidar parcerias com quem é especialista em jornada do cliente e em tecnologias que agreguem valor à experiência.
De acordo com Carla Melhado, presidente da Mutant, o processo de colaboração começa com uma etapa de imersão na empresa-cliente, com o intuito de conhecer, em profundidade, as especificidades e os desafios de cada negócio. O perfil do usuário também é estudado a fundo e, então, desenvolve-se uma persona que represente a empresa-cliente – e que tornará mais humanizada e esclarecedora a relação com o público final, proporcionando a melhor experiência e máxima resolutividade.
Carla conta que a análise de dados também é fundamental para mapear a jornada que está sendo percorrida no presente e identificar os pontos de melhoria. “Também é essencial integrar feedbacks contínuos dos usuários finais para ajustar e refinar a jornada em tempo real”, diz. “Temos soluções de monitoria ágil ancoradas em IA generativa que fazem a análise de milhares de interações, gerando insights importantes para a tomada de decisões.”
Em paralelo, por ser expert no comportamento do consumidor em vários segmentos de negócio, a Mutant utiliza tecnologias avançadas e Inteligência Artificial para analisar dados sobre os comportamentos e as preferências. Somados, esses fatores permitem personalizar as interações de acordo com necessidades específicas.
O papel da tecnologia é indispensável nesse cenário. Carla destaca que agentes e assistentes virtuais são parte fundamental da estratégia da empresa – não por acaso, a Mutant foi reconhecida também pelo desempenho desses recursos. Equipados com Inteligência Artificial generativa, e a partir do processamento de linguagem natural, tornam-se capazes de entender e responder às consultas dos clientes de maneira eficaz e segura.
Carla Melhado,
presidente da Mutant
Neste momento, estamos apresentando ao mercado a Inteligência Artificial da Mutant – IAM, que é capaz de entregar jornadas mais humanizadas mesmo em interações complexas, que vão desde vendas até cobranças”, detalha a executiva. “Seguimos investindo e inovando nessas áreas para garantir que estaremos sempre na ponta das tecnologias de relacionamento com o cliente.”
Outra frente tecnológica pela qual a Mutant foi reconhecida é a de Automação Robótica de Processos (RPA). Como afirma Carla, essa tecnologia traz muitos benefícios – principalmente na automatização de tarefas repetitivas. “Isso acelera a eficiência operacional, reduz os custos e diminui a chance de erros, ao mesmo tempo em que aumenta a precisão e a qualidade dos processos”, diz. Além disso, a automação também permite adaptações rápidas às mudanças de mercado – fator essencial para manter a competitividade. “Em termos de inteligência de negócios, facilita a coleta e a análise de dados em larga escala, oferecendo insights valiosos que ajudam a otimizar nossas estratégias”, complementa.
Questionada sobre o principal desafio enfrentado ao implementar novas tecnologias, Carla cita a necessidade de estar sempre em dia em termos de evolução tecnológica, desenvolvendo soluções que não fiquem “amarradas” a sistemas e garantindo a integração com sistemas legados. “Para isso adotamos uma abordagem de implementação faseada, o que permite uma transição mais suave e a adaptação gradual dos sistemas e processos”, destaca. “A comunicação transparente e a participação ativa dos colaboradores nas etapas de planejamento e implementação também são cruciais neste processo.”
Por fim, Carla conta que, com a inovação no DNA, a Mutant está sempre explorando novas tecnologias e fortalecendo parcerias estratégicas, mantendo um diálogo constante com os clientes para antecipar necessidades. “Agora, expandindo nossas capacidades de IA generativa e Machine Learning, a Inteligência Artificial da Mutant está levando nossas soluções a um novo patamar de resultados”, conclui.
ACCENTURE
1 SEGMENTO
Inovação tecnológica é pilar na experiência
do cliente para a Accenture
Colocar o cliente no centro de todas as decisões é o princípio que orienta a estratégia de Customer Experience (CX) da Accenture. Isso inclui a construção de uma experiência única e coerente em todos os canais de contato. Independentemente do canal pelo qual o cliente interage com a empresa, ele deve receber a mesma qualidade de atendimento e sentir que suas necessidades são compreendidas e priorizadas.
A consultoria empresarial Accenture foi reconhecida pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024 no segmento Consultoria Estratégica. “Entendo que o principal fator para alcançarmos esse reconhecimento pode ser a nossa abordagem, que engloba serviços de consultoria estratégica, tecnologia, operação, design criativo e especialização em cada indústria, trabalhando em conjunto em prol da melhoria da experiência do cliente”, explica Leonardo Vieira, líder de Service da Accenture Song América Latina.
Leonardo Vieira,
líder de Service da Accenture Song América Latina
Inteligência Artificial aliada à experiência do cliente
Uma boa experiência do cliente passa por inovações tecnológicas e, na Accenture, tecnologias como a Inteligência Artificial generativa estão transformando o processo de atendimento ao cliente, o que tem levado a interações mais inteligentes e personalizadas em tempo real. Um exemplo prático é o uso de IA como copiloto nos processos de atendimento, auxiliando atendentes a fazer as melhores ofertas no momento certo e resolvendo questões complexas de forma eficiente.
“A tendência do atendimento é passar cada vez mais a ser fundamentado na criação de uma visão unificada do cliente, garantindo interações contextuais, hiperpersonalizadas e focadas em prever e resolver, se possível, de forma proativa, as suas necessidades”, pontua o executivo.
Para garantir que a voz do consumidor influencie todas as áreas da empresa, são monitorados, constantemente, o sentimento, o engajamento e a percepção dos consumidores em todos os canais de contato. Segundo Vieira, processos bem-definidos para análise e solução de problemas são fundamentais para resolver as causas-raízes da insatisfação e melhorar continuamente o atendimento.
SALESFORCE
4 SEGMENTOS
- AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION)
- CRM
- SOFTWARE DE GESTÃO DE CAMPANHAS
- TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
CX: a nova fronteira de diferenciação
para as empresas
Desde a sua fundação, em 1999, a Salesforce soube consolidar tecnologias que aprimorem o atendimento ao cliente. Vencedora em quatro segmentos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a companhia é referência mundial no modelo SaaS (software como serviço) e consolida uma trajetória de sucesso com portfólio inovador.
“Estamos muito felizes e orgulhosos com esse reconhecimento. Em um cenário no qual os clientes estão mais informados e mais conectados, o parâmetro básico do que constitui uma boa experiência nunca foi tão alto”, salienta Daniel Hoe, VP de Marketing da Salesforce para a América Latina.
De acordo com o levantamento global State of the Connected Customer, da Salesforce, 82% dos profissionais de atendimento pesquisados no Brasil disseram que os clientes estão mais exigentes. E 80% dos clientes no mundo acham que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.
Para Hoe, isso denota o quanto a experiência e o uso de dados digitais tornaram-se valiosos para as empresas. “Os dados certos desempenham um papel importante nas experiências do cliente, e os líderes digitais estão colocando esses dados em ação, impulsionando a personalização, a satisfação e a fidelidade do cliente”, frisa.
Daniel Hoe,
VP de Marketing da Salesforce para a América Latina
Transformação digital além da tecnologia
Nessa jornada, Hoe reforça que a transformação digital vem sendo exigida em todos os setores, mas que isso não está relacionado apenas à tecnologia. “Transformação digital não é adquirir uma solução, mas sim incorporar uma cultura, e é papel das empresas extraírem o melhor do que já sabem sobre os clientes em prol de uma relação duradoura, ou seja, o CX é a nova fronteira de diferenciação para as empresas”, avalia o executivo.
Ainda sobre avanços tecnológicos, vale destacar que desde 2014 a Salesforce trabalha com a Inteligência Artificial incorporada a todas as suas soluções com foco em potencializar as qualidades de seus parceiros. “Queremos que pessoas invistam cada vez mais tempo nas necessidades dos clientes e menos no operacional. Temos auxiliado negócios de todos os tamanhos e das mais diversas indústrias a se conectar e a se engajar de forma mais relevante com seus consumidores. Isso tudo, somado ao esforço constante para aprimorar e desenvolver soluções, é o que nos diferencia no mercado há mais de duas décadas”, frisa Hoe.
ZENDESK
3 SEGMENTOS
- INTEGRADOR DE CRM
- PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL
- SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Zendesk é premiada pela Consumidor Moderno em três segmentos
Vencedora em três segmentos no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a Zendesk reforça para o mercado corporativo a importância da integração de sistemas a ferramentas empresariais, adotando, assim, a filosofia paperless (sem papel). A companhia foi destaque nos segmentos Plataforma de Atendimento Omnichannel, Sistema para Melhoria de Eficiência Operacional do Backoffice e Integrador de CRM.
O posicionamento da Zendesk reflete a crescente tendência de digitalização e automação de processos, jornada inevitável para quem busca aumentar a eficiência operacional, reduzir custos, evitar retrabalho e, por consequência, melhorar a experiência do cliente. Afinal, ao integrar diferentes sistemas e ao adotar o modus operandi paperless, as empresas tendem a conquistar vantagens competitivas no mercado atual e a tomar decisões mais assertivas.
Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina, comenta que hoje nenhum sistema pode trabalhar isoladamente. Para prestar um bom atendimento aos clientes, sejam eles consumidores finais, sejam outras empresas, é preciso ter, em um único lugar, todas as informações. Dessa forma, os atendentes não precisam ficar alternando entre aplicações, o que aumenta a produtividade e diminui as falhas.
Walter Hildebrandi,
Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk
para a América Latina
A integração de sistemas também permite uma visão do histórico do cliente, suas preferências, interações anteriores e necessidades. Nas palavras de Walter, a consequência é um atendimento personalizado e eficiente, que contribui para fidelização. “Em resumo, a integração de sistemas é essencial para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente e otimizar os processos internos das empresas.”
Como exemplo de sucesso, Walter Hildebrandi cita a RecargaPay, fintech de pagamentos móveis. A empresa vivenciou um rápido crescimento em seu número de clientes e transações, que gerou um aumento significativo de demanda e uma pressão sobre o atendimento ao cliente. “Foi preciso então investir em uma plataforma de experiência do cliente que permitisse aumentar a capacidade de suporte sem comprometer a qualidade e a eficiência do atendimento. E como operava em diversos canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone, WhatsApp e redes sociais, também precisou integrá-los para garantir a mesma experiência consistente neles todos.”
Dessa forma, a premiação reconhece o compromisso da Zendesk como fornecedora de soluções que impulsionem a transformação digital e a excelência operacional de negócios em diversos segmentos.
