Prêmio Consumidor Moderno 2024 – Categorias Especiais
- Por Melissa Lulio
empresa do ano
ASSAÍ ATACADISTA
Criar, manter e evoluir uma cultura centrada no cliente é um grande desafio para as empresas brasileiras e globais. Destacando-se nesse quesito, o Assaí Atacadista busca garantir que as necessidades dos consumidores estejam sendo ouvidas, compreendidas e atendidas constantemente. Para isso, conta com Núcleos de Atendimento em loja, com colaboradores especializados em acolher demandas e com diversos canais para relacionamento, desde redes sociais e WhatsApp até e-mail.
“A voz do cliente é fundamental para mantermos a experiência que desejamos, com clientes satisfeitos e bem-atendidos dentro de uma experiência de compras agradável e completa em atacarejo”, explica Joseane Vidal, gerente de Gestão de Clientes do Assaí Atacadista.
Joseane Vidal,
gerente de Gestão de Clientes do Assaí Atacadista
BMG
Fábio Magalhães,
head de Customer Experience do Bmg
Cultura de centralidade no cliente, investimentos em tecnologia, treinamento e capacitação de agentes para acolher as necessidades dos clientes e atendê-las, além do acompanhamento das tendências. Estes são alguns dos fatores que colocam o Banco Bmg em posição de destaque dentro de um segmento tão competitivo como o Financeiro.
“Estamos empenhados em oferecer um excelente atendimento e em superar as expectativas dos nossos clientes. Temos um NPS nas centrais acima da zona de excelência e seguimos buscando o avanço das soluções na ponta. Atualmente, 92% dos atendimentos são resolvidos no primeiro contato, mas sabemos que este é um caminho contínuo, de evolução e adaptações, para atender nosso público, que também está em constante transformação”, afirma Fábio Magalhães, head de Customer Experience do Bmg.
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BTG PACTUAL
Trabalhando para oferecer sempre o que há de melhor em soluções de investimento e em gestão de patrimônio, com excelência em todos os detalhes, o BTG Pactual também é referência quando o assunto é atendimento ao cliente, criando com excelência uma jornada de relacionamento que cria conexões.
Entre os diferenciais do banco está uma cultura de dedicação incansável à experiência do cliente. “Essa é uma prioridade em todas as áreas da instituição que se reflete no mercado, no qual temos alcançado altos índices de satisfação”, destaca Jaqueline Machado, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual.
“Seguiremos trabalhando para entregar sempre o melhor resultado, com foco em gerar valor para nossos clientes e acionistas”, completa Roberto Sallouti, CEO do BTG Pactual.
Jaqueline Machado,
diretora-executiva de Atendimento e Experiência
do Cliente do BTG Pactual
CAOA CHERY
Alvaro Luz,
gerente de Pesquisas e Satisfação ao Cliente da CAOA Chery
A CAOA Chery ostenta com orgulho o “tricampeonato” no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, no segmento Automóveis, e este ano concorre ao prêmio de Empresa do Ano por voto popular. A indicação à categoria especial reafirma o compromisso da empresa com a qualidade e a satisfação do cliente, valores que permeiam sua cultura organizacional.
Para manter esse alto padrão e alcançar novos patamares, a CAOA Chery planeja continuar investindo em inovação e treinamento. “A CAOA é rápida, ágil e antenada às necessidades dos clientes automotivos. Ao estar voltada para entender os seus clientes e as suas necessidades, as estratégias de Customer Experience (CX) acabam sendo uma extensão deste foco e do sucesso atual”, pontua Alvaro Luz, gerente de Pesquisas e Satisfação ao Cliente da CAOA Chery.
GRUPO MULTI
Com foco no cliente, o Grupo Multi busca, continuamente, inovar em seus processos, seja no âmbito tecnológico, seja na cultura da empresa. Dentro disso, um dos principais pilares é manter a qualidade dos produtos e oferecer opções que atendam aos mais diversos perfis de consumidores. “Buscamos fazer produtos bons, que funcionem do jeito como propomos e que sejam duráveis, para o cliente não ter problemas”, afirma Leonardo Castilho, CTO e CXO do Grupo Multi.
Leonardo Castilho,
CTO e CXO do Grupo Multi
L’ORÉAL
Alan Spector,
CDMO do Grupo L’Oréal no Brasil
No Grupo L’Oréal, a cultura organizacional é um pilar que guia todas as ações da empresa, prepara a equipe para criar experiências excepcionais e influencia no atendimento ao cliente. “Acreditamos que o futuro da indústria está interligado à tecnologia e à ciência, seja na performance de produtos, seja nos serviços e nas experiências digitais que potencializem o relacionamento dos consumidores com as marcas. Por isso, apostamos em inovação para continuar a expandir o portfólio e garantir a melhor experiência”, diz Alan Spector, CDMO do Grupo L’Oréal no Brasil.
NESTLÉ
A Nestlé acredita na combinação única entre tradição, visão moderna, ciência, tecnologia e inovação para entregar uma jornada de experiência excelente aos consumidores. Para Célia Regina Satiko Nishio, head de Consumer Insights e Consumer Engagement Services da Nestlé Brasil, a indicação à categoria especial Empresa do Ano “reflete o trabalho de uma equipe de muita qualidade, diversa e coesa, que cria experiências únicas para os clientes”.
Célia Regina Satiko Nishio,
head de Consumer Insights e Consumer
Engagement Services da Nestlé Brasil
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ceo do ano
Cláudio Zattar
CEO da Unidas
Concorrendo na categoria CEO do Ano do Prêmio Consumidor Moderno, Cláudio Zattar, CEO da Unidas, ocupa o cargo desde outubro de 2022, após a fusão da empresa com a Ouro Verde, na qual ocupou o cargo de presidente por três anos.
Zattar afirma que a tecnologia transformou as relações de consumo ao longo dos últimos anos, e que toda liderança precisa estar atenta aos processos evolutivos das relações com seus clientes com muito mais atenção agora.
“Mais do que nunca, para se destacar no atendimento ao cliente, é importante estar em contato com os consumidores de forma contínua e entender suas necessidades para oferecer a melhor experiência. Ser indicado em uma premiação renomada como esta é motivo de orgulho. Fico lisonjeado”, pontua Zattar.
Denise Santos
CEO da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo
À frente da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, Denise Santos celebra o reconhecimento como CEO do Ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024. “Fico lisonjeada, pois sinto que é um reconhecimento de um trabalho coletivo árduo, de uma liderança próxima e presente e de resultados que vêm sendo construídos com muita consistência”, pontua.
A executiva destaca que passou por um período de superação diante dos desafios enfrentados na pandemia até a dura realidade de um setor que tem importantes desafios. “Investimos intensamente no desenvolvimento de nossas equipes para assegurar uma gestão saudável, eficiente, comprometida e colaborativa”, diz. “Isso nos permitiu enfrentar desafios e explorar oportunidades por meio da inovação, garantindo nossa relevância e nosso desempenho com foco no crescimento e aprimoramento contínuos.”
John Rodgerson
CEO da Azul Linhas Aéreas
John Rodgerson é cofundador e o atual CEO da Azul Linhas Aéreas Brasileiras – a maior empresa aérea do País em número de cidades, servindo mais de cem destinos. Sob a liderança de David Neeleman e John Rodgerson, a Azul foi reconhecida pela TripAdvisor como a melhor empresa aérea do mundo, somando uma receita anual acima de R$ 11,4 bilhões, com mais de 12 mil tripulantes.
Ao longo de sua jornada na Azul, Rodgerson imprimiu uma forte cultura corporativa e o compromisso em oferecer um serviço diferenciado ao cliente.
Antes de se tornar o CEO da Azul em 2017, o executivo desempenhava o papel de CFO, sendo responsável por captar mais de US$ 1 bilhão de recursos financeiros e liderar o processo de abertura de capital que ocorreu de forma simultânea em São Paulo, na B3, e em Nova York, na New York Stock Exchange. Rodgerson também atuou como diretor de Planejamento Financeiro na JetBlue entre 2003 e 2008 e, desde então, apaixonou-se pelo setor Aéreo.
Lício Cintra
CEO da DASA
Com décadas de experiência no segmento de Saúde, Lício Cintra, atual CEO da Dasa, possui também largo histórico no setor de Tecnologia da Informação e Serviços. Com a visão voltada para a gestão estratégica, o executivo tem liderado a Dasa na jornada de transformação da saúde a partir de novas tecnologias como a Inteligência Artificial e o Analytics.
Renata Vichi
CEO do Grupo CRM
A liderança e o protagonismo da CEO é fundamental para criar e sustentar uma cultura organizacional que priorize a experiência do cliente, afirma Renata Vichi, CEO do Grupo CRM. Ela reforça ser importante definir uma visão clara, liderar pelo exemplo, comunicar consistentemente, empoderar colaboradores, focar a inovação e estar em contato frequente com a ponta. “Eu assumo a cultura de cliente no centro como prioridade estratégica e operacional, e essas ações não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também fomentam um ambiente no qual cada colaborador sente-se responsável e capacitado para contribuir para uma experiência excepcional”, comenta.
Roberto Sallouti
CEO do BTG Pactual
Roberto Sallouti é CEO e membro do Conselho de Administração do BTG Pactual. Além disso, preside os conselhos do Inteli e do Banco PAN e é membro dos conselhos da FEBRABAN, Wharton para América Latina, Unicef Brasil e Parceiros da Educação.
Bacharel em Economia pela University of Pennsylvania, Wharton School, Sallout ingressou no BTG Pactual em 1994, tornando-se sócio em 1998. Iniciou sua carreira na área de Renda Fixa, tornou-se COO (Chief Operating Officer) em 2008 e assumiu como CEO em 2015.
Talita Lacerda
CEO da Petlove
Na Petlove, o papel da CEO é ser uma facilitadora dos valores da companhia ao reforçar a cultura forte e única: os pets no centro de todas as decisões. Os processos organizacionais são essenciais nesse movimento, pois permitem que as rotinas sejam sempre permeadas por essa cultura. “Entendo que o meu papel como CEO é, sobretudo, garantir que as pessoas, os processos e os valores estejam 100% orientados aos nossos clientes”, pontua Talita Lacerda, CEO da Petlove.
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hall da fama
Alexandre Nogueira
Diretor de Marketing da Bradesco Seguros
A carreira de Alexandre Nogueira confunde-se com a trajetória da Bradesco Seguros, afinal, o agora diretor de Marketing está há mais de 28 anos na empresa. À frente de uma estratégia que utiliza tecnologia e dados para predizer necessidades e oferecer as melhores soluções para os clientes, Nogueira vê a indicação à categoria Hall da Fama como uma “verdadeira honra”.
Celso Tonet
Diretor de Experiência do Cliente da Claro
Com vasta experiência na área de Atendimento ao Cliente, Celso Tonet ocupa o cargo de diretor de Experiência do Cliente da Claro e está na empresa há mais de 15 anos. “Ter sido escolhido para concorrer ao Hall da Fama já seria algo grandioso por si só, mas estar ao lado de grandes profissionais e empresas que são referência no gerenciamento da experiência de seus clientes aumenta ainda mais o valor desse momento. A indicação é uma forma de reconhecer o trabalho que estamos fazendo: não somente eu, mas de toda a nossa equipe, toda a nossa empresa”, afirma Tonet.
Fábio Magalhães
Head de Customer Experience do BMG
Com vasta experiência em CX em instituições financeiras, Fábio Magalhães é head de Customer Experience do Banco Bmg e, atualmente, lidera uma equipe especializada que inclui Ouvidoria, canais de atendimento e NPS. “No Bmg, o líder de CX tem o papel fundamental de ouvir o cliente, identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente, direcionar causas-raízes e provocar soluções tempestivas e assertivas”, revela.
Jaqueline Machado
Diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual
“Ser indicada à categoria Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é motivo de muita realização, sobretudo pela importância que esse Prêmio tem no contexto do Customer Experience (CX) brasileiro. Estar entre esse seleto grupo de profissionais que estão moldando o panorama de CX no Brasil me enche de satisfação. Essa indicação representa uma validação significativa do meu compromisso contínuo com a excelência no atendimento ao cliente e na criação de experiências excepcionais para os clientes do BTG Pactual”, descreve Jaqueline Machado, diretora-executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do BTG Pactual.
Leonardo Castilho
CTO e CXO do Grupo Multi
Voltada para uma gestão de excelência e bom atendimento ao cliente, a trajetória bem-sucedida de Leonardo Castilho, CTO e CXO do Grupo Multi, integra a categoria especial Hall da Fama, do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024. “Vejo que o legado que vou deixar é pelas relações que costumo ter com as pessoas e o quanto elas, ao longo de suas carreiras, vão olhar para trás e ver que fui importante para elas”, pontua.
Segundo o executivo, o Grupo Multi, que é uma empresa de tecnologia da informação com foco em inovação, tem promovido constantemente quebra de barreiras entre as pessoas. “A empresa tem-se reinventado a cada momento, para sair das dificuldades de forma madura e consistente. Isso faz com que tenhamos momentos-chave de mudança”, finaliza.
Paulo Pompílio
Diretor de Relações Institucionais do Assaí Atacadista
Na visão de Paulo Pompílio, diretor de Relações Institucionais do Assaí Atacadista, é fundamental que a cultura e o propósito de cada empresa sejam percebidos nas atitudes e nas práticas de cada liderança. “No Assaí, temos grandes responsabilidades: atendemos um em cada quatro lares brasileiros, em 27 Estados do Brasil e no Distrito Federal, levando muitas vezes acesso a bens que, em muitos casos, são de primeira necessidade”, diz.
Naturalmente, enquanto líder, Pompílio colabora com esse nobre objetivo, ao mesmo tempo em que atua em linha com o propósito da empresa de fomentar, viabilizar e desenvolver o empreendedorismo. “Estamos sempre buscando ampliar o acesso ao consumo e a distribuição de produtos pelo Brasil, tanto para Pessoas Físicas quanto para Pessoas Jurídicas.”
Ricardo Querino
Diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu
Além de concorrer na categoria Empresa do Ano, o Magazine Luiza também tem um representante no Hall da Fama: o diretor de Relacionamento com o cliente Ricardo Querino. “A nossa participação, por si só, mostra que estamos no caminho certo e ratifica as boas práticas da companhia. Repito: o Magalu sempre teve foco na centralidade do cliente, e esse Prêmio corrobora o mindset que a empresa busca”, enaltece o executivo.
Para Querino, o reconhecimento deve-se ao trabalho que a empresa vem fazendo, e pelo esforço das equipes, em realmente entregar uma experiência diferenciada para os consumidores, com eficiência e personalidade, buscando sempre superar as expectativas. “E o rigor técnico e a alta qualidade do júri deste Prêmio são essenciais para assegurar a credibilidade e a excelência dos vencedores em todas as categorias”, celebra.
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