Orquestração digital com impacto real

Imagine aumentar em 18% a taxa de recuperação de crédito em até 30 dias e reduzir em 25% o número de interações por cliente, sem a necessidade de contato humano.

Esse foi o resultado alcançado pela AlmavivA Experience com um player do setor Financeiro, que reestruturou toda a régua de cobrança com foco em jornadas personalizadas e linguagem humanizada. O processo envolveu “calibrar a utilização dos canais digitais para que pudessem contribuir positivamente com o resultado, equilibrando automação e sensibilidade humana”, explica Marcelo Coppini, vice-presidente de Evolução de Negócios da companhia.

A partir da análise de interações históricas com o uso de Analytics, a empresa passou a identificar “o melhor canal de contato no melhor horário, aumentando o CPC em todas as frentes de atendimento, humana e digital”, complementa o especialista.

O destaque ficou por conta das renegociações, conduzidas end-to-end, sem a necessidade de um agente humano, demonstrando que orquestração digital e personalização podem coexistir sem tornar o processo invasivo.

Abordagem empática e segmentação inteligente

Diante dos mais de 77,8 milhões de brasileiros inadimplentes – 47,7% da população adulta estava negativada em junho, segundo dados divulgados pela Serasa –, a recomendação da AlmavivA para as empresas é evitar o desgaste da relação com o consumidor.

Para isso, a companhia vem modulando a trilha de recuperação por perfil comportamental, histórico de interação e canal preferencial.

“Isso nos permite manter a eficiência operacional sem recorrer a ações excessivas ou repetitivas, o que evita também desperdício financeiro e reforça uma relação mais empática com o cliente final”, avalia o gestor.

Para que nenhuma comunicação soe genérica, a estratégia da AlmavivA vem se apoiando em dados e segmentação avançada – cenário em que a Inteligência Artificial generativa analisa as variáveis, como score de crédito, faixa etária, região e histórico de pagamento, e cruza as informações obtidas com o canal de maior responsividade para definir por onde agir.

“Com o uso da plataforma omnichannel integrada e o aprendizado de máquina, conseguimos definir não só se a abordagem deve acontecer por WhatsApp, SMS, e-mail, voz, etc., mas conseguimos definir a frequência ideal e a forma mais assertiva de apresentar a melhor oferta para cada cliente”, afirma.

Na construção dessa jornada, a empresa desenvolve um guia de comunicação utilizado durante a permanência do contrato. “Nele, levamos em consideração cada etapa de tempo da dívida – a situação do devedor, e do próprio contrato em aberto, ganha um repertório novo, que deve refletir na forma, no conteúdo e na frequência com que estabelecemos a comunicação com o cliente”, complementa.

Marcelo Coppini, vice-presidente de Evolução de Negócios da AlmavivA Experience

Blindagem contra práticas abusivas

Para garantir que a régua de cobrança não cruze limites regulatórios ou gere constantes estresses, a empresa adotou “uma governança robusta com auditoria e revisão periódica – mecanismos que permitem ajustes contínuos e asseguram que cada ação esteja dentro dos parâmetros exigidos pelo setor”, explica.

O monitoramento constante, segundo Marcelo, ajuda a mitigar tentativas de contato fora do horário permitido e abordagens excessivas.

Travas sistêmicas bem configuradas e checadas com frequência servem como barreiras automáticas, refletindo o entendimento de que excessos não trazem resultados correspondentes

Marcelo Coppini, vice-presidente de Evolução de Negócios da AlmavivA Experience

“Os bots, de texto e de voz, seguem guidelines da LGPD, e todas as interações são gravadas e armazenadas para rastreabilidade, caso haja necessidade. Esse nível de registro não apenas respalda eventuais auditorias, mas também reforça a transparência perante o cliente e os órgãos reguladores”, afirma Coppini.

Além disso, “travas sistêmicas bem configuradas e checadas com frequência servem como barreiras automáticas, refletindo o entendimento de que excessos não trazem resultados correspondentes”, complementa.

Nessa perspectiva, a companhia prefere “uma execução estratégica mais focada em inteligência do que força”, equilibrando eficácia e respeito.

Alerta para a redução da inadimplência

A AlmavivA considera que antecipar o contato antes do vencimento é vital para a redução da quebra de acordos, que podem arrastar por mais tempo a dívida, agregada de mais juros e multas, além do custo de cobrança.

Para evitar o efeito bola de neve, a empresa disponibiliza “ferramentas e jornadas pré-formatadas” dentro de sua plataforma de orquestração de acionamentos, que trabalham na automatização da régua de acionamento preventivo, com investimento em ações digitais e esteira diferenciada para antecipação de ações para perfis com potencial de quebra e risco financeiro relevante.

“Essas iniciativas contribuem para a redução da PDD (Provisão para Devedores Duvidosos), evitando custos maiores com recuperação posterior para o credor, bem como mais encargos para o devedor. Com isso, a estratégia vai além da cobrança: tratar de forma respeitosa e consultiva quem deve, preservando o relacionamento e a promoção da adimplência. Parte do nosso compromisso é evitar o desgaste recorrente dos contatos realizados apenas na fase de cobrança”, conclui.

Orquestração digital com impacto real

Abordagem empática e segmentação inteligente

Blindagem contra práticas abusivas

Alerta para a redução da inadimplência

A consagração da excelência

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Parceiros Vencedores