Prêmio Consumidor Moderno 2025 – Categorias Especiais
- Por Larissa Sant'Ana com textos de Bianca Alvarenga, Danielle Ruas, Jessica Chalegra, Nayara de Deus e Marcelo Brandão
empresa do ano
Conheça os indicados às categorias
Banco Bmg
Com a proposta de democratizar o acesso ao crédito e a serviços financeiros, o Banco Bmg investe em inovação para simplificar a jornada financeira de consumidores. Para isso, os investimentos se voltam para a adoção de tecnologias que facilitam a comunicação e o relacionamento com os clientes, garantindo que as demandas sejam atendidas com excelência. Personalização e empatia são palavras-chave para a empresa.
Banco btg pactual
No BTG Pactual, o CX tornou-se um pilar estratégico da governança, da cultura e da operação – considerado uma alavanca real de crescimento, eficiência e diferenciação competitiva. Muito mais do que soluções personalizadas, o banco entrega excelência, exclusividade e um atendimento consultivo para superar as expectativas dos clientes. Tecnologia de ponta e um time altamente capacitado fazem parte dessa estratégia.
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CAOA Chery
A CAOA Chery une tecnologia global com produção nacional, uma estratégia que oferece ao consumidor brasileiro acesso a tecnologias modernas, com vantagens fiscais e de custos. Atenta às tendências do mercado nacional e às necessidades do consumidor, a marca investe em inovação e tecnologia embarcada, focando qualidade e conforto. O compromisso com a mobilidade limpa é real, com um plano de eletrificação crescente até 2030.
Coca-Cola Brasil
A Coca-Cola está entre as marcas mais amadas do mundo, e seu grande diferencial vai muito além do produto. O que a torna tão especial é a capacidade ímpar de se conectar emocionalmente com os consumidores, ler tendências e se reinventar – adaptando a comunicação para diferentes culturas e gerações. Para o atendimento ao cliente, a marca investe em omnicanalidade, chatbots e canais digitais, especialmente WhatsApp e redes sociais, que entregam proximidade, agilidade e conveniência.
Grupo Boticário
Com uma cultura organizacional voltada para o encantamento do consumidor, o Grupo Boticário é um dos maiores cases brasileiros de estratégia omnicanal bem-sucedida, oferecendo jornadas fluidas entre lojas físicas, e-commerce, apps, WhatsApp e redes sociais. Em busca de construir relacionamentos autênticos, a marca investe em tecnologias de ponta, IA e sensibilidade humana para experiências personalizadas e memoráveis.
IVECO
Buscando ser mais parceira do que fornecedora, a IVECO vai além do amplo portfólio de veículos e investe em uma rede de atendimento e pós-venda diferenciada. Soluções inovadoras e tecnologias embarcadas permitem o monitoramento de veículos em tempo real, manutenção preditiva e suporte remoto sempre que necessário. A aposta da empresa está na união de tecnologia, empatia e personalização – responsável por entregar experiências excelentes e um diferencial de marca reconhecido.
Nestlé
A Nestlé une tradição, inovação e propósito em um amplo portfólio de produtos e experiências que atravessa gerações e atende às necessidades de um público diverso – a empresa está presente em 99% dos lares brasileiros. Um dos principais investimentos da marca é em pesquisa e desenvolvimento, com foco em conhecer profundamente os consumidores e manter a escuta ativa. Ações voltadas à conexão emocional com os clientes são outra frente de diferenciação.
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CEO do ano
Conheça os indicados às categorias
fabio faccio
CEO da Lojas Renner
Apaixonado pelo varejo, pela moda e por lidar com times em grandes jornadas de transformação, Fabio Faccio acredita que liderar é garantir que as estratégias sejam claras, bem executadas e, acima de tudo, que façam sentido para todos os envolvidos.
“As ferramentas evoluem, mas os princípios seguem os mesmos: escuta ativa, colaboração verdadeira e uma cultura forte baseada em princípios e valores que unem e movem as pessoas. É assim que a liderança se sustenta em um cenário cada vez mais tecnológico, com humanidade, coerência e propósito”, afirma o CEO da Lojas Renner.
Ignacio Sánchez Villares
CEO da Leroy Merlin Brasil
Cada avanço tecnológico deve ser a ponte para um futuro mais ágil, eficaz, produtivo e centrado nas necessidades reais das pessoas – e assegurar isso é o principal papel de Ignacio Villares como CEO da Leroy Merlin Brasil. “A tecnologia nos proporciona ganhos incríveis de eficiência e personalização, mas é o olhar do líder que garante que essas transformações estejam a serviço das pessoas, sejam colaboradores, sejam clientes”, afirma.
“Acredito que liderar hoje é, acima de tudo, inspirar, criar conexões genuínas e cultivar uma cultura de inovação contínua. Na Leroy Merlin, temos buscado utilizar o poder da IA para potencializar a experiência do consumidor, sempre guiados pela inteligência humana.”
Jeane Tsutsui
CEO do Grupo Fleury
Na era da Inteligência Artificial, um líder precisa ir muito além do preparo da organização para a inovação tecnológica e, consequentemente, a melhora da eficiência e da experiência do cliente. Para Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, o fator humano é indispensável.
“Precisamos manter o foco na resiliência, na comunicação para todos os níveis da empresa e, principalmente, no engajamento das pessoas. Diante de um cenário de desafios macroeconômicos e geopolíticos, é necessário fazer com que as pessoas se sintam engajadas no propósito da organização e tenham como objetivo atender bem o cliente.”
Renata Vichi
CEO do Grupo CRM
O varejo representa uma parte enorme da vida de Renata Vichi que, aos 16 anos, visitou pela primeira vez a operação de algumas lojas da Kopenhagen – marca recém-adquirida pelo pai. Foi amor à primeira vista! Desde então, houve muitas mudanças e, para ela, os principais desafios hoje são antecipar movimentos, criar atmosferas de consumo encantadoras, planejar movimentos de marca disruptivos e surpreender o consumidor com inovações e criações.
“Operar no varejo é uma missão que apenas os apaixonados por desafios podem enfrentar e vencer”, afirma.
Sergio Zimerman
CEO da Petz
À frente da maior rede varejista pet do Brasil – são mais de 7 mil colaboradores e 260 lojas –, Sergio Zimerman está sempre atento às novas tendências e ferramentas, buscando compreender o potencial de cada uma delas para aplicá-las de forma estratégica, guiar as equipes na direção da inovação e gerar resultados relevantes.
“O Prêmio Consumidor Moderno é um dos maiores reconhecimentos do varejo, e me sinto extremamente honrado e grato por ter sido indicado à categoria CEO do Ano. Para mim, essa indicação representa o reconhecimento de um trabalho de um time enorme, apaixonado por pets, construído ao longo de muitos anos”, diz.
Sidney Klajner
Presidente do Hospital Israelita Albert Einstein
Com uma gestão marcada pela inovação, pela humanização e pelo compromisso inabalável com a excelência, Sidney Klajner conta que a melhoria contínua é uma obsessão no Albert Einstein. “Queremos fazer sempre mais para conferir experiências melhores e cuidados mais humanizados. É essa cultura que nos mantém em um alto padrão de qualidade e nos direciona para atuações mais inovadoras”, afirma.
Klajner aspira, ainda, que a qualidade do Einstein alcance o maior número de pessoas possível. Por isso, ele tem como objetivo expandir o impacto da instituição para além das unidades hospitalares, promovendo acesso à saúde de qualidade por meio de tecnologia, telemedicina e programas de assistência.
Tarciana Medeiros
CEO do Banco do Brasil
Para Tarciana Medeiros, nada substitui o papel do líder de inspirar pelo propósito e ser um facilitador das transformações. “A tecnologia é um meio poderoso, mas é o olhar sensível, ético e estratégico do líder que garante que ela seja usada para gerar valor real para as pessoas”, afirma.
No Banco do Brasil, a IA é trabalhada como uma aliada na personalização do atendimento, na eficiência operacional e na democratização do acesso a soluções financeiras. “Desde que assumi a presidência, temos reforçado uma cultura centrada no cliente, com foco em inclusão, sustentabilidade e transformação digital”, conta.
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Hall da Fama
Conheça os indicados às categorias
Arilda Vasconcellos
Diretora-executiva de Operações do PagBank
Considerando a escuta ativa como a essência da sua liderança em CX, Arilda Vasconcellos destaca que ela e sua equipe trabalham diariamente para que cada interação com o cliente seja uma oportunidade de gerar valor.
“No PagBank, ‘somos todos pelo cliente’, o que reflete diretamente nossas decisões. Isso significa traduzir suas necessidades em ações rápidas, acessíveis e eficientes, sempre evidenciando nosso propósito de facilitar a vida financeira de pessoas e negócios. Só assim, conseguimos oferecer uma experiência verdadeiramente inclusiva, que democratiza o acesso aos serviços financeiros e fortalece a confiabilidade”, afirma a executiva.
Bernardo Brandão
Diretor-geral de Serviços ao Cliente da IVECO para a América Latina
No cenário atual, em que tecnologias como a IA têm papel crucial na personalização e agilidade no atendimento, Bernardo Brandão acredita ser fundamental manter o foco na empatia, na escuta ativa e no entendimento profundo das necessidades dos clientes.
“A excelência na experiência surge quando conseguimos aliar dados e automação com um atendimento humano e personalizado”, afirma. Além disso, o executivo destaca a importância de lideranças saberem se colocar no lugar do cliente para transformar e evoluir processos. “Destacar-se no setor exige inovação contínua aplicada a resultados, e conseguimos isso ao investir fortemente em tecnologia e em soluções sob medida para os nossos clientes.”
Camile Alambert
Diretora de Customer Experience da Vibra Energia
Para Camile Alambert, experiências excelentes começam com conexões genuínas. “Empatia, escuta ativa e engajamento tornam possível obter insights para garantir ações concretas de melhoria da jornada. A liderança de experiência do cliente precisa ter a habilidade de influenciar decisões de negócio, centradas a partir da perspectiva dos clientes, o que representa um diferencial estratégico no mercado”, afirma.
A diretora de CX da Vibra Energia vê a indicação na categoria especial Hall da Fama como uma honra.
Carla Beltrão
VP de Customer Experience da Vivo
Para Carla Beltrão, liderar com excelência em CX exige visão clara de futuro, capacidade de mobilizar agentes de transformação e vivência constante da experiência do cliente. “Um bom líder precisa ter uma visão clara de onde quer chegar e para onde deseja conduzir o negócio. Também deve identificar, com precisão, quais alavancas vão transformar essa visão em realidade de forma cada vez mais ágil – e, acima de tudo, saber comunicar essa direção a todos os agentes envolvidos na transformação.”
Na Vivo, Carla conduz uma transformação profunda na experiência do consumidor: “Um trabalho que começou há anos e se intensificou de forma que o cliente ganhou o comando. Não há uma decisão corporativa sem que o cliente seja considerado”.
Edinelson Santos (Ted)
Diretor de Atendimento ao Cliente do Grupo Casas Bahia
“A experiência do cliente é uma sinfonia tocada por toda a empresa.” Com essa afirmação, Ted explica que uma nota dissonante em qualquer ponto – marketing, vendas, produto, tecnologia, atendimento, logística – “quebra” a melodia da experiência. Por isso, como líder, ele se tornou um orquestrador de ecossistema.
“É preciso ter uma visão holística, influenciar sem autoridade direta e capacitar a linha de frente. O líder é aquele que descentraliza o CX de forma coesa, transformando a cultura da empresa para que cada colaborador se sinta protagonista na construção de uma experiência memorável”, diz.
Jaqueline Machado
sócia e responsável pelas áreas de CX, Relacionamento e Suporte a Clientes e Parceiros do BTG Pactual
Jaqueline Machado tem uma visão clara: “CX não é sobre encantamento vazio; é sobre entregar soluções consistentes, gerar impacto real na jornada do cliente e construir relacionamentos sustentáveis”. Para isso, a executiva entende ser necessário traduzir expectativas em processos, cultura e entregas que façam sentido para o cliente e para o negócio.
“O equilíbrio entre sensibilidade humana, visão analítica e disciplina na execução, na minha opinião, garante uma experiência memorável, relevante e que constrói lealdade de verdade. O que construímos no BTG comprova que experiência do cliente, quando tratada com disciplina, método e visão executiva, gera valor tangível”, afirma.
Jason Ward
VP de Marketing e Pessoas da Azul Linhas Aéreas
A capacidade de se adaptar com agilidade, mantendo o propósito e os ouvidos atentos à voz do cliente, é uma característica essencial para líderes de CX. A visão é de Jason Ward, que afirma: “Não se faz CX só com boas ideias, mas com a habilidade de conectar essas ideias às realidades que os nossos Tripulantes vivem e às emoções que os nossos clientes expressam”.
Para o executivo, o CX deixou de ser uma área para tornar-se uma cultura. “Exige entender profundamente o core business, conhecer o produto, trabalhar em parceria com outras áreas e garantir que atendimento e operação aconteçam com consistência e qualidade”.
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