Prêmio Consumidor Moderno 2025 – Empresas Vencedoras

Grupo boticário

a excelência tem nome

Grupo Boticário representa a experiência de alto nível no Brasil

Nas últimas décadas, a Consumidor Moderno acompanhou de perto a trajetória do Grupo Boticário e pode afirmar: a companhia é exemplo ímpar quando o assunto é a excelência na experiência de diferentes stakeholders – colaboradores, consumidores, franqueados, revendedores, acionistas. O que mais chama a atenção é a consistência para criar jornadas que geram conexões emocionais e significativas.

Reconhecido pela atuação inovadora no setor de Beleza, O Grupo Boticário sabe como ninguém colocar o cliente no centro das estratégias. Isso fez com que a marca encontrasse a fórmula para encantar em cada interação com o cliente – e um dos principais ingredientes é a tecnologia que não abre mão da empatia humana.

Isso faz com que, ao mesmo tempo em que se mantém na vanguarda do segmento, o Grupo Boticário seja uma das empresas de beleza mais inovadoras e amadas pelo brasileiro.

“Acreditamos que construir relacionamentos autênticos e oferecer experiências personalizadas é fundamental para atender às necessidades de um consumidor cada vez mais sofisticado e empoderado”, explica Liliane Bernardes Santana, diretora de Excelência ao Cliente da empresa. “O reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno nos inspira a continuar aprimorando a transparência e a ouvir atentamente o feedback de nossos clientes, que nos impulsionam a sermos melhores a cada dia”, completa.

Na busca por inovação e excelência, a empresa define-se como uma “love tech” e utiliza a tecnologia para entender as necessidades individuais de cada cliente e atendê-las, com foco na sensibilidade humana.

“Utilizamos IA e análise de dados para oferecer recomendações precisas e promoções relevantes, tanto on-line quanto em nossas lojas físicas. A integração omnicanal garante uma jornada fluida, na qual o cliente se sente compreendido e valorizado em cada ponto de contato”, destaca Liliane.

Nesse cenário, os colaboradores são treinados para oferecer um atendimento empático e personalizado, complementando a tecnologia com a sensibilidade humana. A companhia acredita que essa combinação é fundamental para construir relacionamentos duradouros e garantir a satisfação do cliente.

A integração omnicanal garante uma jornada fluida, na qual o cliente se sente compreendido e valorizado em cada ponto de contato

Liliane Bernardes Santana,
diretora de Excelência ao Cliente do Grupo boticário

Digital com alma

Com o objetivo de nutrir o brilho nos olhos dos clientes, a empresa oferece uma experiência de compra impecável em cada etapa da jornada, cada vez mais complexa e omnicanal. Além disso, investe em conhecer profundamente cada cliente. Assim, é possível antecipar as necessidades e os desejos deles.

“Buscamos envolver toda a cadeia na jornada de compra, para proporcionar as melhores experiências aos nossos clientes, e isso integra consumidores, fornecedores e parceiros ao nosso ecossistema de beleza. Assim, potencializamos nossas entregas por meio de capital humano, tecnologia e dados”, afirma a diretora.

A conexão emocional acontece em cada interação para despertar desejo pelos produtos e pelas marcas do Grupo. Esse desejo nasce também a partir de uma experiência de serviço diferenciada ao longo de toda a jornada do cliente, fornecendo insights úteis para encantamento e experiência da marca.

Com esse objetivo, alguns pontos relevantes são levados em consideração, como uma jornada fluida a partir da inteligência de dados. A companhia também busca agilidade, olhando para as inovações e os testes rápidos em curto prazo, mas com foco consistente em longo prazo. Além disso, tem o objetivo de aprofundar a compreensão aos anseios dos clientes para potencializar as soluções. Assim, é possível integrar visão estratégica e ação.

O Grupo Boticário acredita, ainda, que a chave para implementar soluções digitais sem renunciar ao acolhimento está no equilíbrio. Nesse cenário, combina tecnologia e sensibilidade humana, pilares fundamentais da cultura da empresa.

“Essa integração, inclusive, tornou-se um diferencial competitivo, permitindo que a companhia ofereça experiências personalizadas, fluidas e acolhedoras”, afirma. Com investimentos significativos, a área de Tecnologia cresceu de 200 para 3 mil pessoas em quatro anos, com mais de 2 mil profissionais dedicados ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas. Além disso, entre 2019 e 2023, o investimento na área aumentou mais de 10 vezes.

Inteligência de dados a serviço do cliente

A estratégia de inovação do Grupo Boticário estimula uma cultura de fomento à tecnologia como parte essencial do negócio. Cada interação no ecossistema gera dados com o objetivo de melhorar processos, produtos e experiências.

Nesse sentido, foi implementado um projeto de tecnologia que analisa interações de voz e texto. Diariamente, através da Diretoria de Excelência ao Cliente, há trocas com milhares de consumidores, franqueados e revendedores. Com isso, é obtido um grande volume de informações. Esses dados, através da IA combinada à sensibilidade humana, são transformados em ações concretas, que melhoram a experiência de forma contínua.

“Temos iniciativas de democratização dos dados e oferecemos capacitações frequentes aos colaboradores, para fortalecer a cultura data-driven e habilitá-los cada vez mais a utilizar ferramentas de dados e de IA”, reforça Liliane. “Acreditamos que a combinação da nossa paixão pela beleza com o uso estratégico da tecnologia e a paixão de cada colaborador é o que nos impulsiona a estar na vanguarda da experiência do cliente. E essa jornada de encantamento continua”, finaliza.

referência em saúde

Com avanços em IA e novos modelos de atendimento, grandes empresas do segmento apostam em personalização em larga escala e cuidado centrado em pessoas

Ajornada da saúde é cada vez mais automatizada, mas não é por isso que precisa deixar de ser mais humana. O segmento entendeu que tecnologia e empatia não são caminhos opostos, pelo contrário, e tem feito com que elas caminhem lado a lado na busca por experiências mais assertivas e humanas.

No estudo que deu origem ao Prêmio Consumidor Moderno 2025, os seguros e planos de saúde apareceram como os maiores adotantes de tecnologias maduras como CRM, Cloud e NPS – com uma taxa de 79%. Os serviços de saúde também se destacam, com 55% de adoção.

Entre as principais apostas está a Inteligência Artificial (IA), que assume o protagonismo na experiência do paciente e do cliente. A tecnologia passou a ser indispensável para lidar com desafios antigos e complexos no País, como a alta demanda de pacientes e a necessidade de diagnósticos cada vez mais rápidos.

Mercado global de IA para o segmento de Saúde

No entanto, mesmo com toda essa evolução, o fator humano permanece indispensável, garantindo que a tecnologia seja usada de forma ética, sensível e centrada no cuidado. E é justamente essa conciliação entre inovação tecnológica e cuidado personalizado que tem diferenciado grandes empresas do segmento. Elas foram reconhecidas no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025.

Grupo Fleury

Tecnologia que potencializa o humano

No Grupo Fleury, vencedor na categoria Serviços de Saúde, a IA já faz parte da estratégia de transformação digital. A utilização de ferramentas inteligentes e chatbots tem permitido um atendimento em larga escala com agilidade e precisão, mas sempre mantendo o cuidado com o cliente no centro de tudo.

“Para nós, esse reconhecimento é mais uma prova de que estamos no caminho certo em nossa estratégia de entregar uma experiência personalizada, com soluções médicas e acolhimento”, afirma Patrícia Maeda, presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury.

O Grupo tem apostado em soluções que equilibram tecnologia e toque humano. Os chatbots, por exemplo, atendem a questões simples, mas permitem transferência imediata para um atendente quando necessário – uma forma de garantir que o paciente se sinta ouvido e respeitado.

Maeda explica que, para garantir isso, as ferramentas digitais são pensadas como complementares ao humano. Isso significa que a tecnologia irá resolver o que pode ser automatizado, mas o acolhimento estará sempre acessível.

Na prática, esse cuidado torna a jornada predominantemente digital. O aplicativo da marca, usado por mais de 55 mil pessoas até abril de 2025, permitiu quase 30 mil autoatendimentos, com 90% de aprovação dos usuários. Já a assistente virtual resolveu cerca de 50% das demandas sem intervenção humana, com 84% de acerto.

De acordo com Maeda, mais do que automatizar, o Grupo investe na escuta ativa, com pesquisa de satisfação e NPS (hoje em 88%) orientando as tomadas de decisão.

“A incorporação de soluções inteligentes na experiência do cliente tem tido resultados bastante significativos para o Grupo Fleury. Nosso foco sempre foi oferecer uma jornada mais fluida, eficiente e personalizada, e os avanços que tivemos mostram que estamos no caminho certo”, diz Patrícia Maeda.

Evolução do cuidado

O portfólio da empresa, que só em 2024 incorporou 464 novos produtos, também é exemplo de inovação com impacto real. Entre os destaques estão o Fleury Endometriose, voltado para diagnóstico e suporte terapêutico completo da doença, e o Centro Integrado de Neurologia, com alta especialização em exames e atendimento de casos complexos como AVCs, esclerose múltipla e Alzheimer.

“É importante que os pacientes saiam de nossas unidades sentindo-se cuidados e com uma experiência personalizada. Isso se aplica na solução diagnóstica e clínica precisa e efetiva, bem como no acolhimento em cada atendimento, fortalecendo a confiança que os clientes têm conosco, afinal, ninguém entrega sua saúde a quem não confia”, diz Maeda.

A partir dos investimentos em tecnologias, a empresa também tem contribuído para o conhecimento científico e para avanços importantes da medicina, o que resulta em uma jornada de saúde do paciente mais completa e integrada. Patrícia explica que os ganhos decorrentes desses projetos vão desde a redução de custo e prazo de resultado até a diminuição da geração de resíduos.

“O fato de atuarmos no segmento de Saúde nos permite, ainda mais, oferecer experiências únicas, pois, muitas vezes, lidamos com pacientes sensibilizados, tendo a oportunidade de mostrar o nosso cuidado, personalizar a experiência e conseguir entender exatamente as necessidades de cada paciente naquele momento”, diz a executiva do Fleury.

Para personalizar cada vez mais, o Grupo Fleury investe em plataformas e em modelos avançados de processamento de linguagem, além de combinar IA a sistemas de Business Intelligence. “Assim, conseguimos não apenas entender o que o cliente precisa, mas oferecer experiências mais fluidas e empáticas”, diz Maeda.

60% dos hospitais privados no brasil já incorporaram soluções de IA na operação

Patrícia Maeda,
presidente da Unidade de Negócios B2C do Grupo Fleury

Hospital Israelita Albert Einstein

Personalização em larga escala

No Hospital Israelita Albert Einstein, a excelência dos serviços de saúde está diretamente relacionada ao uso estratégico e ético da tecnologia, que é vista como meio, nunca como fim.

A partir do uso de IA generativa e análise preditiva de dados, a instituição tem personalizado a jornada de cuidado em larga escala e antecipado riscos clínicos, como a necessidade de internação, com base em padrões identificados ainda nos atendimentos de pronto-socorro.

Essa estratégia combina escuta ativa, design centrado no ser humano e atuação híbrida entre profissionais e sistemas automatizados. “Hoje, muitas das soluções voltadas à experiência em saúde são desenvolvidas colocando o paciente no centro, em um modelo de co-design, no qual o próprio paciente participa ativamente da ideação e construção das soluções”, explica a Dra. Flávia Camargo, diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein.

Apesar dos avanços tecnológicos, a maior dificuldade dessa jornada de personalização foi compreender sentimentos e necessidades que não estavam evidentes em prontuários ou bases estruturadas. A saída foi buscar as informações nas entrelinhas, nos comentários de pesquisas de satisfação, nas manifestações espontâneas e nas interações em canais digitais.

Para isso, o Einstein desenvolveu duas soluções: a Customer Data Platform (CDP), que consolida dados de interação de forma individualizada; e a Base Única de Modelagem (BUM), que cruza variáveis de comportamento, saúde e relacionamento para alimentar modelos preditivos e gerar recomendações com alto grau de personalização.

A partir daí, e com o apoio de modelos de linguagem natural (LLMs), o hospital conseguiu refinar a interpretação de textos ambíguos e analisar sentimentos praticamente em tempo real. “Conectamos os insights de Voice of Customer (VoC) com os dados comportamentais e assistenciais para gerar visões mais empáticas e acionáveis”, conta a executiva.

Mais do que responder a necessidades pontuais, buscamos criar relações duradouras e significativas, com soluções que acompanham o paciente não apenas durante o tratamento, mas ao longo de toda a sua jornada de saúde

Dra. Flávia Camargo,
diretora de Experiência em Saúde do Hospital Israelita Albert Einstein

Ética e responsabilidade

O Albert Einstein também conta com práticas rigorosas de governança ética da IA, com comitês multidisciplinares que avaliam os impactos, os vieses e as limitações dos algoritmos.

A plataforma digital Meu Einstein é um exemplo do sucesso desse modelo: desenvolvida em cocriação com pacientes, ela já é o principal canal de relacionamento da instituição, oferecendo desde autoagendamento de consultas até atendimento via telemedicina em menos de 5 minutos.

“Esse projeto é um exemplo concreto de como conseguimos escalar a personalização com humanização, sempre guiados pela voz do paciente”, explica a Dra. Flávia Camargo. “Mais do que responder a necessidades pontuais, buscamos criar relações duradouras e significativas, com soluções que acompanham o paciente não apenas durante o tratamento, mas ao longo de toda a sua jornada de saúde”, complementa.

Métricas que comprovam resultados

Para garantir que tecnologia e empatia caminhem juntas, um conjunto rigoroso de métricas é monitorado para comprovar a eficácia das estratégias. Entre os principais indicadores estão a resolução no primeiro contato (First Call Resolution – FCR), o tempo médio de atendimento (TMA) e o tempo médio de espera (TME). Também são avaliados os índices de satisfação (CSAT), de esforço do cliente (CES) e o NPS específico para interações digitais.

Além disso, a IA generativa é utilizada para analisar sentimentos e identificar as causas-raiz das manifestações dos pacientes.

Com base nessas informações, foram desenvolvidas réguas de relacionamento personalizadas que resultaram em avanços significativos: houve um aumento de 35% no engajamento com o cuidado recomendado, chegando a 65% em algumas jornadas; um crescimento de 20 pontos percentuais na taxa de abertura de e-mails de saúde em relação ao benchmark; e um índice de satisfação superior a 85 pontos.

Cocriação para melhorias contínuas

Desde 2010, o Einstein mantém sete conselhos consultivos de pacientes que colaboram ativamente na construção de processos e soluções. O hospital utiliza intensamente dados qualitativos e quantitativos para identificar padrões e oportunidades, e toda essa inteligência é integrada às metodologias de design para gerar insights. As soluções são prototipadas, testadas e validadas com o público antes de serem escaladas para todo o sistema, criando um ciclo virtuoso de melhoria contínua.

Com essa estratégia, a instituição venceu o Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Hospitais, Medicina Diagnóstica e Laboratórios. “Receber esse reconhecimento representa uma validação externa relevante do compromisso que temos com a excelência e com os diferenciais que cultivamos com rigor, sensibilidade e atenção a cada detalhe da jornada do paciente”, diz Flávia.

A IA NOS HOSPITAIS

Algumas das áreas nas quais o uso da IA pode fazer a diferença na operação hospitalar:

Gestão de leitos
Triagem de sinistros
Prevenção de fraudes
Canais de atendimento
Análise de performance
Apoio a decisões clínicas

Seguros Unimed

O futuro é híbrido

Outra empresa que foca suas estratégias no cliente é a Seguros Unimed – reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Seguros e Planos de Saúde. A principal aposta da empresa é aliar tecnologia, empatia e resolutividade para transformar a experiência do cliente.

Nesse sentido, destaca-se a cultura de acolhimento promovida na Central de Atendimento. “Treinamos nossos colaboradores para, além do atendimento técnico, resolverem situações mesmo que não estejam diretamente ligadas aos nossos serviços. Esse cuidado gera conexões verdadeiras e mostra que estamos preparados para entregar valor em cada ponto de contato com o cliente”, diz Alex Rocha, superintendente de Gestão do Cliente da Seguros Unimed.

Alex Rocha,
superintendente de Gestão do Cliente da Seguros Unimed

RD Saúde

Cuidar de quem cuida

Diego Kilian Neves,
diretor de Multicanal da RD Saúde

A RD, Grupo que reúne as marcas Droga Raia e Drogasil, entende que a excelência começa muito antes do primeiro contato com o cliente. “Acreditamos muito na cultura ‘cuidar de quem cuida’. E isso é fundamental no nosso dia a dia, no relacionamento com os clientes internos”, afirma Diego Kilian Neves, diretor de Multicanal da RD Saúde.

Dessa forma, a empresa, vencedora na categoria Farmácias, busca garantir que o propósito da centralidade dos clientes esteja muito bem alinhado com as equipes.

“Investimos na capacitação dos times e em ferramentas que auxiliam na jornada deles. É uma equação de automação, produto e atendimento, desde o propósito muito bem alinhado da centralidade do cliente, capacitação dos times e ferramentas que auxiliam nesta jornada para todos os times: Automação, Produto e Atendimento”, diz Diego Kilian Neves, diretor de Multicanal da RD Saúde.

Assim, a partir da excelência na execução, a qualidade do atendimento ao cliente é garantida.

o melhor da experiência no mercado financeiro

Quando os consumidores entendem as informações sobre produtos financeiros, sentem-se mais empoderados; e o bom relacionamento com as empresas é essencial para isso

O Brasil destaca-se no cenário financeiro global como um verdadeiro bastião de segurança e confiabilidade. Imagine um ambiente no qual as economias estão protegidas e cada investimento é respaldado por uma estrutura robusta de regulamentação. É exatamente isso que nosso País oferece.

Mas apenas isso não é suficiente: quando falamos de atendimento ao cliente, a excelência é a palavra de ordem. Embora o País tenha avançado, o caminho à frente ainda é desafiador. É imperativo que as empresas continuem a aprimorar a transparência e o acesso aos serviços oferecidos aos clientes.

Essa visão audaciosa é compartilhada por oito empresas inovadoras que brilharam na 26ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Combinando tecnologias e bases de dados estruturadas, elas vão além do simples atendimento: conseguem captar o sentimento e o estado de espírito dos clientes, proporcionando experiências verdadeiramente personalizadas.

Banco Bmg

Proximidade e olho no olho

Vencedor da categoria Bancos Médios no Prêmio Consumidor Moderno 2025, o Banco Bmg tem investido na inovação contínua e na otimização dos serviços oferecidos.

“Esse reconhecimento é um reflexo do comprometimento da instituição em proporcionar um atendimento distinto e de alta qualidade aos clientes, destacando-se em um ambiente competitivo”, comenta Eduardo Vasconcelos, diretor-executivo de Operações e Tecnologia do Banco Bmg.

Entre as apostas do banco está a adoção de tecnologias que tornam a comunicação e o relacionamento com os seus clientes mais fáceis, garantindo que suas demandas sejam atendidas de forma eficaz.

“Investimos em inovação, simplicidade e proximidade com os nossos clientes. Empenhamo-nos em oferecer soluções acessíveis e descomplicadas, assegurando uma experiência consistente e personalizada. Acreditamos que a centralidade no cliente, em conjunto com uma cultura de excelência, é o que nos permite enfrentar desafios regulatórios e gerar valor para os clientes”, explica Eduardo.

Mas, para isso, alguns desafios precisam ser superados, como a diversidade de perfis e de necessidades que compõem a carteira de clientes. Na busca por garantir que todos recebam um atendimento excepcional, a empresa investe em tecnologia e capacitação. Isso assegura que cada interação não apenas seja eficaz, mas também envolvente e humanizada.

Nas palavras de Vasconcelos, a essência do atendimento reside na proximidade. “Valorizamos o contato pessoal, o olhar no olho, através das nossas agências e lojas help!, onde o cliente é tratado como uma prioridade. Mas não paramos por aí! Estamos também presentes em todos os canais digitais, adaptando-nos às preferências individuais de cada cliente. Afinal, a escolha é deles, e estamos prontos para acompanhá-los em cada passo dessa jornada.”

A estratégia de focar o cliente permite que o banco atenda a demandas diversas e ofereça soluções adaptadas a cada situação específica. Ademais, a coleta e a análise de dados dos clientes os ajudam a entender melhor as necessidades e as preferências, permitindo uma melhor personalização da abordagem.

Inteligência Artificial

Mas como tudo isso acontece? A resposta está na Inteligência Artificial. Nas palavras de Eduardo Vasconcelos, ela é “essencial para aprimorar o atendimento”. É como ter um assistente invisível que trabalha incansavelmente nos bastidores.

A IA entra em cena com a capacidade de análise preditiva, moldando ofertas personalizadas e garantindo que o atendimento automatizado, com chatbots ágeis, resolva questões simples de forma rápida. Dessa forma, os especialistas podem se dedicar a interações mais complexas e estratégicas, elevando o nível do atendimento a um patamar inédito.

Porém, a presença da IA não se resume apenas à automação. Ela também se transforma em uma fonte valiosa de insights, que agem como se fossem faróis iluminando o caminho para fortalecer o relacionamento com o cliente. Afinal, ao analisar comportamentos, preferências e emoções das pessoas, a equipe descobre padrões que direcionam o desenvolvimento de produtos e serviços alinhados às expectativas do público.

O resultado? Uma experiência gratificante e envolvente, em que cada cliente se sente verdadeiramente valorizado. Assim, o Bmg não apenas atende, mas transforma cada interação em uma jornada memorável.

Outro aspecto fundamental para o banco é a formação contínua da equipe. Todos estão preparados para lidar com diferentes cenários e oferecer soluções que, mesmo automatizadas, mantenham o toque humano necessário nas interações. Por fim, Eduardo também enfatiza a importância da transparência nas relações com os clientes. “Estamos sempre dispostos a esclarecer dúvidas e a oferecer informações claras sobre nossos produtos e serviços. Isso gera confiança e fortalece o relacionamento, elemento essencial para a fidelização.”

Valorizamos o contato pessoal, o olhar no olho. No Bmg, o cliente é tratado como uma prioridade

Eduardo Vasconcelos,
diretor-executivo de Operações e Tecnologia do Banco Bmg

BTG Pactual

Inovação e excelência

Nas categorias Cartões e Neobancos, o reconhecimento foi para o BTG Pactual – que se destaca pela inovação e excelência em serviços financeiros.

Entre os diferenciais da instituição estão soluções personalizadas que atendem às necessidades dos clientes, proporcionando facilidade e agilidade nas transações. O banco também investe constantemente em tecnologia, permitindo uma experiência de usuário ágil e simplificada.

A IA, por exemplo, é utilizada na ampliação da base de clientes, demonstrando a confiança do público nas operações. Ao mesmo tempo, o foco em segurança e transparência tem sido um diferencial importante.

Jaqueline Machado, sócia e responsável pelas áreas de CX, Relacionamento e Suporte a Clientes e Parceiros do BTG Pactual, explica que a excelência nasce da combinação entre solidez, inovação e obsessão pela experiência do cliente. “Entendemos que, embora a regulação imponha padrões elevados – o que é positivo –, ela não limita nossa capacidade de inovar. Pelo contrário, acelera a necessidade de sermos mais eficientes, digitais e, acima de tudo, centrados no cliente. Nosso diferencial está em construir jornadas personalizadas, utilizando tecnologia de ponta e um time altamente capacitado, sempre com uma visão consultiva, próxima e humana.”

Equilibrar eficiência operacional com personalização é um desafio constante – e é aí que estamos investindo fortemente

Jaqueline Machado,
sócia e responsável pelas áreas de CX, Relacionamento e Suporte a Clientes e Parceiros do BTG Pactual

Sobre o desafio para colocar tudo isso em prática, Jaqueline Machado entende que ele está exatamente na sofisticação dos clientes – pessoas exigentes, bem-informadas e com demandas que muitas vezes extrapolam os serviços financeiros tradicionais. A missão do banco, portanto, é acompanhar essa complexidade, garantindo um atendimento consultivo, personalizado e, ao mesmo tempo, escalável.

“Equilibrar eficiência operacional com personalização, sobretudo em um banco que entrega soluções para alta renda, corporate e pessoas físicas, é um desafio constante – e é aí que estamos investindo fortemente.”

Para isso, o braço direito do BTG Pactual é a Inteligência Artificial, chamada por Jaqueline de “um dos grandes pilares da estratégia de excelência”. Afinal, a IA permite que o banco seja preditivo, entendendo o comportamento do cliente antes mesmo que ele expresse uma necessidade. “No BTG Pactual, IA não substitui o humano, pelo contrário, ela potencializa o ser humano. Automatizamos processos operacionais para liberar tempo para os nossos especialistas, que podem então se dedicar àquilo que realmente importa: gerar valor, aconselhar e construir relações de longo prazo com os nossos clientes.”

Faz parte da cultura

O compromisso do BTG Pactual com a inovação é visível não apenas nos produtos, mas também na cultura organizacional. A valorização do capital humano e o incentivo à criatividade são fatores que propiciam um ambiente no qual novas ideias podem florescer.

Isso se reflete em uma equipe motivada e altamente engajada, que trabalha em conjunto para alcançar a excelência em todas as frentes. Portanto, para a instituição financeira, o Prêmio Consumidor Moderno é o reconhecimento de uma jornada muito consistente.

“É a validação de que é possível, sim, transformar a experiência do cliente no mercado financeiro, unindo tecnologia, excelência operacional e, sobretudo, uma cultura centrada no cliente. Mais do que um troféu, essa premiação representa um compromisso diário com a excelência, com a escuta ativa e com a entrega de valor real em cada interação”, expõe Jaqueline. “Em um setor no qual a credibilidade é fundamental, esse selo reforça nossa reputação e nos posiciona como referência não apenas em performance financeira, mas também em experiência”, completa.

Consórcio Embracon

Comunicação eficaz

Outro fator que representa um grande diferencial das empresas que se destacam em serviços financeiros é a comunicação eficaz e transparente – responsável por estabelecer um bom relacionamento com o consumidor e empoderá-lo. Quando o assunto são os consórcios, isso é ainda mais importante.

Cada vez mais procurado pelos consumidores, o formato de crédito possibilita a compra de bens e serviços por meio do autofinanciamento, sem a incidência de juros. Os desafios do setor – como a regulação –, porém, podem impactar tanto a operação quanto a confiabilidade do sistema.

Apesar de existir um marco legal, as empresas enfrentam a necessidade constante de adaptar-se a mudanças nas regulamentações, o que pode gerar incertezas e custos adicionais. Ademais, a falta de compreensão, por parte do consumidor, sobre o funcionamento do consórcio pode levar a frustrações, prejudicando a reputação das instituições. Para tanto, é fundamental desenvolver estratégias eficazes de comunicação financeira para esclarecer aos consumidores as particularidades do serviço.

A Embracon, atuante no mercado desde 1988, é um exemplo perfeito de como fazer isso. Reconhecida na categoria Consórcios, do Prêmio Consumidor Moderno 2025, a empresa oferece consórcios para a aquisição de diversos bens e serviços, como imóveis, carros e motos. E realiza um esforço contínuo para entender as necessidades dos clientes e atendê-las, promovendo um relacionamento baseado na confiança.

Para Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da Embracon, o grande diferencial da empresa é a capacidade de inovar com propósito. “Ao longo de mais de 35 anos, posicionamo-nos como uma empresa que alia tecnologia, proximidade com o cliente e uma cultura de encantamento em todas as interações. Mais do que cumprir normas, buscamos fazer com que o nosso cliente as entenda”, destaca a diretora.

“Transformamos o consórcio em uma ferramenta estratégica de planejamento financeiro, com jornadas personalizadas e centradas no cliente, da adesão à contemplação”, completa a executiva.

Padrão excelência

Talita Ferreira destaca, ainda, a responsabilidade de manter o padrão de excelência enquanto a Embracon expande as atividades de forma acelerada. O aumento da procura pelas soluções oferecidas exige equilíbrio entre escala e personalização. Essa dualidade, por sua vez, é um desafio constante.

Para lidar com esse cenário, a empresa está constantemente investindo em tecnologia para automatizar processos sem perder a essência do contato humano. Ferramentas de Inteligência Artificial e chatbots têm sido integrados ao sistema de atendimento, permitindo respostas rápidas e eficientes, enquanto equipes de consultoria permanecem disponíveis para oferecer um atendimento mais aprofundado quando necessário.

Outro foco é a capacitação contínua dos colaboradores. Essa estratégia garante que, mesmo com a expansão, a essência do Consórcio Embracon, baseada na cultura de encantamento e no atendimento personalizado, permaneça intacta. “Por isso, estamos atentos à simplificação da comunicação e à ampliação dos canais de atendimento, garantindo que cada cliente compreenda o consórcio de forma clara e intuitiva. Estamos evoluindo para sermos, cada vez mais, uma empresa que resolve, orienta e encanta, que constrói vínculos reais com os seus clientes.”

A regulação é o alicerce fundamental para garantir a segurança do consumidor

Talita Ferreira,
diretora de Relacionamento da Embracon

Banco do Brasil

Equilíbrio que encanta

Para lidar com a alta regulação bancária, o Banco do Brasil equilibra a exigência da lei com soluções que encantam os clientes. Não é à toa que, no Prêmio Consumidor Moderno 2025, a instituição financeira foi destaque na categoria Bancos Grandes. Para tanto, investiu na digitalização dos serviços, proporcionando uma experiência mais ágil e conveniente para os clientes.

Isso graças à implementação de plataformas digitais inteligentes, que permitiram transações seguras e rápidas, sem comprometer as diretrizes regulatórias.

Quem explica melhor é Bárbara Lopes, head de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do Banco do Brasil. “Preocupamo-nos com a excelência no atendimento realizado por nossos funcionários, seja de forma presencial, seja por meio de canais remotos e digitais. Ao mesmo tempo em que estamos presentes praticamente em todos os municípios brasileiros, também estamos trabalhando na transformação dos nossos pontos físicos. O novo modelo de agências, como os Pontos BB, que combinam modernidade, proximidade e atendimento digital, transforma a agência em espaços que oferecem experiência além do core bancário.”  

Aliás, a integração de canais de atendimento tem sido, para o Banco do Brasil, uma fortaleza no sentido de entregar um bom serviço aos clientes. “Um exemplo disso é a integração do nosso app e da URA (Contact Center) com o atendimento via WhatsApp”, pontua Bárbara. Quando o cliente entra em contato com o Banco, é oferecida a possibilidade de continuar o atendimento via WhatsApp de forma automática. Isso garante que o cliente tenha continuidade no atendimento, com a conveniência e a agilidade que o WhatsApp oferece.

Ademais, a personalização do serviço é aprimorada, pois, ao migrar de um canal para outro, o histórico de interações é mantido, proporcionando um atendimento mais eficiente.

Presença digital

Segundo Bárbara, atualmente, o banco tem mais de 30 milhões de usuários ativos em canais digitais. O aplicativo, por exemplo, entrega um portfólio completo de produtos e é resolutivo e simples no atendimento. “Ele está entre os mais bem avaliados no mercado. Esses canais respondem hoje por 94% das transações realizadas pelos clientes”, diz, ressaltando que, encontrar o ponto de equilíbrio entre o atendimento digital resolutivo com empatia e a qualificação do atendimento humano, é o desafio não só do Banco do Brasil, mas de todo o setor.

“Observamos, por exemplo, uma redução significativa nas ligações para o Contact Center e de atendimento transacional nas agências, por conta da eficácia das soluções que têm sido entregues nos canais digitais. O que é um bom sinal, pois significa que os clientes estão conseguindo concluir suas demandas no autoatendimento.”  

O cliente exige, cada vez mais, que tenhamos conversas direcionadas às suas necessidades e aos seus desejos

Bárbara Lopes,
head de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do Banco do Brasil

O BB tem mais de 30 milhões de usuários ativos em canais digitais, que respondem hoje por 94% das transações realizadas pelos clientes

Outro desafio é entregar personalização e simplificação no atendimento em todos os canais. “O cliente exige, cada vez mais, que tenhamos conversas direcionadas às suas necessidades e aos seus desejos, ou seja, além de personalizadas, as jornadas precisam ser simples e intuitivas”, pontua Bárbara Lopes.  

Stone

Digital e diferente

Thais Malatesta,
head de Experiência do Cliente da Stone

A fintech brasileira Stone cresceu de forma exponencial nos últimos anos – apenas no primeiro trimestre de 2025, registrou um lucro ajustado de R$ 554 milhões, um aumento de 23% em relação ao mesmo período do ano anterior. Por trás desse sucesso, em um mercado bastante competitivo, está o espírito de startup que se mantém vivo com inovações sendo estimuladas a todo instante.

“Na Stone, o cliente está no centro de tudo o que fazemos”, afirma Thais Malatesta, head de Experiência do Cliente da Stone. Exatamente por isso, a empresa foi reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Serviços Financeiros.

“Essa conquista reflete o empenho diário dos nossos times em entregar uma experiência verdadeiramente diferenciada, com escuta ativa, agilidade e proximidade”, declara a executiva.

REDE

Vanguarda tecnológica

O pioneirismo na adoção de novas tecnologias e no impulsionamento tecnológico do mercado de meios de pagamento brasileiro faz com que a Rede se mantenha na vanguarda em termos de soluções digitais, atendimento e segurança. Essas características também fizeram da empresa, que faz parte do conglomerado do Itaú Unibanco, a grande vencedora do Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Adquirentes.

“A experiência de nossos clientes está no centro da nossa proposta de valor. Buscamos sempre oferecer economia de tempo, eficiência e segurança – impulsionando o crescimento das empresas por meio de uma oferta ampliada que, além da adquirência com excelência operacional, agrega toda a expertise do Itaú, com banking, crédito e gestão. Na prática, isso permite uma visão muito mais completa e especializada das necessidades de pagamentos e recebimentos dos negócios, com integração à operação de cash management, viabilizando formas de pagamento além dos cartões nas nossas maquininhas e e-commerce”, explica Angelo Russomanno, diretor de Pagamentos para Pessoa Jurídica do Itaú Unibanco.

Dessa forma, nos últimos anos, a Rede investiu em soluções para acompanhar as novas necessidades de um consumidor mais exigente: em busca de uma jornada melhor, com mais fluidez, serviços e soluções agregadas. Além disso, a eficiência operacional tornou-se algo inegociável.

“Nossas laranjinhas ajudam a otimizar o tempo dos clientes em mais de 20%, proporcionando ganhos de produtividade e reduzindo filas nos estabelecimentos. Por estarmos presentes em todo o território nacional, precisamos ter capilaridade e rapidez no atendimento: temos uma logística rápida, com entregas no mesmo dia ou no dia seguinte – fruto de nosso modelo de operação em polos, perto do cliente final”, conta Russomanno.

Nos bastidores disso está a Inteligência Artificial, mas, como destaca o executivo, a tecnologia só faz a diferença porque o cliente está no centro das estratégias. “No caso do Itaú, o crescimento com IA está diretamente atrelado à criação de experiências simples e contextuais, e em como ela pode ser usada não apenas para automatizar, mas para antecipar necessidades e facilitar a vida do cliente.”

Para a Rede, o reconhecimento no Prêmio é fruto do compromisso com a inovação, a excelência operacional e a excelência no atendimento.

A experiência de nossos clientes está no centro da nossa proposta de valor. Buscamos sempre oferecer economia de tempo, eficiência e segurança

Angelo Russomanno,
diretor de Pagamentos para Pessoa Jurídica do Itaú Unibanco

PagBank

A importância da voz do Cliente

Cada feedback recebido é uma peça valiosa do quebra-cabeça que nos ajuda a alinhar nossa estratégia e oferecer o que realmente importa

Arilda Vasconcelos,
diretora-executiva de Operações do PagBank

Vencedor da categoria Carteiras Digitais no Prêmio Consumidor Moderno 2025, o PagBank tem apostado na otimização de processos e na implementação de soluções que melhoram a eficiência operacional. Entre outros fatores, esse tem sido o combustível para o crescimento e a inovação da instituição.

A incorporação de Inteligência Artificial e a análise de dados, para aprimorar a experiência do cliente e simplificar as transações, têm sido abordagens estratégicas cruciais na criação de um ambiente mais dinâmico e responsivo. Isso tem ajudado, inclusive, a capacitar a equipe em um mercado em constante evolução. Dessa forma, no PagBank, a voz do cliente torna-se a trilha sonora que guia a jornada de inovação.

“O atendimento ao cliente transcende uma mera função; ele é a essência vibrante que nos permite identificar cada oportunidade de aprimoramento. Em um mundo no qual a tecnologia avança em um ritmo vertiginoso e a demanda por soluções digitais cresce a cada instante, o PagBank reafirma seu compromisso inabalável em evoluir”, conta Arilda Vasconcelos, diretora-executiva de Operações do banco.

Um dos grandes trunfos para isso é a Inteligência Artificial, que “garante retorno de respostas rápidas e precisas, automação de processos e análise de dados para um atendimento cada vez mais personalizado. Essa abordagem não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a competitividade do PagBank no setor Financeiro”.

O investimento em tecnologias de ponta atrelado à capacitação das equipes, no parecer da diretora-executiva, tem um único propósito: oferecer uma experiência de relacionamento que seja cada vez mais simples, ágil, eficiente – e, portanto, intuitiva.

Arilda também enfatiza que a escuta ativa é essencial para compreender as necessidades e as expectativas dos clientes, permitindo, assim, que novas soluções sejam desenvolvidas de forma alinhada com as demandas do mercado. “Cada feedback recebido é uma peça valiosa do quebra-cabeça que nos ajuda a alinhar nossa estratégia e oferecer o que realmente importa”, pontua.

CNP Capitalização

Cultura do futuro

A CNP Capitalização vem colhendo os frutos de uma transformação profunda. O reconhecimento da Consumidor Moderno, segundo Maria Forte, diretora de Experiência e Operações, reflete um novo posicionamento da companhia. “Buscamos proporcionar uma experiência simples, ágil e digital aos nossos clientes, acompanhando a transformação cultural pela qual estamos passando”, afirma.

Forte ressalta que os clientes balizam as experiências “a partir das melhores vivências que têm com outras organizações”. Por isso, é importante estar atento ao consumidor. “Oferecemos produtos e serviços que, muitas vezes, fazem parte de jornadas de vida sensíveis. É essencial olharmos para o comportamento dos clientes de forma ampla, sem perder de vista a jornada individual de cada um.”

No segmento de Capitalização, a empresa apostou em processos mais enxutos e na autonomia dos atendentes, com uso intensivo de tecnologia. Como resultado, mais de 90% das demandas são resolvidas já no primeiro contato. A digitalização da jornada, com canais como WhatsApp e Chat, também vem sendo fortalecida para garantir um atendimento fluido e personalizado.

“Estamos investindo no futuro do atendimento ao cliente, com soluções que unem Inteligência Artificial e humanização”, destaca a diretora. A estratégia tem dado resultado: os índices de satisfação e recomendação já alcançaram patamares de excelência.

Essa conquista reflete o empenho diário dos nossos times em entregar uma experiência verdadeiramente diferenciada

Maria Forte,
diretora de Experiência e Operações da CNP Capitalização

Tecnologia e cuidado humano: o pilar do novo varejo

Entenda como a automação, aliada à IA e a uma cultura orientada à humanização da experiência, está transformando o varejo brasileiro

A automação e as novas tecnologias – especialmente a Inteligência Artificial (IA) – estão reescrevendo um novo capítulo na história do varejo. Nos últimos anos, a evolução acelerada na adoção dessas ferramentas trouxe inúmeras oportunidades, mas também grandes desafios para as empresas.

Como veremos a seguir, aquelas que souberam trabalhar uma cultura organizacional atenta à inovação tecnológica, para entregar experiências dinâmicas, integradas e hiperpersonalizadas, se destacaram e foram reconhecidas no Prêmio Consumidor Moderno 2025.

No e-commerce, por exemplo, 43% das empresas que participaram do estudo do Prêmio adotam as principais tecnologias avaliadas. Mas, não se trata apenas de adotar as tecnologias. Essa nova jornada exige das lideranças um olhar atento para a construção diária de novos conhecimentos e de uma governança sólida de dados, com segurança e ética no tratamento das informações. Caso contrário, nenhuma tecnologia fidelizará ou entregará aquilo que o cliente espera.

Mas como fazer isso? Apontado pelas empresas reconhecidas no Prêmio, o segredo está no equilíbrio entre automação e humanização. A união inteligente entre tecnologia e cuidado humano – que se tornou o pilar central do novo varejo.

Carrefour

Compromisso genuíno com o cliente

Em um varejo cada vez mais competitivo e acelerado pela transformação digital, o Carrefour – que também engloba a operação do Sam’s Club – mantém o foco em um princípio inegociável: a experiência do cliente. Julio Alves, diretor sênior de Excelência Operacional e Farmácias do Carrefour, diz que a estratégia da companhia combina análise de dados, escuta ativa e inovação constante.

“A nossa cultura organizacional é norteada pelo conceito do ‘i4Cs’, que representa Inclusão, Cliente, Compromisso com a Mudança, Cooperação e Coragem”, revela Julio. Esses pilares orientam a atuação dos mais de 126 mil colaboradores e sustentam decisões em um ecossistema que atende 60 milhões de clientes por mês em mais de mil pontos de contato – apenas as bandeiras Carrefour Hiper, Bairro, Express, drogarias e postos somam 537 unidades no País.

Com o apoio de modelos generativos, conseguimos interpretar essas informações de forma escalável, ágil e mensurável

Julio Alves,
diretor sênior de Excelência Operacional e Farmácias do Carrefour

Inteligência analítica

Para entender a fundo as necessidades dos diferentes perfis de consumidores com os quais a empresa se relaciona, o Carrefour investe no relacionamento e em tecnologia de ponta. “Buscamos identificar oportunidades de melhoria que contribuam para a fidelização, seja por meio de agendas de diálogo com grupos de clientes, seja pelo monitoramento de indicadores de satisfação, como variedade e qualidade de produtos, atendimento e limpeza”, explica Julio.

O executivo conta que esse acompanhamento é centralizado em uma plataforma integrada, que capta dados de todos os formatos de operação. A análise dos resultados é potencializada por Inteligência Artificial generativa. “Utilizamos IA para identificar as principais dores dos clientes. Com o apoio de modelos generativos, conseguimos interpretar essas informações de forma escalável, ágil e mensurável”, destaca.

Com base no Net Promoter Score (NPS), a companhia consegue localizar os principais ofensores em cada loja. “Por exemplo, conseguimos identificar que a falta de um item específico pode ser o principal fator de insatisfação em uma loja, enquanto outro produto é o maior detrator em outra. Essa análise direcionada nos apoia na tomada de decisões mais assertiva para aprimorar a experiência do consumidor”, explica Julio.

Toda essa jornada de transformação digital também envolve os colaboradores. “A adoção de novas tecnologias faz parte da cultura da empresa. Os times aprendem como utilizá-las a seu favor e como aumentar a performance.” A companhia criou, inclusive, sua própria ferramenta de IA generativa, hoje em fase de treinamento com as equipes.

Para reforçar o compromisso com a excelência em todos os pontos de contato com o cliente, o Carrefour lançou em 2024 a Campanha 555. O modelo é baseado em 15 valores e premissas divididos em três pilares: o negócio para o cliente, o serviço ao cliente e o atendimento ao cliente.

“O reflexo da implementação desse novo modelo está no NPS alcançado em 2024, com um avanço de quase 6 pontos em relação ao ano anterior”, revela Julio.

O executivo também ressalta que, embora a IA ajude a escalar o entendimento sobre os clientes, o elemento humano continua indispensável: “Sem dados robustos, os modelos não gerarão diferenciação. E todos os modelos vão ter erros. Conhecer os erros e saber como lidar com eles é parte importante para uma experiência fluida da pessoa usuária”.

Assaí Atacadista

Tecnologia que acolhe

No Assaí Atacadista, tecnologia, dados e personalização caminham juntos para transformar a jornada de compra na nova era da Inteligência Artificial para o varejo. Um dos pilares dessa estratégia é o aplicativo “Meu Assaí”, que já conta com mais de 14 milhões de clientes cadastrados.

A ferramenta permite personalizar ofertas com base em perfil de consumo, localização e histórico de compras. “Conseguimos desenhar campanhas regionalizadas e ofertas personalizadas por loja”, destaca Marcelo Simões Pato, diretor-executivo-administrativo do Assaí Atacadista.

Esse avanço, segundo Marcelo, é sustentado por uma base de dados robusta e uma estrutura avançada de CRM que garante decisões mais assertivas. O resultado? Uma jornada de compra integrada entre o físico e o digital, com ganhos claros para o consumidor.

O Assaí também tem ampliado os caixas de autoatendimento em suas lojas – até junho de 2025, mais de 200 unidades contarão com o serviço. Marcelo afirma que isso é muito importante, já que o cliente de varejo alimentar no Brasil ainda é majoritariamente físico e valoriza a experiência presencial nas lojas.

Nesse sentido, a marca segue investindo na integração entre o físico e digital. “Temos inovado continuamente para agregar valor às nossas unidades. Ao mesmo tempo, estamos presentes no ambiente digital como uma alternativa para quem busca conveniência e praticidade.”

Eficiência tech com toque humano

Mesmo diante do avanço de processos automatizados, o atacarejo reconhece o valor do fator humano, especialmente nos momentos de maior complexidade. Para Marcelo, a tecnologia não deve substituir o fator humano, mas ser um facilitador. “Mesmo com processos otimizados pela tecnologia, a complexidade das questões e a necessidade de análise, comprovação e um olhar humano são indispensáveis”, pontua.

Além disso, os colaboradores da companhia são constantemente capacitados para colocar o cliente no centro das decisões, seja nas lojas, seja nos centros de distribuição ou nos escritórios. Nessa jornada, Marcelo destaca o equilíbrio como pilar estratégico: “O grande desafio é entender até onde a tecnologia pode ir e onde a intervenção humana é crucial”.

Reconhecido pela quinta vez consecutiva no Prêmio Consumidor Moderno, o Assaí Atacadista entende a premiação como reflexo de um trabalho de equipe, de olhar inovador e comprometido com a excelência. “É uma premiação que reconhece a importância da combinação entre tecnologia, pessoas e processos para um setor tão desafiador e competitivo como o atacarejo.”

O grande desafio é entender até onde a tecnologia pode ir e onde a intervenção humana é crucial

Marcelo Simões Pato,
diretor-executivo-administrativo do Assaí Atacadista

Grupo Casas Bahia

Transformando dados em ação

A Casas Bahia é outra empresa que vem promovendo uma verdadeira revolução silenciosa – mas poderosa – em sua forma de se relacionar com o consumidor. A integração real entre canais físicos e digitais é apenas o começo. A marca está transformando dados em ação, com o uso intensivo de Inteligência Artificial, para oferecer uma jornada fluida, personalizada e consultiva a seus clientes.

Um dos principais marcos dessa transformação foi o lançamento do canal “Me Chama no Zap”, que conecta mais de 10 mil vendedores via WhatsApp a clientes em tempo real, permitindo negociação, compra, pagamento e logística, tudo sem sair da plataforma. A iniciativa, segundo a empresa, tornou-se referência global.

A adoção de IA não é apenas uma questão de tecnologia, mas sim de cultura e reorganização profunda de processos

Filipe Jaske,
diretor-executivo de Tecnologia da Casas Bahia

Outro avanço foi a criação de uma plataforma de leads inteligentes, que une comportamento on-line com o atendimento na loja física. “O lead chega ao vendedor certo, no momento certo – e a venda se concretiza com muito mais chance de sucesso”, explica o Filipe Jaske, diretor-executivo de Tecnologia da Casas Bahia.

A digitalização do crediário foi mais uma ação fundamental para a inclusão de clientes em regiões sem presença física.
E, mais recentemente, o lançamento da Bah.IA – assistente de Inteligência Artificial que atua como copiloto dos vendedores, reforçando o compromisso da empresa em unir o melhor dos dois mundos na experiência de compra: o digital e o físico.

Diferenciação em meio à inovação generalizada

Neste cenário de rápida adoção tecnológica no varejo, a Casas Bahia percebe que a cultura organizacional é, de fato, o diferencial competitivo. “A adoção de IA não é apenas uma questão de tecnologia, mas sim de cultura e reorganização profunda de processos”, destaca Filipe Jaske.

A companhia estruturou um programa de democratização de dados, o qual permite que áreas como Logística, Comercial, Marketing e Financeira tenham acesso direto a dados confiáveis e a insights acionáveis. “Essa autonomia na ponta libera o time de tecnologia para focar a engenharia dos dados, com governança, qualidade e escalabilidade”, pontua o executivo.

Já a construção de jornadas personalizadas em escala é, para a empresa, um desafio contínuo sobre equilibrar eficiência com empatia. “O cliente espera que a experiência seja fluida – independentemente de onde ele começou a jornada”, ressalta o diretor como o grande desafio phygital do varejo.

Mais do que inovação, Filipe Jaske diz que, nessa jornada transformadora, a companhia se compromete com experiências que resolvem a vida do consumidor, com empatia, agilidade e confiança. “O Prêmio nas categorias Private Label e Varejo – Eletrônicos e Móveis é um testemunho desse nosso compromisso, e continuaremos a investir em tecnologia e a promover uma cultura orientada ao cliente”, finaliza.

Kopenhagen

Experiências que vão além do produto

Já na Kopenhagen personalização sempre foi parte da essência da marca. “O nosso diferencial está em oferecer uma experiência que mistura sensorialidade, afeto e cuidado em cada detalhe”, conta Renata Vichi, CEO do Grupo CRM.

Usando tecnologia como ferramenta, a marca do Grupo CRM busca criar experiências que vão além do produto. “Nosso propósito é transformar momentos comuns em extraordinários, que criam fidelidade e engajamento”, pontua Renata. Seja por meio de lojas conceito, seja por ativações nas redes sociais ou collabs, a Kopenhagen é reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2025 como uma marca inovadora no varejo alimentar.

“Esse Prêmio simboliza que estamos no caminho certo: inovando sem perder nossas raízes, ouvindo o cliente e entregando excelência em cada ponto de contato”, conclui a CEO.

Renata Vichi,
CEO do Grupo CRM

Leroy Merlin

Entrega de valor

Flávia Barros,
diretora de Marketing da Leroy Merlin

Outra empresa de destaque que aposta na personalização é a Leroy Merlin. Para isso, a combinação de dados estruturados, tecnologia e escuta ativa tem sido essencial – inclusive para antecipar demandas. “A partir de uma visão 360º, conseguimos recomendar produtos complementares de forma inteligente e contextualizada”, diz Flávia Barros, diretora de Marketing da Leroy Merlin.

Soluções financeiras e serviços exclusivos, programas de fidelidade, entre outras iniciativas, completam essa estratégia de sucesso da companhia, que celebra a conquista do Prêmio Consumidor Moderno na categoria Varejo – Diversos. “Esse reconhecimento vem para validar uma estratégia construída com o cliente no centro de nossas decisões. Uma consistência baseada em dados, mas também em proximidade, escuta e entrega de valor.”

Lojas Renner

Propósito que antecipa o futuro do varejo

Há anos, a Lojas Renner vem se consolidando como referência em inovação e experiência do consumidor no varejo de moda. À frente dessa transformação, Fabio Faccio, CEO da companhia, destaca a jornada tecnológica que impulsiona a operação da marca. “Temos uma cultura de dados e sempre tivemos uma estratégia voltada para a captação e a análise dessas informações”, afirma o executivo.

Hoje, uma diretoria específica de dados permeia todas as áreas da companhia. De uma base robusta e digitalizada, Fabio conta que nascem insights alimentados por IA e Machine Learning, que guiam decisões com mais velocidade e assertividade. “Desta forma, conseguimos gerar mais valor aos nossos clientes, parceiros e acionistas”, afirma Fabio.

Um dos destaques da Renner é o uso de IA no desenvolvimento de coleções. A marca capta e analisa dados de redes sociais e eventos para identificar tendências globais de moda. Isso permite reduzir o ciclo de desenvolvimento de produtos, ganhar eficiência na cadeia de fornecimento e agregar mais valor por peça produzida. “Capturamos, filtramos e analisamos informações a partir de uma infinidade de fontes para tomar decisões mais rápidas e seguras”, resume Faccio.

Fabio Faccio,
CEO da Lojas Renner

Netshoes

Relacionamento genuíno

Graciela Kumruian,
CEO da Netshoes

Atuando em um segmento que oferece itens de desejo e de conexão emocional, a Netshoes personaliza a experiência olhando para os consumidores como fãs, atletas amadores e apaixonados por esporte. “Nosso objetivo é ir além do transacional e construir um relacionamento genuíno, aproveitando a afinidade que os clientes têm com os esportes e seus times do coração”, explica Graciela Kumruian, CEO da Netshoes.

Tendo a inovação no DNA, a marca se mantém na vanguarda do CX. Graciela conta que o pioneirismo é cultivado por meio de uma cultura que valoriza a experimentação com novas tecnologias. Entre elas a IA que, segundo a CEO, é uma jornada de aprendizado contínuo que exige sinergia entre as diversas áreas.

“A IA generativa é um pilar estratégico fundamental para impulsionar nosso próximo ciclo de crescimento. Já exploramos o seu potencial em diferentes frente: da automação de tarefas operacionais à análise preditiva de tendências”, diz.

Vibra Energia

Transformando dados em experiências reais

A Vibra é outra empresa que está em plena aceleração de sua transformação digital, com a Inteligência Artificial como motor de inovação e diferenciação em suas operações. Os investimentos em IA já somam mais de R$ 100 milhões em valor projetado, com projetos que abrangem desde logística até estratégias de preço dinâmico.

“A inovação é um dos pilares centrais da estratégia da Vibra. Destacamo-nos por agregar valor real para o negócio por meio da tecnologia”, afirma Mariana Santarém, vice-presidente de Produtos e Experiência do Cliente da Vibra.

A empresa utiliza IA em soluções como os aplicativos Premmia e Bora!, aplicando técnicas de cross-selling, dynamic pricing e modelos preditivos para personalizar as campanhas e antecipar as necessidades dos clientes. O app de fidelidade Premmia, por exemplo, foi aprimorado com algoritmos que interpretam comportamentos, hábitos e interesses para criar ofertas mais alinhadas ao perfil de cada usuário.

Outro destaque é a Torre de Controle Logístico (TCL), que atua no suporte à operação de transporte de produtos. Com Inteligência Artificial, a TCL analisa dados em tempo real, identifica falhas operacionais e propõe soluções ágeis, elevando o nível de eficiência e previsibilidade.

Jornadas humanas

Pela ótica de que o uso de tecnologia se generalizou, criar diferenciação agora vai além de oferecer ferramentas automatizadas. Para a Vibra, a chave está na humanização das
jornadas e no compromisso com o uso responsável dos dados.

“A personalização com propósito, o uso ético e transparente dos dados e a escuta ativa são pilares fundamentais para gerar valor e promover um engajamento sustentável”, diz Mariana. Para ela, o diferencial da companhia está em converter inovação em relevância, conveniência e cuidado, por meio de canais como as lojas BR Mania, os postos Petrobras, a rede Lubrax+ e os canais de atendimento.

Mais do que escalar soluções, a empresa quer criar relações duradouras. “Nosso objetivo não é apenas ganhar escala, mas construir vínculos de confiança e gerar impacto positivo nas jornadas individuais de cada consumidor”, explica a executiva.

Esse posicionamento coloca a Vibra como uma empresa na vanguarda do Customer Experience, reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Postos de Combustível. “Esse Prêmio simboliza o resultado das ações que estamos realizando internamente para estruturar uma verdadeira experiência de qualidade aos nossos clientes. É o reflexo positivo de uma cultura orientada à inovação, à escuta ativa e à busca constante por experiências que sejam, ao mesmo tempo, eficientes e humanas.”

A personalização com propósito, o uso ético e transparente dos dados e a escuta ativa são pilares fundamentais para gerar valor e promover um engajamento sustentável

Mariana Santarém,
vice-presidente de Produtos e Experiência do Cliente da Vibra

Petz

Conexão e emoção

Marcelo Maia,
vice-presidente de Digital e Inovação da Petz

“Com a tecnologia nivelando o jogo transacional, o que diferencia é gerar conexão e emoção. Isso só as empresas com alma podem entregar.” Essa é a visão de Marcelo Maia, vice-presidente de Digital e Inovação da Petz, para definir o cuidado nas relações com os clientes da empresa.

Marcelo conta que a companhia usa tecnologia para absorver complexidades e assim minimizar os atritos nas jornadas. “Buscamos complementar essa experiência com o fator humano, através de conteúdo, comunidades, conexões e acolhimento”, ressalta.

O reconhecimento no Prêmio, na categoria Varejo – Pet, segundo Marcelo, representa o “foco no foco do cliente”, uma das competências mais valorizadas nas avaliações de time na Petz.

Grandvision by Fototica

Cuidado físico e digital

Sempre atenta ao comportamento do consumidor, a GrandVision by Fototica combina tecnologia, dados e atendimento humanizdo para criar produtos e soluções óticas para uma experiência cada vez mais atual e inovadora. Soluções como o Visioffice, baseada em IA, possibilita a personalização total das lentes, considerando o comportamento visual de cada pessoa.

“Olhamos para o futuro certos de que a experiência do cliente será cada vez mais híbrida, integrando o melhor dos mundos físico e digital”, pontua Silvina Mirabella, general manager Retail Brazil da EssilorLuxottica. Para ela, o reconhecimento na categoria Varejo – Óticas do Prêmio Consumidor Moderno sintetiza toda essa jornada. “É a confirmação de que colocar o cliente no centro, combinando conveniência, personalização, tecnologia e cuidado, é a direção correta.”

Silvina Mirabella,
general manager Retail Brazil da EssilorLuxotticA

Excelência para além do produto

No segmento de Bens de Consumo – duráveis e não duráveis –, tecnologia, proximidade e empatia são o caminho para fortalecer a relação com os consumidores

As transformações no comportamento do consumidor brasileiro exigiram um novo posicionamento das empresas que atuam no segmento de Bens de Consumo – duráveis e não duráveis. Indo além da qualidade dos produtos, elas passaram a focar, de maneira mais estruturada, a construção de experiências que justificassem o esforço de milhões de brasileiros que precisam escolher muito bem o destino de uma renda curta.

Mais do que vender um produto, essas empresas aprenderam a construir relacionamentos, fortalecendo vínculos emocionais e entregando valor em cada interação com o consumidor.

Whirlpool

A receita de uma excelência centenária

Com a missão de facilitar os cuidados com a casa, liberando tempo para que as pessoas aproveitem os momentos que mais importam, a Whirlpool entendeu que a experiência do cliente vai muito além do produto comercializado e precisa permear as estratégias de todas as áreas.

“Como costumamos dizer, não produzimos geladeiras; ajudamos na conservação dos alimentos e contribuímos para que o consumidor tenha esta tranquilidade. Não produzimos lavadoras; otimizamos o tempo das pessoas, por exemplo, com a possibilidade de lavar roupas claras e escuras ao mesmo tempo”, compartilha Daniel Nunes Filho, diretor de Consumer Care e Peças da Whirlpool.

O reconhecimento da gigante global na categoria Indústria – Eletrodomésticos do Prêmio Consumidor Moderno 2025 é resultado desse mindset e da adoção da cultura Customer Centric, de ponta a ponta – estratégia que conta com investimentos da empresa no dia a dia. “Temos um processo 360º, no qual fazemos um mergulho profundo e constante nos hábitos dos consumidores. Investimos de 3% a 4% do nosso faturamento em inovação, independentemente do cenário econômico, para que possamos estar sempre à frente no que diz respeito às necessidades dos nossos clientes”, reforça o executivo.

Não produzimos geladeiras; ajudamos na conservação dos alimentos e contribuímos para que o consumidor tenha esta tranquilidade. Não produzimos lavadoras; otimizamos o tempo das pessoas

Daniel Nunes Filho,
diretor de Consumer Care e Peças da Whirlpool

Foco no propósito

Hoje, todas as marcas da Whirlpool (Brastemp, Consul, KitchenAid, B.blend, Compra Certa e Compra Direta) contam com central própria de relacionamento multicanal e atendimento personalizado – estratégia que vem servindo como um “termômetro” para a companhia.

“Entendemos as percepções e reações de nossos consumidores em cada ponto de contato, e isso nos ajuda a direcionar, fortalecer e priorizar as ações da empresa com foco na excelência do atendimento”, comemora Daniel.

O gestor avalia que a evolução da marca também é reflexo de processos mais maduros e uma governança estruturada em todas as frentes de atuação da marca.

“Além disso, temos ações importantes direcionadas a quem nos representa na linha de frente do atendimento, cuidando, assim, daqueles que cuidam de nossos consumidores todos os dias”, complementa.

Para ele, a conquista do Prêmio Consumidor Moderno é uma consequência natural do foco genuíno no consumidor. “Não investimos em tecnologia e processos para ganhar prêmios, mas para entregar a melhor experiência possível. O reconhecimento vem como resultado disso.”

O fator governança

Para garantir não só um atendimento rápido e eficaz, mas uma “experiência que seja surpreendente e encantadora da jornada de compra até o pós-vendas”, a Whirlpool também vem investindo na orquestração interna das estratégias.

“Como representantes da voz do cliente na empresa, temos o compromisso de levar esta premissa – além de muitos dados – para as áreas internas e garantir o alinhamento das oportunidades mapeadas, potencializando ações direcionadas e assertivas”, reforça.

A empresa também aposta em capacitação contínua dos times. “Investimos, com frequência, em treinamentos para equipes de atendimento, negócios e áreas de suporte, assegurando que todos compreendam o impacto da experiência do cliente e como podem agir ativamente por meio das atividades que desempenham”, complementa.

Mensuração quali e quantitativa

Para medir a qualidade das interações com os consumidores, a companhia mantém um “rigoroso acompanhamento de indicadores estratégicos”.

Entre as principais métricas monitoradas estão o Customer Effort Score (CES), que avalia o esforço necessário para o cliente solucionar suas demandas; o Customer Satisfaction Score (CSAT), responsável por medir a satisfação em momentos específicos da jornada; e o Net Promoter Score (NPS), que identifica o nível de lealdade e recomendação da marca.

Para Daniel, essa mensuração é fundamental para a governança diária das operações. “São números que não apenas nos permitem entender onde estamos acertando, mas, principalmente, onde podemos melhorar. Monitorá-las continuamente é essencial para garantir que cada interação contribua para uma experiência positiva”, destaca.

Ele reforça, ainda, que a evolução desses índices tem sido perceptível, fruto de um trabalho em equipe focado em aprimorar os processos e fortalecer o relacionamento com o consumidor.

“Sou muito feliz em dizer que estamos em um momento no qual, a partir de processos mais maduros, temos colhido excelentes resultados nesses indicadores. Isso é fruto de um trabalho em equipe que nasceu com o objetivo de aprimorar os números a ponto de trazer, como retorno, ainda mais fidelidade de nossos consumidores e, como consequência, receber o Prêmio Consumidor Moderno. Fica claro que estamos no caminho certo!”, celebra.

Nestlé

Na casa do cliente

A personalização da jornada do cliente tem sido uma prioridade para a Nestlé, vencedora do Prêmio Consumidor Moderno na categoria Alimentos. Com investimentos em tecnologia, ciência e inovação, a companhia, que está presente em 99% dos lares brasileiros, tem aprimorado sua capacidade de entender, em profundidade, as necessidades e preferências dos consumidores.

O C.Lab, laboratório interno lançado em 2020, acelerou esse processo, tornando mais ágil e econômico o acesso a insights sobre consumidores e shoppers.

A cultura de escuta ativa é outro pilar essencial. Redes sociais, pesquisas regionais, análises por faixa etária e canais da empresa ajudam a capturar feedbacks que orientam decisões estratégicas. Exemplo disso foi o relançamento do chocolate Surpresa, após mais de 20 anos fora do mercado, e o sucesso do ovo de Páscoa Caribe, cuja produção foi triplicada em 2025 devido à forte demanda.

Com a crescente adesão dos consumidores aos canais digitais, principalmente entre as gerações mais jovens, o atendimento via WhatsApp dobrou nos últimos dois anos. A empresa acompanha indicadores como o First Call Resolution (FCR), que mede a resolução de problemas no primeiro contato, e o Customer Satisfaction Score (CSAT), aplicado imediatamente após a interação com o consumidor.

“Garantir excelência no atendimento é fundamental para manter a fidelidade dos nossos consumidores, pois a união de um produto que entrega sabor e qualidade, associada a um bom atendimento, é sucesso garantido”, destaca Celia Nishio, diretora de Consumer & Market Insight da Nestlé Brasil.

Conexão emocional

Um exemplo emblemático da estratégia de CX da Nestlé foi a campanha Receitas Inesquecíveis, que aliou emoção, propósito e tecnologia. A ação convidava o público a resgatar memórias afetivas por meio da gastronomia, com foco especial em pessoas com Alzheimer. A comunicação foi segmentada e integrada, contando com um filme com histórias reais, e-mail marketing para mais de 1 milhão de usuários e o uso de IA generativa (GenIA) para garantir o tom emocional das mensagens.

O resultado foi expressivo: 508 mil visualizações e 15 mil cliques, além de um forte impacto na percepção da marca. “Esse projeto representa bem nossa visão de Customer Experience: unir dados, emoção e personalização para criar conexões genuínas com os consumidores”, afirma Daniela Marques, head de Produtos Digitais e Experiência do Consumidor da Nestlé.

Sobre o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno, Celia Nishio afirma: “É um motivo de grande orgulho. Mais do que um troféu, ele simboliza o resultado do trabalho de uma equipe altamente qualificada, diversa e alinhada por um propósito comum: criar experiências cada vez mais significativas para os nossos consumidores”.

A união de um produto que entrega sabor e qualidade, associada a um bom atendimento, é sucesso garantido

Celia Nishio,
diretora de Consumer & Market Insight da Nestlé Brasil

Philips

Omnicanalidade e inteligência de dados

Mesmo com um alto volume de consumidores e diferentes perfis de jornada, a Philips tem conseguido oferecer uma experiência fluida e personalizada. A receita para esse desempenho está na combinação entre um modelo de atendimento omnicanal integrado e o uso estratégico de dados e tecnologia para entender, em profundidade, as necessidades e os sentimentos dos clientes.

Douglas Soares,
diretor de Negócios Brasil da Philips

A empresa ampliou sua presença digital, com destaque para canais como WhatsApp e chat on-line, permitindo que o consumidor escolha como prefere ser atendido. Independentemente do canal, todo atendimento é registrado em um sistema unificado, o que garante continuidade, rastreabilidade e histórico das interações.

“Dessa forma, oferecemos uma jornada fluida, consistente e eficiente, respeitando a preferência do consumidor e promovendo uma experiência mais humana, resolutiva e conectada”, afirma Douglas Soares, diretor de Negócios Brasil da Philips.

O case OCSIA

Entre os projetos de maior destaque na estratégia de CX da Philips está o OCSIA (One Call Solves it All), processo criado para resolver a demanda do consumidor já no primeiro contato. Para isso, a empresa capacitou equipes e revisou políticas internas, possibilitando, por exemplo, trocas imediatas de produtos dentro dos critérios técnicos e de garantia.

Em 2025, cerca de 60% das solicitações ligadas a falhas em produtos foram resolvidas no primeiro contato, reduzindo atritos e reforçando o compromisso com um atendimento empático e resolutivo.

Para medir a eficiência das jornadas, são monitorados indicadores como o Net Promoter Score (NPS), o tempo médio de atendimento e a taxa de resolução. E um dos destaques fica para o canal de WhatsApp, que se consolidou como um dos mais relevantes.

60% das solicitações ligadas a falhas em produtos foram resolvidas no primeiro contato pela Philips

Após a reestruturação do fluxo de atendimento com base em IA e roteiros personalizados por tipo de produto, a taxa de retenção no bot chegou a 50%, ou seja, metade dos consumidores resolveu suas questões sem a necessidade de transbordo para atendimento humano.

Coca-Cola Brasil

Atenção à evolução do consumidor

Com mais de 130 anos de história e presente em mais de 200 países, a Coca-Cola é uma marca que aprendeu a evoluir com o tempo e, principalmente, com os seus consumidores. No Brasil, a empresa tem como missão transcender as barreiras tradicionais do varejo, a partir de uma abordagem ominicanal para conexões profundas com o cliente.

Nos últimos anos, a Coca-Cola Brasil tem ampliado seu portfólio para além dos refrigerantes tradicionais, trazendo ao mercado novas categorias de bebidas e versões com menos açúcar, alinhadas às escolhas de consumidores que buscam equilíbrio e bem-estar no dia a dia.

“Nossa experiência de marca vai muito além do produto, ela se manifesta em cada ponto de contato com o brasileiro. Temos um modelo de CX integrado, que alia tecnologia, sensibilidade e entretenimento para o consumidor”, afirma Ted Ketterer, head de Marketing da Coca-Cola Brasil.

Ted Ketterer,
head de Marketing da Coca-Cola Brasil

Brother Brasil

Lado a lado com o cliente

Já a Brother Brasil, com uma ampla linha de produtos tecnológicos, tem investido consistentemente em recursos voltados à excelência no relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros. A estratégia de estar sempre próxima do público e pronta para oferecer suporte de qualidade também rendeu à empresa o reconhecimento na premiação.

“Esse Prêmio coroa todos os investimentos que consistentemente a Brother vem fazendo em seus recursos para tornar o atendimento referência em mercado, corroborando com nosso compromisso de estar sempre ‘At Your Side’”, diz João Yazaki, diretor de Marketing, TI e CS da Brother Brasil.

Takeda

Acesso garantido

Fabiano Ozório,
diretor-executivo de Business Operations e DD&T da Takeda

Para se manter próxima do cliente, a Takeda reforça a importância da empatia e da acessibilidade em todos os pontos de contato. A empresa, reconhecida na categoria Indústria – Farmacêutica, implementou o atendimento via WhatsApp como ferramenta de aproximação com os clientes, permitindo comunicações por texto, áudio e vídeo. A iniciativa ampliou o acesso aos serviços e humanizou a jornada de atendimento.

“O Prêmio Consumidor Moderno 2025 é um reconhecimento importante da nossa busca constante por um atendimento mais humano, acessível e eficiente. Representa o resultado de uma trajetória baseada em escuta ativa, inovação e excelência”, diz Fabiano Ozório, diretor-executivo de Business Operations e DD&T da Takeda.

Panasonic

Superar expectativas

Na Panasonic, a integração de tecnologias como CRM de última geração, canais omnichannel e IA tem sido essencial para criar uma jornada fluida e centrada no consumidor. A estratégia busca gerar valor real por meio de um atendimento transparente, que acompanha toda a experiência do cliente.

“Conquistar o Prêmio Consumidor Moderno é uma grande honra para a Panasonic e um marco que reforça nosso compromisso contínuo em colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos. Esse reconhecimento valida nossa missão e confirma que todos os esforços, desde a escuta ativa da voz do cliente até a inovação constante em serviços e produtos, estão gerando resultados concretos e superando expectativas”, afirma Márcio Castro, diretor de Operações da Panasonic.

Márcio Castro,
diretor de Operações da Panasonic

Setor de Transportes no caminho para o sucesso

Empresas reconhecidas no Prêmio Consumidor Moderno 2025 buscam focar o que realmente importa: as pessoas

O setor de Transportes no Brasil enfrenta diversos desafios, que afetam tanto a vida cotidiana das pessoas quanto o desenvolvimento econômico do País. A infraestrutura insuficiente, caracterizada por estradas em péssimas condições, a falta de investimento em transporte público e a carência de alternativas viáveis são alguns dos fatores que afetam a mobilidade urbana.

Mas, apesar de esses desafios requererem um esforço conjunto entre governo, iniciativa privada e sociedade civil, a atuação de algumas empresas do setor garante uma jornada de experiência melhor e mais fluida para os consumidores.

Destacando-se pela busca incessante por soluções inovadoras e pela preocupação inabalável em atender às necessidades dos clientes, essas organizações foram reconhecidas no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025.

Azul Linhas Aéreas

Muito além do transporte

As iniciativas da Azul Linhas Aéreas – reconhecida na categoria Companhias Aéreas –, por exemplo, incluem investimentos em tecnologia e processos para melhorar a experiência de viagem. A companhia destaca-se implementando inovações, como os aplicativos que facilitam a compra de passagens e o gerenciamento de informações em tempo real. Há também ações para a redução do impacto ambiental da operação, como a modernização da frota com aeronaves mais eficientes.

Na Azul, dedicamo-nos para que a nossa excelência seja resultado de eficiência, empatia e inovação

Jason Ward,
vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul linhas aéreas

Para o vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul, Jason Ward, destacar-se em um setor tão regulado exige mais do que a conformidade com normas. “É essencial oferecer um serviço diferenciado. Na Azul, isso significa colocar o cliente no centro. A partir desse ponto, dedicamo-nos para que a nossa excelência seja resultado de eficiência, empatia e inovação. Esses são os pilares que guiam nossas ações na companhia e estão intimamente ligados à nossa filosofia OPA – Observar, Perceber e Atender.”

Jason reflete sobre um conceito poderoso: não se trata apenas de transportar pessoas de um ponto a outro, mas de tecer conexões entre indivíduos e sonhos. O verdadeiro propósito da companhia aérea é criar experiências que marquem positivamente o passageiro.

Entretanto, transformar essa visão em realidade não é tão simples quando se trata de um cotidiano de operação que nunca desacelera. “Os desafios apresentam-se como um quebra-cabeça em constante evolução. Mudanças climáticas, ajustes operacionais e necessidade de responder a imprevistos são apenas algumas das nuances que enfrentamos”, enumera Ward.

Diante desse cenário multifacetado, o compromisso da Azul é encontrar soluções rápidas e eficazes. “Cultivamos uma escuta ativa e promovemos a integração entre as equipes, estabelecendo uma comunicação direta e honesta”, afirma Jason. Tal abordagem permite à companhia enfrentar os obstáculos de frente, transformando problemas em oportunidades de crescimento.

“Atualmente, a Inteligência Artificial tem papel central no nosso dia a dia, nos negócios e na transformação digital, contribuindo para ganhos em produtividade e automação de tarefas, além de inovação. Contamos, por exemplo, com uma plataforma de feedback em tempo real, que nos permite coletar a opinião dos Clientes e identificar como podemos atendê-lo de forma mais eficaz. A tecnologia nos permite antecipar necessidades, entender comportamentos e otimizar nossos canais de atendimento”, afirma.

Para Ward, essa característica é um grande diferencial, que permite à Azul “não apenas superar dificuldades, mas também brilhar em meio a elas.”

IVECO

Personalização e humanização

“Na nossa indústria, temos investido consideravelmente na capacitação do nosso atendimento, tanto na rede de concessionárias IVECO quanto nos canais de atendimento on-line, nos quais dispomos hoje da solução mais completa e eficiente do mercado”, afirma o diretor.

Embora a IA tenha avançado de forma impressionante, os consumidores ainda sentem a frustração de interações que carecem do toque humano, como aquelas geradas por chatbots. Isso se dá porque cada cliente tem um estilo próprio de comunicação, bem como particularidades e necessidades únicas. Essa tapeçaria de interações humanas, nas palavras de Brandão, “oferece a chance de criar um nível de personalização que pode se transformar em um poderoso diferencial competitivo”.

Entretanto, para que a jornada dê certo, a vigilância constante é fator-chave. “Precisamos garantir que a tecnologia esteja sempre a serviço do cliente, e não o contrário. A conexão humana e o entendimento profundo das realidades diárias dos nossos clientes são os verdadeiros alicerces do sucesso”, enfatiza Bernardo Brandão.

Para Ward, essa característica é um grande diferencial, que permite à Azul “não apenas superar dificuldades, mas também brilhar em meio a elas.”

Bernardo Brandão,
diretor-geral de Serviços ao Cliente da IVECO para a América Latina

Unidas

Flexibilidade para atender às necessidades do cliente

A Unidas é conhecida, principalmente, pelo serviço de locação de automóveis. Mas, por estar atenta às mudanças de comportamento e às necessidades do consumidor, soube inovar e ganhar ainda mais destaque no setor de Mobilidade. Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing e Experiência do Cliente, conta que a empresa foi uma das marcas pioneiras no Brasil ao introduzir a categoria de carros por assinatura, com o lançamento da Unidas Livre, em 2019.

Neste ano, a empresa foi reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno na categoria Veículos – Automóveis por Assinatura – Locadoras.

Temos o compromisso de oferecer um atendimento cada vez mais próximo, eficiente e personalizado

Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing e Experiência do Cliente da Unidas Rent a Car

“Temos evoluído continuamente, sempre ouvindo ativamente os nossos clientes e adaptando nossos produtos e serviços de maneira personalizada”, conta Guerardi.

Para ele, o diferencial da empresa reside na combinação de um portfólio abrangente com preços competitivos, excelência no atendimento e uma relação próxima com os clientes. Além disso, os consumidores podem contar com todo o suporte da rede de atendimento do Rent a Car, incluindo assistência em situações que exigem um carro reserva – o que garante mais comodidade e agilidade.

“Recentemente, ampliamos nossa atuação com o lançamento da Unidas Livre para Empresas, reforçando nossa proposta de oferecer flexibilidade e eficiência também para o público corporativo.”

Nesse sentido, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno reafirma a estratégia da Unidas de escutar e adaptar-se ao mercado, mostrando que o foco no CX traz resultados positivos. A empresa continua na jornada de inovação e permanece atenta às novas tendências e às necessidades do setor, buscando sempre maneiras de aprimorar seus serviços e superar as expectativas dos usuários.

“Temos o compromisso de oferecer um atendimento cada vez mais próximo, eficiente e personalizado. Com uma base de clientes em constante expansão e perfis diversos, temos o desafio de evoluir continuamente, aprimorando a jornada e criando conexões significativas em cada ponto de contato. Nosso foco é proporcionar experiências consistentes e de qualidade, combinando tecnologia com cuidado humano. Cada interação é uma chance de demonstrar nossa dedicação e de simplificar a vida do cliente, com empatia, agilidade e excelência”, diz Antonio.

Por último, ele salienta que esse olhar atento ao cliente é parte central da cultura da empresa. Os colaboradores são estimulados a inovar, ouvir mais e entregar soluções que realmente façam sentido para quem confia na marca.

Sem Parar Empresas

Sempre em movimento

Outra necessidade das pessoas é tornar o vaivém do dia a dia menos estressante e mais eficiente. Disso, a Sem Parar Empresas sabe como ninguém. Destaque do Prêmio Consumidor Moderno na categoria Benefícios Corporativos, a empresa entende que é imprescindível ir além da eficiência operacional. “É preciso transformar a experiência do cliente, especialmente nas áreas de Recursos Humanos e Benefícios Corporativos”, afirma Aline Miranda Pereira, diretora-executiva da marca.

O que realmente coloca a Sem Parar Empresas em um patamar elevado, segundo Aline, é o atendimento interno, que se destaca pela proximidade, pela agilidade e pelo conhecimento do negócio. “Em essência, nossa abordagem combina tecnologia de ponta com um atendimento humanizado. Isso não apenas facilita a rotina do RH, mas também estreita nossa relação de forma consultiva. Estamos constantemente investindo em processos, capacitação e tecnologia, pois almejamos ser mais do que um fornecedor. Queremos ser parceiro verdadeiro, que contribui de forma significativa, focando o que realmente importa: as pessoas. Assim, mantemos nossos clientes sempre em movimento”, explica.

A busca por resultados cada vez mais expressivos é uma prioridade na Sem Parar. Todos na equipe compreendem que o tempo é um fator crucial para gerar valor ao cliente. “Por isso, contamos com a Inteligência Artificial como nossa aliada estratégica no atendimento, especialmente na triagem inicial dos contatos”, afirma Aline.

A executiva ressalta que a tecnologia é uma aliada na identificação rápida de problemas e necessidades de cada cliente. Essa abordagem permite redirecionar para os atendimentos mais adequados, acelerando a resolução. “É uma triagem inteligente, que elimina etapas desnecessárias, reduz o tempo de espera e assegura que cada pessoa receba um suporte personalizado e eficiente desde o primeiro contato.”

Em um mundo onde a inovação é a chave, a Sem Parar demonstra que o futuro do atendimento está no empoderamento do cliente, uma vez que cada interação é uma oportunidade de transformar o cotidiano e fortalecer os laços. Dessa forma, a empresa não apenas atende, mas antecipa as necessidades, solidificando relações duradouras e promovendo um ambiente de inovação permanente. Com todo esse apoio, o deslocamento se torna mais tranquilo.

Para destacar-se, é imprescindível ir além da eficiência operacional. É preciso transformar a experiência do cliente, especialmente nas áreas de Recursos Humanos e Benefícios Corporativos

Aline Miranda Pereira,
diretora-executiva da Sem Parar Empresas

LATAM Linhas Aéreas

O diferencial logístico

Otávio Meneguette,
diretor da LATAM Cargo Brasil

A logística é outro serviço que depende da malha de transportes – e impacta diretamente a experiência das compras on-line. Ciente dos gargalos enfrentados no País, a LATAM Linhas Aéreas investiu em soluções de ponta, e recebeu o Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Logística.

Otávio Meneguette, diretor da LATAM Cargo Brasil, atribui essa conquista à inovação e à eficiência em um setor altamente regulado. “Em 2023, a empresa investiu em um novo sistema operacional e, em 2024, lançou um portfólio de serviços para voos domésticos, que inclui Reservado, Veloz, Estândar e éFácil, todos com a meta de aprimorar a experiência do cliente.”

Em 2025, uma colaboração com a Amazon permitirá entregas em 11 Estados do Brasil, reduzindo os prazos para dois dias e promovendo uma logística ágil. Ademais, na operação internacional, a LATAM Cargo ampliou atividades com novas rotas cargueiras, conectando o Brasil a 55 destinos nacionais e a 23 internacionais. Vale destacar, ainda, que 90% dos voos da companhia possibilitam o transporte de cargas.

CAOA Chery

Performance e modernidade

Todas essas tecnologias que facilitam a mobilidade também são esperadas pelo consumidor no veículo próprio. Combinando inovação tecnológica, eficiência e cliente no centro, a CAOA Chery foi a ganhadora do Prêmio Consumidor Moderno 2025 na categoria Veículos – Automóveis.

Nos últimos anos, o Grupo investiu fortemente em superar as expectativas do mercado, comprometendo-se com a produção de veículos que entreguem excelência em performance e respeitem as normas ambientais. Por meio de uma comunicação clara e efetiva, a marca estabelece uma identidade forte, gerando confiança e lealdade entre os consumidores.

O valor agregado aos produtos é percebido não apenas nas características técnicas, mas também na experiência de compra e no suporte pós-venda que a CAOA Chery oferece.

Conexões que vão além da tecnologia

Vivo, Vero e Tim mostram como a tecnologia, aliada à empatia, pode redefinir o CX no setor de Telecomunicações

O mundo, cada vez mais digital e conectado, exige das empresas de Telecomunicações irem muito além de uma boa conexão. Oferecendo serviços essenciais no dia a dia do cliente, as empresas que conseguem unir inovação tecnológica, empatia e eficiência destacam-se e são reconhecidas por isso. É o caso da Vivo, da Vero e da Tim Brasil, vencedoras do Prêmio Consumidor Moderno 2025.

Mais do que entregar serviços atuais e de qualidade, essas empresas têm-se consolidado como referência em atendimento humanizado, jornadas integradas e uso estratégico de Inteligência Artificial para promover experiências fluidas e personalizadas. Elas entenderam que a tecnologia deve ser um meio, e não o fim, na busca por experiências mais resolutivas.

Vivo

Experiência do cliente é cultural

A Vivo entende que, ser contemplada no Prêmio Consumidor Moderno é um reconhecimento do investimento contínuo que faz em tecnologia e na experiência do cliente. A empresa assumiu um compromisso em ouvir e entender as necessidades de quem confia na marca. Assim, consegue entregar excelência, com soluções completas e personalizadas.

E, com o objetivo de equilibrar o uso de tecnologias avançadas com o atendimento humano e empático, a empresa entende que o uso de qualquer tecnologia deve fazer parte de uma estrutura maior, que entende a experiência do usuário de ponta a ponta. Carla Beltrão, VP de Experiência do Cliente da Vivo, defende ser preciso investir em inovação, mas, principalmente, na consolidação de um plano amplo de cultura de experiência do cliente, que abranja o uso de tecnologia aliada ao atendimento humano.

“Enxergamos as diferentes tecnologias, a exemplo da Inteligência Artificial, como potencializadoras da capacidade humana. Desde 2018, temos a IA no atendimento, e hoje temos diferentes casos de uso interno dessa tecnologia”, comenta.

No atendimento, a Vivo implementou o I.Ajuda, um copiloto de IA, treinado com mais de 6.500 documentos da companhia, que apoia atendentes de call center e de lojas. Hoje, 24 mil usuários interagem mais de 5 milhões de vezes por mês com a ferramenta. Assim, foi possível reduzir o tempo de atendimento dos clientes em 9% e para empresas em 4%. Além disso, houve melhora de indicadores de rechamada e nota de avaliação dos consumidores.

Personalização e calor humano

A missão da empresa é olhar a experiência do cliente fim-a-fim, revisando as principais jornadas que causam impacto para o consumidor, unificando todas as áreas e processos com o objetivo único de melhorar a experiência.

“Buscamos ter uma estratégia omnicanal, na qual o cliente é visto como único e compreendido desde o seu primeiro contato com a Vivo.”

Nos segmentos móvel e fixo, em todo o País, a empresa tem mais de 116,1 milhões de acessos. Por trabalhar com um serviço essencial, o foco é prestar um atendimento sem interrupções, cada vez mais rápido e assertivo, como as empresas que já nasceram no mundo digital. Com isso, atualmente, oito em cada dez clientes preferem usar o App Vivo.

“Nosso aplicativo tem uma interface mais moderna, com jornadas simplificadas e resolutivas, além de oferecer fácil acesso a novos produtos e serviços da companhia. O App Vivo tem como pilar a personalização, o que permite que cada cliente tenha uma home exclusiva, com ofertas contextualizadas e mensagens específicas para ele”, destaca Carla.

Além disso, há uma frente dedicada à gestão da expectativa do cliente. Como parte da estratégia de excelência, foi criado o agendamento de visitas preventivas. A iniciativa resultou em avanços significativos no monitoramento proativo da base de fibra, que conta hoje com 7,2 milhões de clientes.

A Vivo também construiu uma nova jornada para quando o técnico precisa visitar a casa do cliente. Assim, consegue garantir o envio de comunicações digitais em tempo real, para lembretes e confirmações de agenda. Como impacto dessas iniciativas, houve aumento da resolutividade on-line em 45% e redução de 20% nas reincidências das chamadas por motivo técnico.

Carla Beltrão,
VP de Experiência do Cliente da Vivo

Nesse cenário, um dos principais aprendizados é que digitalizar não significa automatizar tudo, mas sim facilitar a vida do cliente com respeito, empatia e autonomia. Além disso, a empresa entende que o acolhimento deve estar presente inclusive nos canais digitais, seja por meio de linguagem acessível, seja por usabilidade inteligente ou opções de contato humano sempre disponíveis.

“A tecnologia só faz sentido quando melhora a vida das pessoas, e é esse princípio que norteia todas as nossas ações”, frisa Carla. “A experiência do cliente é um pilar estratégico para a Vivo. Ela impacta diretamente a fidelização, a reputação da marca e o crescimento sustentável do negócio. Mais do que prestar um bom serviço, buscamos construir relações de confiança duradouras com os nossos clientes, e isso se traduz em resultados concretos para a empresa”, finaliza.

Vero Internet

Tecnologia e empatia lado a lado

Na Vero, tecnologia e humanização são vistas como complementares. A abordagem da empresa parte do princípio de que uma deve potencializar a outra para criar conexões significativas. Assim, são utilizadas soluções tecnológicas avançadas para eliminar atritos e processos burocráticos. Isso libera os colaboradores para dedicar tempo de qualidade ao que realmente importa: entender as necessidades individuais de cada consumidor e atendê-las.

“Investimos constantemente em ferramentas de ponta, como Inteligência Artificial e análise preditiva, sempre com um propósito claro: ampliar a capacidade de oferecer um atendimento personalizado e empático”, pontua Angélica Urze, diretora de Experiência do Cliente da empresa.

Angélica Urze,
diretora de Experiência do Cliente da VERO

A cultura organizacional é o alicerce que sustenta a excelência em Customer Experience (CX). O ambiente é intencionalmente construído para que o consumidor seja colocado no topo das decisões. Isso começa no processo seletivo, em que são buscadas pessoas naturalmente empáticas e com genuína vocação, independentemente da área de atuação. “Criamos um ciclo virtuoso, no qual a excelência em experiência do cliente se torna parte do DNA da Vero”, frisa Angélica.

A jornada de transformação digital proporcionou aprendizados sobre como humanizar a tecnologia. A principal lição foi entender que a digitalização deve ser um meio para amplificar a capacidade de acolher e conectar. Foi possível aprender, também, que a implementação de soluções digitais precisa ser precedida por um profundo entendimento das necessidades emocionais dos clientes.

A empresa implementou, ainda, um sistema integrado que mantém o histórico completo e contextualizado de cada consumidor, permitindo que qualquer colaborador, em qualquer canal, tenha acesso imediato às informações. Isso elimina a frustração de repetir informações e cria uma sensação de continuidade no relacionamento.

Os indicadores de curto prazo também são monitorados, como redução de churn e aumento de receita por cliente, e as métricas de longo prazo, como o valor vitalício do consumidor e o potencial de recomendação.

Com essas iniciativas, a empresa venceu o Prêmio Consumidor Moderno e entende que o reconhecimento é uma validação do propósito de revolucionar o CX além da conexão com o cliente. “No setor de Telecomunicações, no qual muitas vezes a tecnologia é vista apenas como infraestrutura, buscamos constantemente transcender essa visão limitada”, finaliza.

TIM

Inovação, conveniência e agilidade

A estratégia de colocar o cliente no centro também tem sido um compromisso da TIM Brasil, que transformou a prática com investimentos contínuos em tecnologia, atendimento humanizado e soluções baseadas em dados. Segundo Bruno Vasconcellos, Customer Relations Officer da empresa, a abordagem combina inovação e empatia para criar experiências mais acessíveis e confiáveis.

“Utilizamos a tecnologia para potencializar o atendimento humano, com soluções que empoderam nossos consultores de relacionamento e facilitam o processo de resolução das demandas”, explica. “Temos avançado na digitalização dos canais de contato para oferecer mais conveniência ao cliente, mas sempre buscando humanizar as interações. A Taís, nossa assistente virtual, é uma boa demonstração dessa estratégia”, completa.

A empresa também mantém uma estrutura robusta de inteligência de dados, capaz de monitorar a percepção, o comportamento e o sentimento dos mais de 60 milhões de clientes.

“Realizamos pesquisas contínuas e segmentadas para compreender a experiência em diversos pontos de contato e canais, com foco tanto na satisfação quanto na avaliação geral dentro do mercado, como pesquisas de experiência e imagem e pesquisas transacionais logo após as interações com os canais de atendimento”, afirma Bruno.

O físico que aproxima

Entre as iniciativas mais recentes está a abertura da primeira flagship da marca, localizada na rua Oscar Freire, em São Paulo. O espaço, chamado internamente de “loja icônica”, traduz a estratégia de inovação da companhia em uma experiência física.

“Criamos um espaço que tangibiliza nossa inovação, ao mesmo tempo em que destaca nossa plataforma de música com diversas referências. São destaques a acessibilidade, a jornada 100% digital de vendas e os espaços de degustação, incluindo área gamer e casa conectada”, destaca.

Ao refletir sobre os aprendizados no processo de digitalização, Bruno reforça que a agilidade não substitui o acolhimento. Ele pontua que o cliente quer ser atendido de forma rápida, mas também busca ser ouvido e respeitado como indivíduo. Essa escuta ativa está presente em toda a jornada digital da TIM Brasil. Além disso, a empresa entende que investir na Experiência do Cliente é também uma estratégia de negócio.

“No atendimento, priorizamos inovação, conveniência, agilidade e personalização, porque entendemos que um cliente satisfeito permanece, recomenda e valoriza a empresa”, finaliza.

No atendimento, priorizamos inovação, conveniência, agilidade e personalização, porque entendemos que um cliente satisfeito permanece, recomenda e valoriza a empresa

Bruno Vasconcellos,
Customer Relations Officer da TIM

MRV

Pessoas e tecnologia no centro da estratégia de CX da MRV

Com projetos como o Construtores de Sonhos e uso de canais digitais, empresa une inovação e cultura interna para colocar o cliente no foco das decisões

Colocar o consumidor no centro da estratégia deixou de ser um discurso e transformou-se em prática diária na MRV. A companhia, que lida com o sonho do imóvel próprio, construiu um plano de Customer Experience (CX) pautado na escuta ativa, no uso de tecnologia e na disseminação da cultura cliente em todas as áreas da organização.

“O maior desafio foi o processo de aculturação sobre a importância do cliente para a sustentabilidade do negócio”, afirma Joice Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Clientes da MRV. “Ações internas fortes e consistentes levaram a um ambiente no qual a cultura cliente é verdadeiramente aplicada nos diferentes setores da empresa e direcionam a tomada de decisões.”

Essa transformação começou com o mapeamento da jornada do cliente, da pré-venda à entrega do imóvel, e passou pela integração de dados estruturados. A tecnologia, segundo Joice, cumpre papel essencial nessa experiência personalizada, oferecendo autosserviços e atendimento fluido nos canais preferidos do consumidor.

Joice Cristina,
gestora-executiva de Relacionamento com Clientes da MRV

Atualmente, mais de 80% dos atendimentos já são realizados por canais digitais. A MIA, assistente virtual da MRV, é um dos principais pilares dessa operação. Disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, ela oferece mais de 20 autosserviços e contribui diretamente para a jornada de compra e pós-venda.
O impacto é acompanhado de perto por indicadores como o Net Promoter Score (NPS), que ajuda a avaliar a eficiência desses canais e orienta melhorias.

Além da tecnologia, a MRV aposta no fator humano como motor da experiência. Um dos projetos destacados pela empresa é o Construtores de Sonhos, criado em 2023 para engajar os colaboradores dos canteiros de obras na jornada do cliente. “Acreditamos que oferecer a melhor experiência ao cliente só é possível se o colaborador também está satisfeito”, comenta Joice. O projeto tem valorizado esses profissionais e, de quebra, contribuído para o aprimoramento do processo construtivo.

O foco no cliente também se reflete no desenvolvimento de produtos e campanhas. A companhia criou o Comitê de Clientes, liderado pelo time de Projetos e Produtos, para transformar feedbacks em decisões de negócio. As percepções do consumidor são compartilhadas entre áreas, e muitas vezes dão origem a melhorias nos empreendimentos e na comunicação com o mercado.

Ao falar sobre o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno, Joice destaca que ele valida os esforços da companhia em busca de excelência. “É uma chancela da qualidade do nosso trabalho em prol da melhor experiência para o cliente.”

Para o futuro, a MRV aposta na evolução da Inteligência Artificial como aliada de jornadas ainda mais personalizadas e colaborativas. A expectativa é que a tecnologia ajude não apenas a prever comportamentos, mas a cocriar experiências com os próprios consumidores, fortalecendo os vínculos com a marca.

“O futuro do CX será dinâmico, centrado no cliente e impulsionado pela tecnologia”, conclui Joice.

Livelo

Transformando planos em realidade

O reconhecimento da Livelo no Prêmio Consumidor Moderno 2025, para Raquel Tortoretti, superintendente de Excelência Operacional, é a prova de que a companhia “está no caminho certo” ao investir em soluções inovadoras e centradas no cliente. “Queremos ajudar a transformar planos em realidade com inteligência e praticidade”, compartilha a gestora.

Exemplo disso está no lançamento do Expert Livelo, assistente digital com IA generativa que ajuda o cliente a usar seus pontos de forma estratégica – especialmente no planejamento de viagens.

“Com foco na personalização da experiência, a solução considera o comportamento de consumo do usuário, calcula a quantidade necessária para realizar o objetivo e orienta, passo a passo, sobre como acumular ou resgatar a recompensa desejada”, explica.

Raquel Tortoretti,
superintendente de Excelência Operacional da Livelo

YDUQS

IA na Educação 4.0 com impactos reais

Marcel Desco,
vice-presidente de Marketing e Vendas do Grupo de Tecnologia e Serviços em Educação da YDuQS

Com mais de cem aplicações de Inteligência Artificial integradas aos modelos de ensino, a YDUQS transforma a jornada educacional com foco em personalização, predição, além da eficiência necessária à Educação 4.0.

“Contamos com algoritmos para prever evasão, assistentes virtuais para suporte administrativo e IA generativa para comunicação com prospects”, destaca Marcel Desco, vice-presidente de Marketing e Vendas do Grupo de Tecnologia e Serviços em Educação da YDUQS.

Ao aderir a essas e a outras estratégias, a Estácio, principal marca da companhia, elevou seu NPS em mais de 40 pontos desde 2020.

Para o executivo, o reconhecimento “valida o compromisso da empresa com uma educação inovadora, inclusiva e centrada no aluno, refletindo o impacto positivo da tecnologia em escala”, avalia.

Zurich Seguros

Proteção com escuta e estratégia

Com soluções multiproduto, multilinha e multicanal, a Zurich aposta em uma jornada integrada e personalizada para pessoas físicas e jurídicas, combinando canais digitais, atendimento presencial e atuação consultiva no mercado de Seguros.

“Nossos corretores atuam como conselheiros, entendendo a fundo o perfil de cada cliente para entregar valor real”, afirma Lucía Sarraceno, diretora de Marketing & Clientes da Zurich Seguros.

A companhia também investe em governança de CX, com destaque para a evolução do TNPS, que subiu de 29, em 2018, para 63,1, em 2024. “Receber o Prêmio Consumidor Moderno 2025 reconhece uma transformação contínua, guiada por escuta ativa, inovação com propósito e foco absoluto no cliente”, comemora a executiva.

Lucía Sarraceno,
diretora de Marketing & Clientes da Zurich Seguros

Neoenergia

Energia do jeito do cliente

Eduardo Capelastegui,
CEO da Neoenergia

Colocar o cliente no centro da operação é uma diretriz estratégica para a Neoenergia, que vem reforçando essa cultura por meio do programa Nosso Jeito Neoenergia. A iniciativa une comportamento e processos em pilares como Humanização, Agilidade e Resolução.

“Criamos uma diretoria exclusiva de CX, modernizamos lojas e ampliamos a personalização nos canais digitais, sempre com foco em antecipar as demandas e simplificar a jornada”, explica Eduardo Capelastegui, CEO da companhia.

A escuta ativa também se fortalece com o modelo Voz do Cliente, que transforma feedbacks em melhorias contínuas. Na avaliação do executivo, o reconhecimento “é o reflexo de uma atuação orientada pela experiência do cliente e pela confiança de mais de 16 milhões de consumidores”.

Ultragaz

Comprometimento com o melhor

A Ultragaz conquistou o Prêmio Consumidor Moderno na categoria Distribuidor de Gás. Segundo Marcelo Bazzali, VP de Mercados, Marketing e Experiência da empresa, destacar-se nessa categoria requer atenção às transformações do mercado e, acima de tudo, ao consumidor. “A diferenciação surge da combinação entre tradição, inovação e foco no CX.”

A empresa de 87 anos realiza investimentos constantes em tecnologia, canais digitais e inteligência de dados. O intuito é compreender o comportamento do consumidor, oferecendo conveniência, segurança e um serviço personalizado. “Em um setor tão competitivo, nosso diferencial reside na proximidade com os clientes, na excelência operacional e na capacidade de evoluir continuamente.”

Marcelo Bazzali,
VP de Mercados, Marketing e Experiência da Ultragaz

EstrelaBet

Estreia pé-quente

João Gerçossimo,
CEO da EstrelaBet

A edição de 2025 do Prêmio Consumidor Moderno marca o início da categoria Apostas On-line, que tem a EstrelaBet inaugurando a lista de agraciados. “É motivo de muito orgulho. O Prêmio chega justamente no primeiro ano da regulamentação oficial do mercado de apostas no Brasil e na estreia da categoria, o que torna essa conquista ainda mais significativa”, ressalta João Gerçossimo, CEO da EstrelaBet.

O reconhecimento, segundo o executivo, acontece em um momento de consolidação de diversas melhorias que a empresa vem implementando desde 2023, com avanços significativos em tecnologia, automação e personalização do atendimento. “Mais do que um ponto de virada, o Prêmio reforça uma jornada contínua de evolução, baseada no princípio de que o cliente sempre esteve no centro da nossa estratégia.”

Globoplay

Inovações percebidas

O cuidado com o cliente, seja na oferta do catálogo, seja no atendimento, fez do Globoplay vencedor do Prêmio Consumidor Moderno. Para Alecsandro Cavalcante, head of Customer Care da plataforma digital, a honraria reforça a imagem dos valores da empresa, atenta às tendências do mercado e comprometida com o relacionamento com os assinantes.

“Trata-se de um reconhecimento que reforça nosso compromisso perante os nossos consumidores, parceiros e colaboradores, posicionando-nos como líderes em experiência do cliente. Em um mercado de inovações diárias, ser percebido assim é um diferencial competitivo de extrema importância”, diz. Segundo ele, cada inovação na empresa, como a integração de canais de atendimento ou a evolução no produto, é desenhada com o consumidor no centro.

Alecsandro Cavalcante,
head of Customer Care do Globoplay

Boulevard Shopping Vila Velha

Dados preditivos e vínculo

Carlos Oliveira,
gerente de Marketing do Boulevard Shopping Vila Velha

No Boulevard Vila Velha, a experiência do cliente vai além das compras. “Criamos uma programação diversificada com shows, eventos culturais e atrações para toda a família”, destaca Carlos Oliveira, gerente de Marketing do centro comercial capixaba.

Com o apoio da análise de dados – como fluxo, interações digitais e feedbacks – o shopping antecipa necessidades, personaliza campanhas e fortalece o vínculo com o público. “O resultado é um ambiente acolhedor, dinâmico e cada vez mais conectado às preferências dos consumidores”, analisa o executivo.

Prêmio Consumidor Moderno 2025 – Empresas Vencedoras

Grupo boticário

a excelência tem nome

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referência em saúde

Mercado global de IA para o segmento de Saúde

Grupo Fleury

Tecnologia que potencializa o humano

Hospital Israelita Albert Einstein

Personalização em larga escala

Seguros Unimed

O futuro é híbrido

RD Saúde

Cuidar de quem cuida

o melhor da experiência no mercado financeiro

Banco Bmg

Proximidade e olho no olho

BTG Pactual

Inovação e excelência

Consórcio Embracon

Comunicação eficaz

Banco do Brasil

Equilíbrio que encanta

O BB tem mais de 30 milhões de usuários ativos em canais digitais, que respondem hoje por 94% das transações realizadas pelos clientes

Stone

Digital e diferente

REDE

Vanguarda tecnológica

PagBank

A importância da voz do Cliente

CNP Capitalização

Cultura do futuro

PUBLICIDADE

PUBLICIDADE

Tecnologia e cuidado humano: o pilar do novo varejo

Carrefour

Compromisso genuíno com o cliente

Assaí Atacadista

Tecnologia que acolhe

Grupo Casas Bahia

Transformando dados em ação

Kopenhagen

Experiências que vão além do produto

Leroy Merlin

Entrega de valor

Lojas Renner

Propósito que antecipa o futuro do varejo

Netshoes

Relacionamento genuíno

Vibra Energia

Transformando dados em experiências reais

Petz

Conexão e emoção

Grandvision by Fototica

Cuidado físico e digital

Excelência para além do produto

Whirlpool

A receita de uma excelência centenária

Nestlé

Na casa do cliente

Philips

Omnicanalidade e inteligência de dados

60% das solicitações ligadas a falhas em produtos foram resolvidas no primeiro contato pela Philips

Coca-Cola Brasil

Atenção à evolução do consumidor

Brother Brasil

Lado a lado com o cliente

Takeda

Acesso garantido

Panasonic

Superar expectativas

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Setor de Transportes no caminho para o sucesso

Azul Linhas Aéreas

Muito além do transporte

IVECO

Personalização e humanização

Unidas