Digital, IA? Esqueça. O que vale é a cultura

É fato que existem assimetrias e lacunas de capacitação, e falta habilidade na adoção de tecnologias por empresas. Elas são sistemas que se acostumam a fazer as coisas de um jeito e que apresentam choques constantes de visões e formas sobre como inovar e repensar processos. Culturas corporativas são, em parte, reflexo da visão e do exemplo da liderança e, em outra parte, uma demonstração de como as pessoas e os processos se ajustam para desempenhar atividades, combinando conhecimento tácito, experiência prévia, vieses e inseguranças. Logo, uma empresa não tem, necessariamente, uma cultura homogênea – poucas são assim –, mas sim culturas diversas tentando ganhar espaço e representatividade. 

Essa disputa surda não se resolve por voluntarismo. Por isso, “transformação digital”, “omnicanalidade”, “Inteligência Artificial” são, antes de tecnologias estruturantes, produtivas e de alto potencial inovador, processos culturais em tensão permanente. Há aquelas culturas que fazem prevalecer o apego às formas tradicionais de operação e organização de processo e aquelas que fazem prevalecer a adoção de novas maneiras de se fazer as coisas. Tomando emprestada a frase (e a contundência) do amigo Michel Alcoforado, antropólogo de raro talento e perspicácia, “é tudo culpa da cultura”.

Se uma empresa abraça a Inteligência Artificial generativa e a incorpora ao seu jeito de fazer o que faz, o embate cultural interno foi favorável a essa adoção. Se uma empresa realmente define experiência do cliente como ativo indissociável do negócio, é porque a cultura orientada ao cliente prevaleceu. Se uma empresa adota uma visão de jornada do cliente que não se limite a fluxos, mas à análise de dados, é porque ela tem apóstolos de uma cultura data-driven, e assim por diante. Quando as disputas culturais são parelhas, a empresa normalmente hesita e é pouco atuante, com limitada capacidade de decisão, em estado permanente de anestesia paralisante.

O desafio imenso de qualquer liderança realmente interessada em fazer sua empresa assegurar resultados no jogo rouba-monte, vivido em um mercado de renda média como o nosso, está em olhar fundo e compreender a extensão dos embates culturais no interior da organização. Por que a empresa faz o que faz? Por que faz como faz? Até onde está disposta a fazer diferente e a correr os riscos da mudança?

O caminho para tornar uma empresa mais sensível à mudança e à adoção racional e eficaz de tecnologias passa por uma imersão no caldo cultural que está submerso na cultura “oficial”. Hackear a cultura, para desbloquear as limitações que impedem não só a inovação, mas a coragem para mudar, é um processo necessário, doloroso, vital, para retirar empresas da inércia. Esqueça a ideia de “ser digital”. Aposte firme em entender o quanto a cultura interna, os hábitos, os vieses, as práticas e as atitudes estão aptas a abraçar o digital e qualquer outra ideia, estratégia ou tecnologia.