A experiência do cliente é fruto de um ecossistema que envolve empresas, seus parceiros e fornecedores de tecnologia. É a partir dessas alianças que novas tecnologias são adotadas e estratégias são desenhadas para evoluir jornadas e estreitar o relacionamento com os consumidores. As organizações que fazem isso com maestria foram reconhecidas no Prêmio CONAREC 2024. 

O evento de premiação, realizado no Transamerica Expo Center, em São Paulo, reuniu as principais empresas e lideranças do mercado de Customer Experience (CX) brasileiro. Na ocasião, Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, afirmou: “Nenhuma conquista e performance é individual e sim fruto de um trabalho coletivo. Por isso, o Prêmio CONAREC avalia e reconhece a rede de relacionamentos entre as empresas.”

Para ele, a premiação – fruto de um estudo promovido pelo Grupo Padrão e conduzido pela CX Brain – “mostra a dimensão e a abrangência de toda a cadeia de valor da experiência do cliente no País. A força desse ecossistema é responsável pela evolução contínua e pela inovação para atender e entregar valor, em tempo real, a um consumidor cada vez mais instável e inquieto nas suas demandas e preferências”. 

Neste ano, aliás, o estudo evidenciou um período de transição tecnológica e estrutural por parte das empresas em busca de atender às expectativas e superá-las. Como prova, está a migração do atendimento puramente telefônico para um atendimento digital e multicanal: nas empresas de BPO, das 371 mil Posições de Atendimento (PAs) notificadas, cerca de 220 mil dividem-se entre o telefone e os canais digitais. Considerando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) receptivo, o número de agentes que se dividem entre diferentes formas de atendimento chega quase à totalidade.