Plusoft: a história de quem vê o futuro do CX e chega à frente dele

Hoje, hiperconectividade na relação entre cliente e marcas é o básico, mas quem se lembra das longas esperas ao telefone, das cartas que cruzavam o País e da comunicação unilateral imposta pelas marcas?

A Plusoft, fundada em 1988, tornou-se especialista no desenvolvimento de softwares omnichannel justamente por ser testemunha da evolução recente.

Solemar Andrade, CEO da companhia, faz um balanço das décadas que vieram após a fundação da Plusoft, quando o mercado ainda engatinhava em direção à automatização do atendimento.

“Da era das chamadas telefônicas para os ecossistemas digitais integrados, o atendimento ao cliente passou por uma transformação radical. A internet e o Código de Defesa do Consumidor foram marcos dessa mudança, impulsionando a autonomia do cliente, que deixou de ser um receptor passivo para se tornar protagonista da relação com as marcas”, avalia o executivo.

Solemar Andrade

CEO da Plusoft

Com uma atuação dedicada às jornadas marcadas por boas experiências, a empresa acredita que, agora, a velocidade e o conhecimento do perfil do consumidor são mais importantes do que nunca.

“Hoje, mais de 60% das interações ocorrem em canais digitais, refletindo a necessidade crescente por agilidade e personalização”, explica Solemar.

A evolução do CRM

Na guinada do mundo analógico para o digital, a Plusoft percebeu que o Customer Relationship Management (CRM) já não atenderia mais às expectativas do consumidor moderno se a ferramenta não fosse além da mera gestão de contatos.

Diante desse cenário, a empresa redefiniu o conceito de CRM, transformando-o em uma plataforma inteligente e integrada, capaz de consolidar dados de múltiplos canais e aplicar análises avançadas. O objetivo? Oferecer uma visão 360º do cliente.

“Ao consolidar dados de múltiplos canais e aplicar análises avançadas, oferecemos uma visão omnichannel do consumidor, permitindo interações mais personalizadas e estratégicas. Esse modelo impulsiona resultados concretos: empresas que utilizam nossas soluções registram, em média, um aumento de até 40% na retenção de clientes”, explica o gestor.

O impacto da IA generativa é expressivo: empresas que adotam essa abordagem registram um aumento de 15% a 20% na resolução no primeiro contato e uma redução de 30% no tempo médio de atendimento

Solemar Andrade, CEO da Plusoft

Longevidade com investimento em tech

Em um mercado cada vez mais saturado e com a entrada constante de novos players, manter a competitividade por mais de três décadas é, no mínimo, um feito notável.

Solemar acredita que, dos anos 1990 – quando a empresa ajudou a educar o mercado sobre a importância do CRM – até os anos 2000, marco da chegada de grandes multinacionais no País e do consequente acirramento da disputa no setor, a Plusoft diferenciou-se por antecipar tendências e investir em tecnologia de ponta.

“Com a revolução digital de 2010, investimos fortemente em Inteligência Artificial e Analytics, garantindo a entrega de ferramentas avançadas”, compartilha.

Dessa forma, o compromisso com a evolução digital se traduz, segundo Solemar, na fidelidade de seu pool de clientes. “Mais de 70% utilizam nossas soluções há mais de cinco anos”, comemora.

CX com inteligência preditiva

Para a Plusoft, a excelência em CX está diretamente ligada à inteligência de dados. A empresa coleta e analisa dados de fontes diversas para oferecer um atendimento preditivo e proativo, antecipando as necessidades do consumidor com personalização a cada interação.

O método vai além da simples segmentação, já que busca entender o contexto individual de cada consumidor. Nesse cenário, a companhia consegue analisar padrões e identificar o melhor momento de compra de cada cliente.

“Além disso, a Inteligência Artificial generativa está presente em todos os momentos do relacionamento, inclusive no atendimento.

“O impacto é expressivo: empresas que adotam essa abordagem registram um aumento de 15% a 20% na resolução no primeiro contato e uma redução de 30% no tempo médio de atendimento. Algumas reduziram em até 35% as reclamações em órgãos de defesa do consumidor, reforçando a eficácia da personalização baseada em dados”, reforça.

Ensaio para o futuro

Após 30 anos transformando a experiência do cliente, a Plusoft prepara-se para o futuro com a mesma visão inovadora que a impulsionou desde o início.

Para Solemar, daqui para a frente, as relações de atendimento “serão definidas por IA generativa, hiperpersonalização e automação avançada”, mas o especialista é taxativo: a experiência do cliente não irá se resumir apenas à tecnologia.

“Estaremos à frente porque aliamos inovações com nossa capacidade de construir relacionamentos duradouros e significativos com nossos parceiros e os clientes dos nossos parceiros”, finaliza.

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