Recuperação de crédito com inteligência emocional (e artificial)

Por décadas, a abordagem dominante do setor de Recuperação de Crédito foi baseada em volume, insistência e mensagens padronizadas, modelo que, além de pouco efetivo, acentua o desgaste emocional de quem já está em situação de vulnerabilidade.

O problema é que, no auge da inadimplência – mais de 77 milhões de brasileiros com contas em atraso, segundo o Mapa da Inadimplência da Serasa Experian – essa fórmula pouco contribui para o resgate de valores e do poder de compra do consumidor.

Nesse cenário, a IA generativa já está ajudando a virar o jogo. “Com a análise da linguagem natural e a interpretação do histórico de interações, conseguimos entender o cliente em profundidade – não só pelo que ele deve, mas pelo que ele sente. Isso transforma completamente a forma de cobrar”, explica Eduardo Ribeiro, Business Development da Evollo, empresa de Analytics e IA da MakeOne.

Segundo o executivo, essa transformação apoia-se em três eixos centrais.

Comunicação sob medida: tom e linguagem adaptados ao perfil e às emoções do devedor, com coerência em relação aos contatos anteriores.
Timing inteligente: definição do momento ideal para o contato com base no comportamento e na situação do consumidor (como desemprego ou instabilidade).
Ofertas viáveis: propostas de negociação realistas e ajustadas automaticamente ao histórico do cliente, com o envio de simulações personalizadas em tempo real.

“Na prática, em vez de disparar dezenas de ligações padronizadas, a tecnologia pode identificar, por exemplo, que um determinado cliente costuma responder melhor a mensagens pelo WhatsApp no fim do dia, que uma abordagem empática funciona melhor para ele e que oferecer uma condição de parcelamento em três vezes tem maior probabilidade de sucesso – tudo isso ajustado em tempo real pela IA”, afirma o gestor.

Eduardo Ribeiro, Business Development da Evollo

O raio X emocional do inadimplente brasileiro

De acordo com estudos promovidos pela Evollo e pela MakeOne, emoções como ansiedade, vergonha e frustração não apenas acompanham o devedor, como moldam toda a sua jornada de negociação.

Nessa perspectiva, a cobrança tradicional tende a ignorar o fator emocional da inadimplência – e isso pode custar caro.

“Os padrões identificados nesses levantamentos começam com o medo de julgamento, passam pela sensação de impotência e, diante da insistência de contatos padronizados, evoluem para resistência e até irritação. Nesse estágio, muitos afirmam que não vão pagar a dívida – não por falta de vontade, mas porque se sentem pressionados e desrespeitados”, explica o especialista, que compartilha mais dados:

dos inadimplentes reconhecem a dívida.

0 %

têm intenção de pagar, mas enfrentam barreiras.

0 %

buscam renegociar por iniciativa própria,

0 %

dizem que o valor é muito maior que o da compra original.

0 %

citam a burocracia como principal entrave.

0 %

Em contrapartida, quando a abordagem é personalizada e empática:

se sentem mais à vontade para explicar o motivo do atraso.

0 %

dos casos têm desfecho positivo, mesmo em situações financeiras difíceis.

0 %

“Esses números revelam um ponto essencial: a inadimplência é, muitas vezes, consequência de um contexto de vulnerabilidade, não de má-fé. E é nesse cenário que a IA pode atuar como aliada: transformando cobrança em escuta, script em cuidado e dados em empatia aplicada”, avalia Eduardo.

Tecnologia conectada para decisões mais humanas

Ainda que o setor possa obter ganhos significativos com a IA generativa, a Evollo lembra que a inteligência da cobrança hiperpersonalizada não acontece de forma isolada. “É a integração entre diferentes tecnologias – análise de áudio, copilotos de atendimento e acionadores inteligentes – que garante o ajuste fino da abordagem”, reforça.

O respeito ao momento emocional do inadimplente é o que sustenta uma comunicação realmente eficaz

Eduardo Ribeiro, Business Development da Evollo

Segundo o executivo, o processo funciona em cadeia: as interações (de texto ou voz) são analisadas por algoritmos que detectam padrões e contexto. Essas informações são enviadas ao sistema de disparo, que define o melhor canal, o tom e o momento para o contato e, por fim, o copiloto, que sugere ou executa a abordagem mais adequada.

“Essa orquestração em tempo real permite tomar decisões mais empáticas e precisas, tornando a cobrança um processo orientado por dados, mas conduzido com sensibilidade”, resume.

Dados que respeitam o momento do cliente

Eduardo destaca que, para ser eficaz, a personalização em cobrança precisa ser guiada por dados – mas com responsabilidade. Por isso, a IA generativa usada nas soluções da Evollo considera: histórico de interações anteriores, comportamento de pagamento e sinais emocionais.

“Essas informações são usadas para ajustar o tom, o ritmo e até pausar o contato, quando necessário, porque a tecnologia precisa servir para construir pontes, não para ultrapassar limites. O respeito ao momento emocional é o que sustenta uma comunicação realmente eficaz”, finaliza.

Recuperação de crédito com inteligência emocional (e artificial)

O raio X emocional do inadimplente brasileiro

Em contrapartida, quando a abordagem é personalizada e empática:

Tecnologia conectada para decisões mais humanas

Dados que respeitam o momento do cliente

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