Prêmio CONAREC 2025 reconhece a coragem de inovar

A noite de celebração do Prêmio CONAREC 2025 reuniu lideranças de diversos setores para reconhecer as empresas que fazem a diferença no ecossistema de Customer Experience (CX) brasileiro, com contribuições e compromisso genuíno com a arte de entender, atender, inovar, interagir, conectar-se e humanizar as relações com os seus clientes em tempo real, usando a Inteligência Artificial (IA) a favor da experiência.

Na abertura do evento da premiação, realizado no Transamerica Expo Center, em São Paulo, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão e idealizador do CONAREC, foi enfático ao afirmar: “Estamos diante da maior transformação da história da humanidade – a Inteligência Artificial”. A fala reforça o papel central da tecnologia na construção do futuro do relacionamento entre marcas e consumidores e como ela irá se tornar indissociável do CX.

“Vivemos em uma era de drásticas transformações. De um lado, o consumidor moderno se reinventa a cada segundo, com a geração TikTok criando demandas, novos modismos, resgatando tendências do passado para repensar o futuro”, comenta. “O que estamos testemunhando e vivenciando em tempo real transcende qualquer outra evolução da qual já tivemos notícia. E, vejam bem, estamos apenas nos primórdios.”

As marcas que têm coragem para inovar e unir IA ao CX ganham a oportunidade de gerir bilhões de interações diárias, com todas as suas complexidades, e de transformar cada contato em uma possibilidade de encantamento. Aquelas que já embarcaram nessa jornada de transformação – e estão se destacando – foram reconhecidas pelo Prêmio CONAREC 2025.

Mas, como elas estão enxergando esse momento revolucionário que o setor de CX vive? Para descobrir, a Consumidor Moderno conversou com os principais vencedores da noite.

Entenda o Prêmio CONAREC

As empresas vencedoras do Prêmio CONAREC são reconhecidas a partir de um estudo organizado e conduzido pela CX Brain, Skill Tech de experiência do cliente ligada ao Grupo Padrão. As empresas participantes são avaliadas de acordo com critérios de gestão da experiência do cliente e competência técnicas.

Neste ano, 645 empresas foram avaliadas, com ênfase especial no desenvolvimento do atendimento digital. O estudo envolveu 26 segmentos, 35 tecnologias e 16 operações distintas de BPOs/CPOs.

Essas empresas foram divididas conforme a atuação no ecossistema: “Empresas Contratantes”; “BPOs/CPOs”; e “Parceiros e Fornecedores de Soluções”. Cada grupo possui uma avaliação com metodologia própria, mas passa também por uma avaliação cruzada, ou seja, as empresas avaliam umas às outras. Os dados são cruzados e as empresas recebem notas de 1 a 6, resultando na classificação final da premiação.

IA como oportunidade, humano como diferencial

Bartolomeu Brito Sousa Filho, fundador da TEL, e homenageado na categoria especial “Pioneiro do CX” no Prêmio CONAREC 2025, vê a Inteligência Artificial como uma oportunidade especialmente relevante para o Brasil: “A tecnologia está avançando muito e, para o nosso cliente, será extremamente relevante”, diz.

Dentro das empresas que se destacam no ecossistema de CX, a IA já é considerada peça-chave da evolução. Alexandre Nogueira, diretor de Marketing da Central de Relacionamento da Bradesco Seguros – empresa reconhecida em duas categorias (Seguros e Planos de Saúde) –, descreve a IA como uma solução fundamental.

“É óbvio que não almejamos substituir os humanos, por todos os aspectos de humanidade que o Grupo verbaliza e pratica. Mas temos certeza de que, com a IA, vamos aperfeiçoar o nosso atendimento e as relações com os próprios consumidores”, afirma.

Para o executivo, a excelência está em ouvir os clientes em todos os canais e ajustar processos em tempo real. Na prática, isso exige monitoria constante para identificar necessidades e tomada de decisões rápida para entregar encantamento. “O que faz a diferença é o foco no cliente e a agilidade em se transformar”, diz.

Na mesma linha, Carolinne Vabo, diretora de CX do iFood – reconhecido como Empresa do Ano e vencedor do Prêmio nas categorias Serviços Digitais e Varejo/Marketplaces –, destaca o uso da tecnologia em diferentes frentes do atendimento – a exemplo da assistente virtual Rose, voltada ao consumidor, e da Karen, dedicada aos restaurantes e parceiros.

“Hoje, no iFood, um dos nossos grandes impulsionadores, quando olhamos para a frente de atendimento, é a utilização de IA para a construção de grandes projetos. No atendimento, temos algumas IAs que olham para a melhoria da experiência do cliente”, relata.

Apesar da importância da tecnologia, a executiva ressalta que o grande diferencial da companhia é saber como conectar processos, pessoas e ferramentas corretas para impulsionar o negócio. “Buscamos sempre oferecer serviços acessíveis, com muita conveniência para os nossos clientes e sempre olhando para as três pontas: a pessoa entregadora, o parceiro e o consumidor final”, destaca.

O futuro é hiperpersonalizado

A perspectiva de que o Brasil possa assumir protagonismo global com a IA é compartilhada por Rouman Ziemkiewicz, fundador e CBO da Clash – companhia detentora da Mutant, que foi reconhecida em cinco categorias e recebeu o título de Empresa Tech do Ano; e da Intervalor, que ganhou em uma categoria.

“Nosso País sempre foi conhecido no mundo inteiro como o país da experiência. Nós somos pioneiros em colocar o cliente na frente, no centro. Sabemos como gerar uma experiência melhor para o cliente, como fazer com que ele se sinta dono da jornada, não a empresa”, afirma ao destacar como isso pode ser ainda mais impulsionado com IA.

Para Rouman, o futuro passa pela hiperpersonalização, em que toda interação com a marca tenha um atendimento dedicado, que conheça todo o histórico do consumidor com a marca.

“A hiperpersonalização é o caminho para alcançar a excelência. O cliente precisa ter a clareza e a percepção de que, toda vez que se relaciona com a marca, ela sabe exatamente quem ele é, qual experiência já teve e o que a marca pode oferecer para ele, de modo que ele perceba que a empresa está pensando nele o tempo todo. Isso, para mim, é o futuro”, pontua.

Pablo Antoja, presidente da TP – empresa reconhecida nas categorias Retenção e Fidelização e SAC –, também vê no Brasil um grande potencial de se destacar em IA. “O País tem um ecossistema tecnológico com um amplo talento humano. Esses dois elementos, combinados, podem levar o Brasil a um próximo patamar”, frisa.

Ainda assim, Antoja enfatiza que, mesmo com sistemas sofisticados, métodos e automação, o fator humano é o que, no fim do dia, faz a diferença.

Entre velocidade e estratégia, o desafio da convergência

Raphael Duailibi, presidente da AeC – companhia reconhecida como BPO do Ano e vencedora em quatro categorias –, vê a IA como uma oportunidade poderosa de transformação da humanidade e do nosso País.

“O Brasil está inserido em todos os aspectos dessa evolução, seja na economia, seja na sociedade e na forma como preparamos as próximas gerações. Então, vejo a IA como uma grande chance para justamente fecharmos um gap e conseguirmos, de fato, usar bem o potencial que essa inovação traz”, afirma.

Na AeC, a tecnologia é vista como uma oportunidade para entregar mais experiência e eficiência ao cliente, bem como para desenvolver talentos. “Nosso time se dedica em cada uma dessas frentes para alavancar as oportunidades”, conta.

“Para os nossos clientes, por exemplo, o primeiro passo com tecnologia é entender as dores e as necessidades, a fim de chegarmos em soluções que, de fato, entreguem resultados. É sobre entender melhor o cliente e como a tecnologia poderá ajudá-lo. Eu gosto muito do conceito de que IA também significa inteligência aumentada”, complementa Duailibi.

Corroborando, Rodrigo Bessa, SVP & general manager da Salesforce no Brasil – empresa reconhecida em quatro categorias –, afirma que a grande virada dessa evolução será a adoção da IA agêntica, capaz de transformar empresas inteiras.

“O Brasil vai ganhar muito com a IA, especialmente a IA agêntica. Esse é o nosso objetivo no País, inclusive: transformar cada empresa em uma empresa agêntica de IA, integrando os agentes em todo o fluxo de trabalho e processos”, conta.

Contudo, como destaca Bessa, há um grande desafio para isso: a cultura organizacional. “A tecnologia já está disponível. O que buscamos trabalhar com os nossos clientes também é o desenvolvimento da cultura, de como podem ser mais tolerantes à experimentação”, completa.

Por fim, Júlio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo – vencedora nas categorias Benefícios e Prestação de Serviços –, destaca que a IA já se apresenta como uma revolução tão irreversível quanto veloz.

“Não há mais dúvida de que a IA tem transformado o mundo. É um caminho sem volta. É uma revolução muito mais rápida do que foi a Internet”, reforça. Agora é o momento de entender como avançar garantindo a convergência. “O mercado está aquecido, mas é preciso cuidado. É preciso evoluir sim, mas, ao mesmo tempo, preservar o seu conhecimento, a sua estratégia”, indica