Na era dos apps, o desafio do diálogo

A promessa dos apps sempre foi simplificar a vida, mas, quando a realidade não corresponde às expectativas, os usuários se veem diante de novos paradoxos da conveniência digital.

De acordo com estudos recentes da Accenture, 64% dos consumidores abandonam um aplicativo se a experiência não for fluida e personalizada – um risco real para marcas que ainda não conseguiram tornar a jornada on-line tão simples quanto a física.

Para Rogério Campos, diretor de e-Care da Claro, a chave está na personalização. “O cliente não pode se sentir apenas mais um número. Para isso, precisamos conhecer quem ele é de fato, organizar os dados de forma estruturada e segura e, ainda, revisar continuamente a jornada para simplificar cada etapa.”

Na avaliação do executivo, o caminho passa pela entrega de apps consistentes, que funcionem sem travar, e jornadas intuitivas, capazes de oferecer transparência e humanização mesmo no ambiente digital.

Minha Claro: agilidade com proximidade

Na prática, garantir que canais digitais sejam ágeis e, ao mesmo tempo, transmitam acolhimento é um desafio que vai além da interface.

O app Minha Claro e até mesmo o WhatsApp concentram hoje grande parte das demandas que antes chegava na Central de Atendimento Telefônico ou nas lojas físicas da empresa – como emissão de faturas, agendamento de visitas técnicas e acesso a serviços.

Por trás disso, há uma complexidade invisível para o cliente: milhares de integrações que precisam conversar entre si, sem falhas.

“Essa experiência só acontece porque há uma estrutura robusta por trás, com APIs otimizadas e uma Tecnologia da Informação preparada para dar velocidade e consistência às interações”, explica Campos.

Para o executivo, quando o cliente encontra respostas rápidas e precisas, o impacto é imediato: “A resolução ganha escala, a percepção de acolhimento aumenta e a empresa reduz atritos em pontos críticos da jornada. O resultado é um ciclo virtuoso em que conveniência e confiança caminham juntas”, complementa.

Jornada contínua

Ainda é comum nas relações entre marcas e consumidores que clientes precisem repetir informações em cada novo ponto de contato – seja ao trocar de atendente, seja ao trocar de canal ou até dentro do próprio aplicativo.

Para driblar essa frustração imediata, a estratégia da Claro passa por alimentar as APIs com dados necessários para manter o histórico atualizado, permitindo que cada interação seja uma continuação da anterior, e não um recomeço.

O cliente não pode se sentir apenas mais um número. Para isso, precisamos conhecer quem ele é de fato, organizar os dados de forma estruturada e segura e, ainda, revisar continuamente a jornada para simplificar cada etapa

Rogério Campos, diretor de e-Care da Claro

“Esse é um ponto sensível. Muitas vezes, é necessário repetir informações porque os sistemas não estão conectados da forma ideal. Por isso, na Claro, temos trabalhado para organizar a jornada com foco no cliente, garantindo que os diferentes sistemas conversem entre si”, explica Andrea Campos, diretora de Processos e Qualidade da Claro.

No entanto, Andrea lembra que manter o fluxo contínuo, fortalecer a confiança e assegurar que o atendimento seja mais ágil e coerente são ações que devem caminhar ao lado de outra preocupação legítima: a segurança do cliente.

“Todo esse processo precisa respeitar integralmente a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e as demais normas, equilibrando a necessidade de fluidez com a proteção dos dados do usuário”, reforça.

Resultados visíveis

Para a executiva, os ganhos das melhorias nos apps se refletem em indicadores concretos: clientes mais autônomos e satisfeitos, menos chamadas desnecessárias e operações mais enxutas.

Por isso, o app Minha Claro está disponível para todos os clientes nas lojas de aplicativos. A ferramenta centraliza os serviços e oferece uma jornada digital completa para resolver demandas de forma ágil e intuitiva.

A gestora reforça que a lição central vai além da redução de custos. O verdadeiro valor, segundo ela, está em mostrar que conveniência e acolhimento podem caminhar juntos – desde que haja consistência tecnológica e atenção às expectativas do consumidor.

“Seguimos trabalhando também em linha com a nossa missão de proporcionar conexão e diversão para todos, assegurando uma boa experiência em cada interação. Esse compromisso inclui garantir acessibilidade em nosso aplicativo, a partir de pilares essenciais como linguagem simples, envolvimento dos clientes na construção das jornadas e consciência de que o digital não é naturalmente para todos – o que exige de nós empatia, foco no cliente e um trabalho educativo”, avalia Andrea.

“É um caminho que temos percorrido com dedicação e responsabilidade, entendendo que não se trata de um desafio simples nem de resultados imediatos, mas de uma evolução contínua, com impacto real para facilitar a vida de todas as pessoas”, conclui.

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