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Omotenashi: A filosofia utilizada pela Honda em respeito ao cliente

Omotenashi: A filosofia utilizada pela Honda em respeito ao cliente

Incentivando o “cuidado de todo o coração”, a filosofia é praticada pelos japoneses diariamente com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível aos visitantes

Imagem: khuncho24/Shutterstock

Você chega a um restaurante e o garçom se curva para saudar e agradecer a sua presença. Ao sentar-se à mesa, um pote com água e uma toalha quente estão disponíveis para que possa limpar as mãos. Com um sorriso no rosto e cuidado especial, alguém vem retirar o seu pedido. A comida, então, é servida com uma apresentação quase que artística. Dessa forma, cria-se uma experiência de cliente excelente – algo comum no Japão. 

A jornada descrita é baseada na filosofia Omotenashi que, em tradução livre para o português, significa “cuidado de todo o coração”. Praticada pelos japoneses no dia a dia, a filosofia permeia o setor de serviços do País e tem como principal objetivo oferecer a melhor experiência possível aos consumidores. Atuando no Brasil há mais de 50 anos, a Honda adota esse mindset no relacionamento com os clientes brasileiros desde então.

“Omotenashi significa hospitalidade, servir, tratar bem, e vai muito além do que apenas proporcionar um ambiente acolhedor. O conceito tem relação com oferecer um serviço altruísta, puro, de coração aberto. Significa pensar nas necessidades dos ‘visitantes’ sem esperar nada em troca. Acredito que parte desse conceito tem similaridade com o brasileiro, que muitas vezes é apontado por estrangeiros e turistas como um povo acolhedor”, afirma Alexandre Cury, diretor de Serviços Pós-venda e Peças da Honda na América do Sul.

Na prática, para a Honda, isso significa ir além da excelência e buscar antecipar todos os desejos e necessidades do consumidor antes mesmo que ele diga algo. Por isso, todas as decisões da companhia se voltam para a satisfação do cliente, sempre com o objetivo de surpreendê-lo.

Além da antecipação das necessidades, o Omotenashi possui outros dois princípios: atenção aos detalhes e expressão de gratidão. “Isso é aplicado pela Honda ao oferecer um atendimento personalizado e cuidados desde o primeiro contato com o cliente, seja por meio das plataformas digitais, seja nas lojas físicas, na experimentação do produto, no momento de negociação para a venda, em todos as prestações de serviço e na implementação de estratégias de comunicação e relacionamento. Trabalhamos para que o cliente se sinta acolhido e para que as suas necessidades de mobilidade sejam plenamente atendidas”, explica Cury.

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A evolução da excelência

Com a régua da excelência na experiência do cliente aumentando cada vez mais rápido, a Honda entende que é preciso estar presente e ser relevante para os clientes. Isso vai muito além da criação de diferentes pontos de contato, como plataformas, mídias e canais de atendimento. Para Cury, a principal tendência nesse sentido é a de agregar tecnologia de forma humanizada para um cliente cada vez mais exigente, impaciente e sem tempo. 

Mais uma vez, a filosofia Omotenashi, com o seu cuidado de todo o coração sem esperar nada em troca, entra em cena. O mais importante é entregar hospitalidade, mostrando preocupação com as necessidades do cliente, buscando compreendê-lo e reduzir os seus esforços, ou seja, no meio de tantas novidades na experiência, é o básico que surpreende. 

“Exemplo disso é a experiência com o aplicativo myHonda Connect, que reúne informação e segurança, conectando o motorista ao seu carro via aplicativo no smartphone. Outro exemplo é que 100% dos clientes em nossa base CRM myHonda, integrada à rede de concessionárias, recebem avisos e lembretes para ajudar no dia a dia, como notificações de revisão periódica baseadas no perfil de uso de cada cliente”, conta Alexandre Cury. 

Após cada interação, o cliente recebe uma mensagem de apreciação e é estimulado a avaliar a experiência vivenciada. Aliás, a abertura desse canal com o cliente em cada ponto de contato é considerada essencial para o fortalecimento do VoC (Voice of Customer, ou voz do cliente), utilizado em todos os direcionamentos estratégicos e responsável por contribuir com os processos de aprimoramento contínuos da experiência. 

Filosofia de todos

Com um ecossistema formado por colaboradores, fornecedores e uma rede de concessionárias formada por mais de 200 lojas, a Honda tem o cuidado para que a filosofia Omotenashi esteja presente em todos os elos da cadeia. “Todos estão treinados para atuar com foco total no atendimento às necessidades dos clientes. Dessa forma, conseguimos garantir que a experiência do cliente, em toda a sua história de relacionamento com a marca, seja única, com produtos e serviços de alta qualidade”, explica Cury. 

No fim, o que torna a experiência válida para o cliente é ele ser compreendido, bem atendido e ter a sua requisição resolvida de maneira prática, ágil e eficiente. “Sem dúvidas, os clientes estão cada vez mais exigentes e as empresas precisam se manter atualizadas. Nós buscamos estar sempre à frente no quesito tecnologia aliada aos negócios e valorizamos muito a humanização das relações, seja no ambiente físico, seja no digital. Assim, acreditamos que o contato com os clientes é essencial para compreender as suas necessidades e estreitar o relacionamento ao longo da jornada”, diz Alexandre Cury. 

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